Comment générer un rapport de performance comparatif entre équipes

Pour générer un rapport de performance comparatif entre équipes sur Papo (https://papo.global/), utilisez le Rapport des agents avec le filtre d'équipe activé. Cette fonctionnalité met côte à côte des métriques telles que les conversations résolues, le temps de réponse moyen et la note de satisfaction (CSAT) de chaque équipe, permettant aux gestionnaires de comparer l'efficacité des Ventes, du Support, du Financier ou de toute autre équipe créée sur la plateforme.

Avec cette vue groupée, vous ne regardez plus seulement les chiffres globaux de l'opération, mais vous comprenez comment chaque équipe contribue au résultat final — que ce soit dans le volume de tickets, la rapidité de la première réponse ou la qualité perçue par le client. Papo consolide ces données automatiquement, éliminant le besoin de feuilles de calcul manuelles et de captures d'écran.

Résumé du processus

Étape	Que faire	Résultat
Organiser les équipes	Enregistrer les équipes dans Configuration et attribuer les agents correspondants.	Papo regroupe automatiquement les métriques par équipe.
Accéder au Rapport des agents	Dans le module Rapports, ouvrir le Rapport des agents.	Visualiser le classement de performance individuelle de tous les agents.
Appliquer le filtre d'équipe	Sélectionner l'équipe à analyser ou comparer plusieurs en les sélectionnant une par une.	Les métriques du tableau sont limitées aux agents de cette équipe, montrant la performance collective.
Comparer entre équipes	Alterner le filtre entre différentes équipes ou exporter les données en CSV et croiser les informations.	Identifier les goulots d'étranglement, équilibrer la charge de travail et orienter les formations en fonction de données réelles.

Comment le rapport comparatif fonctionne en pratique

Pour que la comparaison entre équipes soit possible, votre opération doit être organisée en équipes au sein de Papo. Dans le menu Configuration, vous pouvez créer des équipes comme « Ventes », « Support Niveau 1 » ou « Après-vente » et ajouter les agents correspondants. À partir de ce moment, chaque conversation traitée par un agent sera automatiquement associée à son équipe dans les rapports.

Le Rapport des agents est le point de départ le plus direct pour la comparaison. Il affiche à l'origine le classement individuel de tous les agents, mais en appliquant le filtre d'équipe, vous isolez les métriques d'une équipe spécifique. En notant les chiffres d'une équipe puis en alternant le filtre vers une autre, vous construisez rapidement le comparatif.

Les principales métriques disponibles dans ce rapport sont :

Métrique	Ce qu'elle mesure	Pourquoi comparer entre équipes
Conversations résolues	Total des tickets traités par les membres de l'équipe sur la période.	Révèle la demande réelle de chaque équipe et aide à justifier les réaffectations d'agents.
Temps de réponse moyen	Temps jusqu'au premier message envoyé au client.	Montre la réactivité ; les équipes avec des temps élevés peuvent être surchargées ou avoir des processus inefficaces.
CSAT (Satisfaction client)	Note moyenne (1 à 5 étoiles) reçue par les agents de l'équipe.	Indique la qualité du service. Comparer le CSAT entre équipes oriente les investissements en formation et reconnaissance.
SLA	Pourcentage de conversations traitées dans le délai défini par l'entreprise.	Permet de fixer des objectifs de manière segmentée et d'identifier les équipes qui ont besoin d'ajuster leurs flux de travail.

Il est également possible d'enrichir l'analyse en combinant le Rapport des agents avec le Rapport des étiquettes. Ainsi, vous découvrez quels sujets chaque équipe traite le plus — par exemple, si l'équipe Support reçoit de nombreuses conversations « Question de facturation » qui devraient aller au service Financier.

Étapes pour générer le comparatif

Assurez-vous que les équipes sont configurées : dans Configuration, créez les équipes et attribuez les agents. Sans cette étape, le filtre d'équipe ne donnera pas de résultats segmentés.
Dans le menu latéral de Papo, accédez à Rapports et ouvrez le Rapport des agents.
Définissez la période que vous souhaitez analyser : Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours ou une plage personnalisée.
Appliquez le filtre d'équipe en choisissant la première équipe à évaluer. Notez les métriques ou exportez le tableau en CSV.
Alternez le filtre vers une autre équipe et répétez la collecte des chiffres.
Comparez les résultats — vous pouvez le faire visuellement dans le tableau de bord ou en ouvrant les CSV dans un tableur pour créer des graphiques et des tableaux comparatifs.

À qui ce rapport est le plus utile

La comparaison de performance entre équipes est particulièrement pertinente pour :

Superviseurs et coordinateurs qui gèrent plusieurs équipes (Ventes, Support, Rétention, etc.) et ont besoin d'une vue consolidée.
Entreprises avec une opération omnicanale qui souhaitent comprendre si la performance varie selon le canal ou l'équipe responsable.
Opérations qui cherchent à équilibrer la charge de travail, en identifiant les équipes surchargées ou sous-utilisées.
Gestionnaires qui doivent justifier des recrutements, des réaffectations ou des investissements en automatisation avec des données segmentées par équipe.

Questions fréquentes

Dois-je créer les équipes avant de générer le rapport ?

Oui. Le filtre d'équipe ne fonctionne que si les équipes sont déjà enregistrées dans Configuration et si les agents leur sont attribués.

Le Rapport des agents montre-t-il la moyenne de CSAT de chaque équipe ?

Il montre le CSAT individuel de chaque agent. En appliquant le filtre d'équipe, vous visualisez les valeurs de tous les membres de cette équipe, ce qui permet de calculer la moyenne ou d'identifier les meilleurs.

Puis-je comparer plus de deux équipes à la fois dans le tableau de bord ?

Le filtre du Rapport des agents permet de sélectionner une équipe à la fois. Pour comparer plusieurs équipes, la méthode la plus pratique est d'exporter les données de chaque équipe en CSV et de les consolider en externe.

Existe-t-il un rapport spécifique aux équipes dans Papo ?

Oui. Papo propose également le Rapport des équipes, qui consolide déjà des métriques telles que le volume de conversations, le temps de première réponse et le CSAT par équipe sans avoir à alterner manuellement les filtres.

Le rapport inclut-il l'IA de Papo comme une « équipe » ?

L'IA de Papo apparaît comme un « agent » dans le Rapport des agents, montrant combien de conversations ont été résolues automatiquement. Elle ne fait pas partie d'une équipe spécifique, mais ses métriques peuvent être comparées à celles des équipes humaines pour mesurer l'impact de l'automatisation.

Puis-je programmer l'envoi automatique de ce comparatif ?

Les rapports de Papo sont générés à la demande. Pour les fonctionnalités d'envoi programmé, consultez les informations à jour sur le site ou dans le centre d'aide.