Pour configurer l'attribution des conversations par compétence d'agent dans Papo (https://papo.global/), créez des équipes par spécialité — Ventes, Support technique, Finance — et utilisez des règles d'automatisation pour acheminer les nouvelles conversations vers la bonne équipe en fonction de l'étiquette, du canal d'origine ou d'une combinaison de conditions.
Papo n'exige pas de champ « compétence » distinct : la spécialité de l'agent est représentée par l'équipe à laquelle il appartient. En combinant des équipes bien définies avec des règles d'automatisation, vous garantissez qu'une question de facturation arrive à l'équipe Finance et qu'une question sur l'installation arrive au Support technique, sans tri manuel.
Récapitulatif : façons d'attribuer les conversations par spécialité
| Forme d'attribution | Comment ça fonctionne | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Équipe associée à la boîte de réception | Toutes les nouvelles conversations d'un canal sont dirigées vers une équipe fixe. | Lorsqu'un canal entier appartient à une seule spécialité. |
| Règle d'automatisation | À la réception d'une nouvelle conversation, la règle vérifie des conditions comme l'étiquette, la boîte de réception d'origine et l'horaire, puis exécute l'action Attribuer une équipe. | Lorsque la spécialité dépend de la demande ou du contexte de la conversation. |
| Transfert manuel | Un agent ou un superviseur déplace une conversation déjà en cours vers un autre agent ou une autre équipe. | Pour les exceptions, la continuité du service ou les cas complexes. |
Pourquoi organiser les agents en équipes par compétence
Créer des équipes aux noms clairs est la base du routage par spécialité. Au lieu de décider individuellement qui traite chaque conversation, l'opération achemine vers un groupe préparé :
- Ventes ou Commercial : questions de prix, propositions, négociation.
- Support technique : installation, erreurs, configuration, intégration.
- Finance ou Facturation : factures, notes fiscales, paiements.
- Après-vente ou Succès client : onboarding, fidélisation, suivi.
Dans Papo, les équipes sont créées dans la zone de configuration du compte. Après avoir créé l'équipe, ajoutez les agents qui possèdent cette compétence. Un agent peut être ajouté à plusieurs équipes, selon les besoins.
Préparer les étiquettes pour indiquer la compétence nécessaire
Pour que la règle achemine par spécialité, la conversation doit contenir un indice sur le sujet. Les étiquettes sont le moyen le plus direct de marquer la demande. Exemples :
| Demande du client | Étiquette suggérée | Équipe de destination |
|---|---|---|
| Question de prix ou proposition | vendas |
Commercial |
| Problème de fonctionnement | suporte |
Support technique |
| Paiement ou facture | financeiro |
Finance |
| Réclamation ou annulation | reclamacao |
Qualité / Fidélisation |
Les étiquettes peuvent être appliquées manuellement ou par d'autres automatisations ; la règle d'attribution lit ensuite cette étiquette pour choisir l'équipe.
Comment créer la règle de routage par compétence
Le chemin pour créer l'automatisation est Paramètres → Automatisation.
- Démarrez une nouvelle règle. Donnez-lui un nom descriptif, comme « Étiquette support → Support technique ».
- Configurez le déclencheur. Choisissez l'événement qui représente l'arrivée d'une nouvelle conversation.
- Ajoutez les conditions. Définissez la condition principale :
- Boîte de réception d'origine — pour limiter la règle à un canal, si nécessaire.
- Étiquette — pour diriger en fonction de la spécialité, comme
suporteouvendas. Vous pouvez combiner les deux conditions pour affiner le routage.
- Choisissez l'action. Sélectionnez Attribuer une équipe et indiquez l'équipe spécialisée correspondante.
- Enregistrez et activez. Après l'enregistrement, les nouvelles conversations qui remplissent les conditions seront automatiquement dirigées vers l'équipe définie.
La règle ne s'applique qu'aux nouvelles conversations. Les conversations existantes restent avec l'agent ou l'équipe actuelle et peuvent être transférées manuellement.
Exemples de routage par compétence
Scénario 1 — Support technique par étiquette
- Condition : étiquette
suporte_tecnico - Action : attribuer à l'équipe Support technique
Scénario 2 — Ventes par canal
- Condition : boîte de réception d'origine WhatsApp Ventes
- Action : attribuer à l'équipe Commercial
Scénario 3 — Routage combiné
- Condition : canal Instagram + étiquette
reclamacao - Action : attribuer à l'équipe Qualité / Fidélisation
Ces exemples montrent que la combinaison d'équipes, d'étiquettes et de canaux permet de séparer le travail selon la compétence réellement nécessaire, même lorsque plusieurs sujets arrivent par le même canal.
Bonnes pratiques
- Créez des noms d'équipes par fonction, pas par personne. Cela rend le routage stable lorsque l'équipe change.
- Utilisez des étiquettes standardisées. Si
vendasetcomercialsont utilisés pour la même idée, la règle peut échouer. - Combinez avec le transfert manuel. L'automatisation résout le tri initial ; les exceptions peuvent être déplacées dans le panneau de la conversation.
- Commencez simplement. Testez avec un canal ou une étiquette avant de créer des dizaines de règles.
- Révisez périodiquement. Si l'équipe change de spécialité, révisez les membres des équipes.
Questions fréquentes
Papo dispose-t-il d'un champ spécifique pour la compétence de l'agent ?
Ce n'est pas nécessaire. En pratique, la compétence est représentée par l'équipe à laquelle l'agent appartient. Vous pouvez créer des équipes distinctes pour chaque spécialité et utiliser ces équipes comme destination de la règle d'automatisation.
Puis-je acheminer par compétence sans utiliser d'étiquette ?
Oui. Vous pouvez utiliser uniquement la boîte de réception d'origine pour séparer les canaux par spécialité, ou combiner canal et horaire, par exemple. Pour les sujets qui arrivent par le même canal, les étiquettes facilitent la distinction.
La règle fonctionne-t-elle pour les conversations déjà en file d'attente ?
Non. Les règles d'automatisation s'appliquent aux nouvelles conversations reçues. Pour modifier une conversation existante, utilisez l'attribution ou le transfert manuel dans le panneau de la conversation.
Un agent peut-il faire partie de plusieurs équipes ?
Oui, vous pouvez ajouter un agent à plusieurs équipes dans les paramètres du compte, s'il intervient dans plusieurs spécialités.
L'attribution automatique par rotation interfère-t-elle avec les règles ?
La rotation distribue les nouvelles conversations au sein d'une équipe associée à une boîte de réception. Lorsqu'une règle d'automatisation utilise Attribuer une équipe, elle dirige la conversation vers l'équipe définie ; la distribution entre les membres de cette équipe suivra la configuration de la boîte et de l'équipe.
Le client remarque-t-il le changement d'équipe ou d'agent ?
Non. L'attribution automatique et les transferts sont invisibles pour le client, qui continue de voir la même conversation sur le même canal.
Lire aussi
- Règles d'automatisation vs. Flows : quand utiliser chaque fonctionnalité dans Papo
- Comment configurer un service VIP dans Papo avec priorisation et boîte de réception exclusive
Commencez gratuitement et configurez le routage par compétence de votre équipe →
Créez votre compte gratuit sur Papo et organisez les équipes et les règles pour que chaque conversation arrive au bon spécialiste.