Pour entraîner le Capitão, l’assistant d’intelligence artificielle de Papo (https://papo.global/), à répondre aux questions fréquentes de votre entreprise, ajoutez des paires de questions-réponses (FAQ) directement dans la Base de connaissances, définissez des Scénarios qui indiquent quand l’IA doit transférer la conversation à un humain et suivez le taux de réponses automatiques dans les rapports de traitement. Avec ces trois piliers, vous transformez le traitement automatique en une expérience fiable, en réduisant le volume de messages qui arrivent à votre équipe et en garantissant que les questions courantes soient résolues en quelques secondes.
Résumé des stratégies d’entraînement
| Ressource | Fonction principale | Exemple d’application |
|---|---|---|
| FAQ | Enseigner des réponses ponctuelles aux questions répétitives. | Ajouter « Quel est le délai de livraison ? » avec la réponse « 5 jours ouvrés ». |
| Scénarios | Définir des actions (comme le transfert) lorsque l’IA ne peut pas ou ne doit pas répondre. | Transférer à un agent lorsque le client demande « annulation » ou « parler à un responsable ». |
| Rapports | Suivre combien de conversations sont résolues automatiquement. | Vérifier que 70 % des interactions ont été traitées par le Capitão sans intervention humaine. |
Comment fonctionnent les FAQ dans le Capitão
Les FAQ constituent la couche d’entraînement la plus simple et la plus directe. Chaque FAQ est une paire question-réponse que le Capitão consulte en temps réel. Lorsqu’un client envoie un message qui correspond à cette intention, l’IA répond avec la réponse enregistrée — sans avoir à chercher dans de longs documents ni à déclencher des actions complexes.
C’est la meilleure façon de garantir des réponses précises et rapides pour des questions telles que les horaires d’ouverture, les délais de livraison, les politiques d’échange, les prix de produits standardisés et les procédures internes de l’entreprise.
Pas à pas : ajouter des FAQ à la Base de connaissances
- Accédez aux configurations de l’assistant Capitão que vous souhaitez entraîner.
- Localisez la section Base de connaissances. À l’intérieur, vous trouvez la zone dédiée aux FAQ.
- Ajoutez une nouvelle FAQ en indiquant la question et la réponse que l’IA doit fournir. Par exemple :
- Question : « Quels sont les horaires d’ouverture ? »
- Réponse : « Nous répondons du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, et le samedi de 9 h à 12 h. »
- Répétez le processus pour toutes les questions fréquentes que votre équipe a déjà identifiées. La plateforme suggère aussi de nouvelles FAQ à partir des conversations réelles, qui peuvent être approuvées en un clic (les suggestions restent au statut « en attente » jusqu’à approbation).
Les FAQ sont mises en ligne immédiatement après leur création ou approbation — le Capitão commence à les utiliser dans les prochaines conversations.
Scénarios : quand le Capitão ne doit pas répondre par une FAQ
Il existe des situations où la question du client exige une action humaine, même si le sujet semble fréquent. Par exemple : réclamations, demandes d’annulation, questions juridiques ou simplement la demande « je veux parler à une personne ». Dans ces cas, un Scénario est plus adapté qu’une FAQ.
Les Scénarios sont des instructions qui disent au Capitão : « si l’intention est X, exécute l’action Y au lieu de répondre par un texte ». L’action la plus courante est le transfert (handoff), qui transfère la conversation à un agent ou à une équipe humaine.
Pour configurer un Scénario complémentaire à la base de FAQ :
- Dans la même zone de configuration du Capitão, trouvez la section Scénarios (aussi appelée Handoffs).
- Créez un nouveau Scénario avec un titre descriptif, comme « Transfert vers le support lorsque la FAQ ne résout pas ».
- Rédigez l’instruction en langage naturel. Exemples utiles :
- « Lorsque le client dit que la réponse ne l’a pas aidé ou demande à parler à un conseiller. »
- « Si le client mentionne “réclamation”, “remboursement” ou “procédure”. »
- « Lorsque la question porte sur des données personnelles ou un contrat. »
- Définissez l’action de transfert vers l’équipe responsable (support, commercial, etc.).
- Activez le Scénario. La plateforme permet de créer des scénarios désactivés pour les tests ; révisez et activez-les avant de les mettre en production.
Ainsi, votre Capitão répond aux questions simples avec les FAQ et transfère automatiquement ce qui nécessite une attention humaine — sans obliger le client à répéter sa demande.
Suivre le taux de réponses automatiques
Une fois les FAQ et les Scénarios en place, il est essentiel de mesurer le résultat. Dans le module Rapports de Papo, vous pouvez visualiser le volume total de messages et la répartition entre réponses du Capitão et réponses humaines.
Bien que les noms exacts des indicateurs puissent varier, la lecture est simple : plus la part de messages traités automatiquement est élevée, plus votre entraînement avec les FAQ est efficace. Si le taux d’intervention humaine reste élevé, révisez les questions fréquentes qui ne sont pas couvertes par la base ou créez des Scénarios pour couvrir les motifs de transfert.
Ce suivi permet d’ajuster continuellement la Base de connaissances, d’approuver les suggestions en attente et d’affiner les instructions des Scénarios, en augmentant l’automatisation sans perdre la qualité du service.
À qui cette approche est recommandée
- Entreprises qui reçoivent beaucoup de questions répétitives et veulent soulager leur équipe.
- Opérations qui utilisent déjà WhatsApp, Instagram ou le chat du site et souhaitent des réponses immédiates 24/7.
- Équipes qui doivent faire passer le support à l’échelle sans multiplier les recrutements.
- Entreprises qui débutent avec l’IA et souhaitent un parcours progressif : d’abord les FAQ, puis des scénarios plus complexes.
Questions fréquentes sur l’entraînement du Capitão
Quelle est la différence entre une FAQ et un Scénario ?
Une FAQ fournit une réponse textuelle basée sur la question du client. Un Scénario exécute une action — généralement transférer la conversation à un humain. Utilisez les FAQ pour informer et les Scénarios pour agir.
Puis-je importer plusieurs questions en une seule fois ?
Le détail sur l’import en lot des FAQ est disponible dans la documentation et dans l’interface de la plateforme Papo. Pour un volume important, il est généralement possible d’ajouter les paires questions-réponses manuellement ou avec l’aide du support.
Le Capitão apprend-il seul à partir des conversations ?
Le Capitão ne modifie pas automatiquement les FAQ. Il peut suggérer de nouvelles questions à partir des interactions, mais c’est à vous d’approuver ces suggestions pour qu’elles entrent dans la base de connaissances active.
Combien de temps faut-il pour que le Capitão commence à utiliser une nouvelle FAQ ?
La FAQ entre en service dès qu’elle est créée ou approuvée et devient disponible pour les prochaines conversations. Il n’y a pas de rodage ni d’entraînement supplémentaire.
Comment savoir si une FAQ fonctionne bien ?
En suivant les rapports de traitement, vous voyez combien de conversations ont été résolues par l’IA. Si un sujet spécifique continue de générer des transferts, la FAQ a peut-être besoin d’un ajustement de rédaction.
Ai-je besoin de l’équipe technique pour créer des FAQ ?
Non. La création des FAQ se fait en langage naturel, sans code. Toute personne qui connaît les questions de l’entreprise peut enregistrer les questions et réponses.
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