Pour attribuer automatiquement les conversations d'un canal spécifique à une équipe dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez créer une règle d'automatisation dans Paramètres → Automatisation. Il suffit de définir le déclencheur « Boîte de réception d'origine » et l'action « Attribuer une équipe », en dirigeant par exemple tous les messages Instagram vers l'équipe marketing.
Cette automatisation élimine le besoin de transferts manuels et garantit que chaque nouvelle conversation arrive directement dans la file d'attente de la bonne équipe. Contrairement à l'association statique des boîtes de réception aux équipes (qui dirige tous les messages de ce canal vers une équipe fixe), la règle d'automatisation permet de combiner des conditions supplémentaires, comme des étiquettes ou des horaires, avant d'attribuer la conversation.
Résumé : association manuelle vs. règle d'automatisation
| Méthode | Fonctionnement | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Association manuelle (dans la boîte de réception) | Ajoute des équipes ou des agents directement dans les paramètres de la boîte de réception. Toutes les nouvelles conversations de ce canal vont vers l'équipe sélectionnée. | Lorsqu'un canal entier doit toujours être traité par la même équipe, sans exception. |
| Règle d'automatisation | Crée une règle qui, à la réception d'une nouvelle conversation, vérifie des conditions (ex : canal d'origine) et exécute l'action d'attribuer une équipe. Permet de combiner plusieurs déclencheurs. | Lorsque vous avez besoin d'une logique supplémentaire, comme attribuer uniquement les conversations d'un canal qui ont aussi une étiquette spécifique, ou diriger vers différentes équipes selon l'horaire. |
Étapes pour créer la règle d'attribution automatique
1. Accédez au module d'automatisation
Dans le panneau Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C'est la zone où vous gérez toutes les règles qui automatisent les actions dans le service.
2. Lancez une nouvelle règle
Cliquez sur le bouton pour ajouter une nouvelle règle. Donnez-lui un nom descriptif, comme « Attribuer Instagram à l'équipe Marketing ». Cela aide à identifier la règle par la suite.
3. Définissez le déclencheur (quand la règle sera exécutée)
Choisissez l'événement qui déclenche l'automatisation. Pour le scénario de canal spécifique, sélectionnez le déclencheur lié à nouvelle conversation reçue. Ensuite, configurez la condition :
- Boîte de réception d'origine : sélectionnez le canal souhaité (ex : Instagram, WhatsApp Ventes, E-mail SAC). Vous pouvez ajouter d'autres conditions, comme l'utilisation d'une étiquette ou l'heure du message, pour affiner encore le moment où la règle doit agir.
4. Choisissez l'action « Attribuer une équipe »
Dans la section des actions, sélectionnez Attribuer une équipe. Ensuite, choisissez l'équipe qui recevra la conversation (ex : « Marketing », « Support Niveau 1 », « Ventes »). À partir de ce moment, toute nouvelle conversation qui remplit les conditions du déclencheur sera automatiquement déplacée vers la file d'attente de l'équipe sélectionnée.
5. Enregistrez et activez la règle
Vérifiez les paramètres et enregistrez. Assurez-vous que la règle est activée. Désormais, les conversations du canal défini seront automatiquement dirigées vers la bonne équipe, sans intervention manuelle.
À qui cette automatisation est destinée
- Entreprises avec plusieurs canaux et équipes spécialisées : si vous avez une équipe commerciale qui gère WhatsApp et une équipe support qui traite les e-mails, la règle garantit que chaque conversation va au bon endroit dès la première seconde.
- Opérations qui ont besoin de flexibilité : en plus du canal, vous pouvez utiliser la règle pour attribuer des conversations en fonction d'étiquettes (ex : « réclamation » va à l'équipe qualité) ou d'horaires (ex : en dehors des heures ouvrables, attribuer à l'équipe de garde).
- Ceux qui utilisent déjà l'association manuelle, mais veulent plus de contrôle : la règle d'automatisation complète l'association statique, en permettant des exceptions et des logiques plus complexes.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre associer une équipe dans la boîte de réception et créer une règle d'automatisation ?
L'association manuelle (faite dans les paramètres de la boîte de réception) dirige toutes les nouvelles conversations de ce canal vers l'équipe choisie, sans conditions supplémentaires. La règle d'automatisation permet de définir des déclencheurs plus spécifiques (comme des étiquettes, des mots-clés ou des horaires) avant d'attribuer l'équipe, offrant plus de flexibilité.
Puis-je utiliser la règle pour attribuer les conversations d'un canal à plusieurs équipes ?
Oui. Vous pouvez créer différentes règles pour le même canal, chacune avec des conditions distinctes. Par exemple, les conversations Instagram avec l'étiquette « ventes » vont vers l'équipe Commerciale, tandis que celles avec « support » vont vers l'équipe Service Client.
La règle fonctionne-t-elle pour les conversations déjà en cours ?
Non. Les règles d'automatisation s'appliquent uniquement aux nouvelles conversations qui arrivent dans la boîte de réception. Pour transférer une conversation existante, utilisez l'attribution manuelle dans le panneau de la conversation.
Dois-je avoir des équipes créées avant de configurer la règle ?
Oui. Avant d'utiliser l'action « Attribuer une équipe », il est nécessaire que les équipes soient déjà créées dans votre compte Papo. La création d'équipes se fait dans la zone de paramètres du compte.
Puis-je combiner la règle avec l'association manuelle ?
Oui. Vous pouvez conserver l'association manuelle dans la boîte de réception comme configuration par défaut et, en même temps, avoir des règles d'automatisation qui remplacent ce comportement dans des situations spécifiques (par exemple, si une conversation reçoit l'étiquette « urgent », la règle la déplace vers une équipe prioritaire, même si la boîte est déjà associée à une autre équipe).
Où puis-je voir l'historique d'exécution des règles ?
Les règles d'automatisation s'exécutent en arrière-plan. Pour vérifier si elles fonctionnent, vous pouvez contrôler si les conversations sont correctement attribuées aux équipes dans la boîte de réception. Des rapports détaillés d'automatisation sont disponibles dans le module de rapports de Papo.
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