Comment transférer une conversation entre agents et équipes dans Papo

Pour transférer une conversation entre agents et équipes dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez utiliser les options d'attribution dans le panneau latéral de chaque conversation. Il est possible d'attribuer manuellement l'assistance à un agent spécifique, de l'envoyer à la file d'attente d'une équipe (comme Ventes ou Support) et d'ajouter une note interne pour fournir du contexte au prochain agent.

S'assurer que chaque client est servi par la bonne personne ou la bonne équipe est essentiel pour un service efficace. Un transfert de conversation bien exécuté évite au client de devoir répéter des informations et accélère la résolution du problème. Papo offre des outils flexibles pour gérer ces transitions de manière transparente pour votre équipe.

Méthodes de transfert de conversations

Il existe différentes manières de transférer une assistance, chacune adaptée à un besoin spécifique de votre opération.

Méthode de transfert	Comment faire	Idéal pour
Manuel à un agent	Dans le panneau de conversation, modifiez le champ "Agent attribué" pour le nom du nouveau responsable.	Lorsque vous savez exactement quel collègue doit prendre en charge l'assistance, comme dans les cas de continuité ou de spécialisation.
À une équipe	Dans le panneau de conversation, sélectionnez l'équipe souhaitée dans le champ "Équipe attribuée".	Transférer un sujet au service approprié (ex : Finance, Support Technique) sans avoir à choisir un agent spécifique.
Avec note interne	Avant de transférer, ajoutez une note privée à la conversation mentionnant l'agent ou l'équipe et expliquant le contexte.	Tous les transferts, pour s'assurer que le prochain agent dispose d'un résumé de ce qui a déjà été discuté et de ce dont le client a besoin.

Comment transférer une conversation étape par étape

Le processus de transfert est effectué directement sur l'écran d'assistance, garantissant une agilité au quotidien.

1. Attribution manuelle à un autre agent

C'est la manière la plus directe de passer une conversation.

Avec la conversation ouverte, localisez le panneau d'informations du contact sur le côté droit de l'écran.
Trouvez le champ Agent attribué. Il affichera le nom de l'agent actuel ou sera vide.
Cliquez sur le champ et sélectionnez dans la liste le nom de l'agent qui doit recevoir la conversation.
La conversation sera déplacée vers la boîte de réception de l'agent sélectionné.

Conseil : Avant de transférer, utilisez le chat interne pour ajouter une note. Par exemple : "@Carlos, le client souhaite modifier la date d'échéance de la facture. Pouvez-vous aider ?". Ainsi, Carlos reçoit déjà l'assistance avec tout le contexte nécessaire.

2. Attribution à une équipe

Lorsqu'un sujet doit être traité par un service spécifique, l'idéal est de le transférer à une équipe.

Sur le même écran de conversation, localisez le champ Équipe attribuée.
Cliquez sur le champ et choisissez l'équipe appropriée, comme "Ventes", "Support" ou "Finance".
La conversation quittera votre file d'attente et sera disponible pour tous les membres de cette équipe.

Une fois la conversation attribuée à une équipe, elle entre dans une file d'attente partagée. Si l'option d'attribution automatique est activée pour l'équipe, Papo attribuera la conversation à un membre en ligne et disponible, en suivant un système de rotation. Sinon, tout membre de l'équipe peut prendre en charge l'assistance manuellement.

3. Utilisation des automatisations pour diriger les conversations

Pour optimiser davantage le processus, vous pouvez configurer des règles d'automatisation qui transfèrent automatiquement les conversations à la bonne équipe. Dans Paramètres → Automatisation, il est possible de créer une règle qui utilise l'action Attribuer une équipe basée sur des déclencheurs, comme la boîte de réception d'origine (ex : les e-mails de "finance@votreentreprise" vont à l'équipe Finance) ou l'utilisation d'une étiquette spécifique.

Meilleures pratiques pour des transferts efficaces

Toujours ajouter du contexte : Ne transférez jamais une conversation "à l'aveugle". Une note interne rapide fait gagner du temps à votre collègue et améliore l'expérience client.
Définir les équipes par fonction : Créez des équipes avec des noms clairs basés sur les responsabilités (Ventes, Après-vente, Support Niveau 2). Cela rend la décision de savoir où transférer beaucoup plus intuitive.
Former l'équipe : Assurez-vous que tous les agents savent quand et comment transférer des conversations, et qu'ils comprennent les responsabilités de chaque équipe.
Vérifier la disponibilité : Lors du transfert à un agent spécifique, si possible, vérifiez s'il est en ligne pour garantir une réponse rapide. Sinon, l'attribution à une équipe peut être plus efficace.

Questions Fréquentes

Quelle est la différence entre attribuer à un agent et à une équipe ?

Attribuer à un agent fait de cette personne la seule responsable de la conversation. Attribuer à une équipe place la conversation dans une file d'attente partagée, où tout membre disponible de l'équipe peut prendre la responsabilité, que ce soit manuellement ou automatiquement.

Le client est-il notifié lorsque la conversation est transférée ?

Non. Le transfert et les notes internes sont des actions invisibles pour le client. Le nouvel agent peut, s'il le souhaite, se présenter en prenant la conversation pour maintenir la clarté de l'assistance.

Que se passe-t-il si je transfère à un agent qui est hors ligne ?

La conversation lui sera attribuée et apparaîtra dans sa boîte de réception dès qu'il sera en ligne. Si la résolution est urgente, il est plus recommandé de transférer à une équipe avec des membres actifs.

Puis-je annuler un transfert ou reprendre la conversation ?

Oui. Il suffit de vous réattribuer la conversation ou de la réattribuer à l'agent/équipe précédent. L'action d'attribution peut être effectuée à tout moment par toute personne ayant la permission.

Comment un agent prend-il une conversation qui est dans la file d'attente d'une équipe ?

Les agents peuvent visualiser les conversations attribuées à leurs équipes dans le menu latéral, sous Conversations → Équipes. De là, il suffit d'ouvrir la conversation souhaitée et de commencer à interagir ou de cliquer pour s'auto-attribuer formellement.

Pourquoi ne puis-je pas voir l'option d'attribuer à une équipe ?

La création et la gestion des équipes sont une fonctionnalité disponible pour les utilisateurs ayant un profil d'Administrateur. Si vous ne voyez pas l'option, il se peut que votre compte n'ait pas d'équipes configurées ou que votre permission d'utilisateur n'inclue pas cette action.