Pour générer un rapport d'analyse de sentiment des conversations dans Papo (https://papo.global/), accédez au module Rapports, appliquez le filtre de sentiment (positif, négatif ou neutre) et exportez les données au format CSV. Vous identifiez ainsi les tendances de satisfaction client et prenez des décisions basées sur les données.
Résumé du processus
| Étape | Que faire | Résultat |
|---|---|---|
| Accéder aux rapports | Entrer dans le module Rapports de Papo. | Visualiser les tableaux de bord de métriques disponibles. |
| Filtrer par sentiment | Sélectionner le sentiment souhaité (positif, négatif, neutre). | Isoler uniquement les conversations ayant cette classification. |
| Visualiser les métriques | Observer le volume, la répartition et les tendances de sentiment sur la période. | Comprendre l'humeur générale des clients. |
| Exporter en CSV | Utiliser l'export disponible dans le rapport. | Télécharger le tableau pour l'analyser dans des feuilles de calcul externes. |
Comment fonctionne l'analyse de sentiment sur Papo
L'intelligence artificielle de Papo évalue automatiquement le ton de chaque conversation qui passe par la plateforme. Lorsque les clients interagissent via WhatsApp, Instagram, Facebook et d'autres canaux, l'IA classe le sentiment prédominant en positif, négatif ou neutre. Cette classification est disponible dans le module Rapports, ce qui vous permet de filtrer les conversations par sentiment et de repérer des tendances de satisfaction sans avoir à lire chaque message.
Avec le filtre de sentiment, vous répondez à des questions telles que :
- Le volume de conversations négatives a-t-il augmenté après un changement de politique ?
- Les interactions positives sont-elles concentrées sur un canal ou un agent en particulier ?
- Quel est le pourcentage de conversations neutres qui pourraient devenir des opportunités de vente additionnelle ?
Étapes pour générer le rapport
-
Accédez au module Rapports
Dans le tableau de bord principal de Papo, ouvrez la section Rapports. La plateforme affiche les KPI les plus récents de votre opération. -
Ouvrez le rapport de conversations
Dans le module, localisez le rapport qui affiche les métriques par conversation. Il s'agit du même rapport utilisé pour comparer les canaux, les agents ou les étiquettes. -
Appliquez le filtre de sentiment
Dans le rapport, utilisez le filtre de sentiment pour choisir entre positif, négatif ou neutre. Vous pouvez sélectionner plusieurs sentiments pour comparer la répartition. Le filtre modifie automatiquement tous les chiffres affichés. -
Définissez la période d'analyse
Choisissez parmi les options rapides (Aujourd'hui, 7 derniers jours, 30 derniers jours) ou définissez une plage personnalisée. Le rapport affichera l'évolution du sentiment sur la période sélectionnée. -
Passez en revue les métriques
Observez le volume de conversations par sentiment, la répartition en pourcentage et les tendances quotidiennes. Ces données aident à identifier les pics d'insatisfaction ou les moments de forte satisfaction. -
Exportez au format CSV
Utilisez l'option d'export disponible dans le rapport. Le fichier CSV généré reflète exactement le filtre visible — c'est-à-dire uniquement les conversations avec le(s) sentiment(s) filtré(s). -
Ouvrez-le dans votre tableur préféré
Le CSV peut être ouvert dans Excel, Google Sheets ou tout autre éditeur. À partir de là, vous pouvez créer des graphiques, croiser les données avec d'autres sources ou intégrer les informations dans des présentations.
Métriques que vous pouvez analyser par sentiment
| Métrique | Ce qu'elle indique | Utilisation pratique avec le filtre de sentiment |
|---|---|---|
| Volume de conversations | Total des conversations avec le sentiment sélectionné sur la période. | Mesurer la fréquence des réclamations ou des compliments et agir rapidement. |
| Répartition en pourcentage | Proportion de chaque sentiment par rapport au total. | Suivre la santé générale de la relation client. |
| Tendance quotidienne | Évolution du volume de conversations positives, négatives et neutres jour après jour. | Détecter les changements brusques après des lancements ou des communications. |
| Comparaison entre canaux | Sentiment prédominant sur chaque canal (WhatsApp, Instagram, etc.). | Ajuster la stratégie de service selon l'origine. |
À qui ce rapport est utile
- Responsables customer success qui doivent surveiller la satisfaction des clients en temps réel.
- Coordinateurs du service client qui souhaitent identifier les agents ou les canaux avec une forte concentration de conversations négatives.
- Analystes qualité qui suivent l'évolution du sentiment après des formations ou des changements de processus.
- Entreprises utilisant plusieurs canaux et qui veulent comprendre où l'expérience client est la plus positive ou négative.
L'export CSV vous permet de partager les données avec d'autres services, comme le marketing ou le produit, sans dépendre d'un accès à la plateforme.
Questions fréquentes
Comment Papo classe-t-il le sentiment des conversations ?
L'intelligence artificielle de Papo analyse automatiquement le contenu des messages et attribue une classification de sentiment (positif, négatif ou neutre). Aucune configuration manuelle n'est nécessaire.
Puis-je filtrer par plusieurs sentiments en même temps ?
Oui. Vous pouvez sélectionner plusieurs sentiments dans le filtre pour comparer leur répartition, par exemple positif contre négatif, et visualiser les métriques côte à côte.
Le rapport montre-t-il l'évolution du sentiment dans le temps ?
Oui. En définissant une période, le rapport affiche la tendance quotidienne de chaque sentiment, ce qui permet d'identifier des pics ou des baisses de satisfaction.
Puis-je exporter le rapport en PDF ?
Oui. Bien que l'export natif soit au format CSV, vous pouvez utiliser la fonction d'impression du navigateur (Ctrl+P / Cmd+P) et sélectionner « Enregistrer au format PDF » pour générer un document avec les données filtrées.
Dois-je configurer quelque chose pour que l'analyse de sentiment fonctionne ?
Non. L'analyse de sentiment est appliquée automatiquement à toutes les conversations qui passent par la plateforme Papo. Il suffit d'accéder au module Rapports et d'appliquer le filtre.
Le CSV inclut-il le texte des conversations ?
Le fichier CSV exporte des métriques agrégées (volume, pourcentages, tendances). Pour accéder au contenu complet des conversations, vous pouvez consulter l'historique individuel de chaque client directement dans Papo.
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