Pour étiqueter automatiquement les conversations d’un canal spécifique dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez créer une règle d’automatisation avec le déclencheur « Nouvelle conversation », la condition « Le canal est égal à » et l’action « Ajouter une étiquette ». Cette configuration élimine le besoin de catégoriser manuellement chaque message entrant, en garantissant que toutes les conversations de ce canal sont organisées dès le premier instant.
Résumé : étiquetage manuel vs règle d’automatisation
| Méthode | Fonctionnement | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| Étiquetage manuel | Un agent ouvre chaque conversation et applique l’étiquette souhaitée. | Volume très faible ou lorsque la décision dépend d’une analyse humaine au cas par cas. |
| Règle d’automatisation | Le système détecte une nouvelle conversation, vérifie le canal d’origine et applique l’étiquette automatiquement. | Opérations à volume moyen et élevé, canaux multiples ou besoin de catégorisation rapide et cohérente. |
Comment fonctionne la règle d’étiquetage par canal
La règle utilise le module d’Automatisation de Papo, qui fonctionne avec la logique « si-alors ». Vous définissez un déclencheur (événement qui déclenche la règle), une condition (filtre que la conversation doit remplir) et une action (ce que le système exécute). Dans le cas de l’étiquetage par canal :
- Déclencheur : « Nouvelle conversation » — la règle est déclenchée chaque fois qu’une nouvelle conversation est créée sur la plateforme.
- Condition : « La boîte de réception d’origine est égale à » — vous sélectionnez le canal souhaité (ex. : WhatsApp Ventes, Instagram, E-mail SAV).
- Action : « Ajouter une étiquette » — vous choisissez l’étiquette qui sera appliquée automatiquement.
Vous pouvez combiner plusieurs conditions (comme l’horaire ou le contenu du message) et même ajouter plusieurs actions (par exemple, étiqueter et attribuer à une équipe en même temps).
Étape par étape pour créer la règle
1. Accédez au module d’Automatisation
Dans le tableau de bord Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C’est le centre où vous gérez toutes les règles qui automatisent les actions dans le service client.
2. Lancez une nouvelle règle
Cliquez sur le bouton pour ajouter une nouvelle règle. Donnez-lui un nom descriptif, comme « Étiqueter les conversations Instagram comme “Social” ». Cela facilite l’identification et les ajustements futurs.
3. Définissez le déclencheur « Nouvelle conversation »
Choisissez l’événement qui déclenche l’automatisation. Pour étiqueter dès l’arrivée de la conversation, sélectionnez le déclencheur lié à une nouvelle conversation créée (ou « Nouvelle conversation »).
4. Configurez la condition de canal
Ajoutez une condition pour filtrer par canal. Sélectionnez l’option Boîte de réception d’origine (ou équivalent) et définissez l’opérateur « est égal à ». Ensuite, choisissez le canal souhaité dans la liste des boîtes de réception disponibles (ex. : « WhatsApp Support », « Instagram », « E-mail Commercial »).
Vous pouvez ajouter d’autres conditions, comme une étiquette déjà existante ou des mots-clés dans le premier message, pour affiner encore le moment où la règle doit s’appliquer.
5. Choisissez l’action « Ajouter une étiquette »
Dans la section des actions, sélectionnez Ajouter une étiquette. Ensuite, choisissez l’étiquette qui sera appliquée. Si l’étiquette n’existe pas encore, vous pouvez la créer immédiatement ou utiliser une étiquette déjà enregistrée dans le compte.
Si vous le souhaitez, ajoutez des actions supplémentaires, comme « Attribuer à une équipe » ou « Envoyer un message automatique ».
6. Enregistrez et activez la règle
Vérifiez les paramètres, enregistrez et assurez-vous que la règle est activée. À partir de ce moment, toute nouvelle conversation arrivant par le canal défini recevra automatiquement l’étiquette configurée.
À qui cette automatisation est destinée
- Équipes qui gèrent plusieurs canaux : si vous répondez via WhatsApp, Instagram, e-mail et chat, vous pouvez créer une règle pour chaque canal, en étiquetant les conversations par origine (ex. : « WhatsApp », « Instagram », « E-mail ») et en facilitant l’organisation et les rapports.
- Opérations qui ont besoin d’un tri rapide : l’étiquette appliquée automatiquement peut être utilisée par d’autres règles ou flux pour orienter le service, prioriser ou déclencher des réponses automatiques.
- Entreprises qui utilisent les étiquettes pour analyser le volume par canal : avec les étiquettes, vous pouvez filtrer les rapports et comprendre le volume de chaque canal sans travail manuel.
Questions fréquentes
Puis-je ajouter plusieurs étiquettes dans la même règle ?
Oui. Dans la section des actions, vous pouvez inclure plusieurs actions « Ajouter une étiquette », chacune avec une étiquette différente. Ainsi, une conversation Instagram peut recevoir les étiquettes « Social » et « Lead » en même temps.
La règle fonctionne-t-elle pour les conversations déjà en cours ?
Non. Les règles d’automatisation s’appliquent uniquement aux nouvelles conversations qui arrivent dans la boîte de réception. Pour étiqueter des conversations anciennes, utilisez l’application manuelle des étiquettes dans le panneau de conversation.
Dois-je créer l’étiquette avant de configurer la règle ?
Pas nécessairement. Lors de la création de la règle, en sélectionnant l’action « Ajouter une étiquette », vous pouvez choisir une étiquette existante ou en créer une nouvelle immédiatement. Le système permet de créer l’étiquette directement dans le flux de configuration.
Puis-je combiner la condition de canal avec d’autres conditions ?
Oui. Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires, comme « le message contient le mot X » ou « le contact possède l’étiquette Y ». La règle ne s’exécutera que si toutes les conditions sont remplies simultanément.
Que se passe-t-il si la conversation a déjà l’étiquette appliquée ?
L’étiquette est ajoutée sans duplication. Si la conversation possède déjà l’étiquette, le système conserve l’existante et n’en crée pas une seconde identique. L’historique des étiquettes reste organisé.
Puis-je créer des règles différentes pour chaque canal ?
Oui. Créez une règle pour chaque canal, en définissant la condition de boîte de réception correspondante et l’action d’étiquetage avec le nom du canal ou la catégorie souhaitée. Cela permet une organisation granulaire de votre service.
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