Pour configurer la révision humaine des réponses du Capitão de Papo (https://papo.global/) dans les conversations sensibles, vous pouvez combiner une règle d’automatisation qui détecte des termes comme annulation ou réclamation avec des actions d’étiquetage et d’attribution de la conversation à une équipe humaine. L’objectif est d’empêcher l’assistant de continuer à répondre seul et de garantir qu’un agent prenne le dossier en charge rapidement.
Résumé : automatisation x handoff du Capitão
| Composant | Rôle dans la révision humaine | Exemple concret |
|---|---|---|
| Règle d’automatisation | Détecte une nouvelle conversation avec un terme sensible et applique étiquette + attribution | Déclencheur « Nouvelle conversation », condition de contenu et actions d’étiquetage et d’attribution |
| Étiquette | Marque la priorité ou la sensibilité du traitement | « Annulation », « Réclamation » ou « Rétention » |
| Scénario de handoff du Capitão | Transfère une conversation en cours à un agent humain | Scénario avec instruction « transférer lorsque le client parle d’annuler ou de réclamer » |
| Attribution à un agent ou une équipe | Garantit qu’un humain prend en charge la conversation | Attribuer à l’équipe de rétention ou de support |
Comment fonctionne la révision humaine dans le Capitão
Chez Papo, le Capitão peut agir comme copilote dans le chat et répondre aux questions à partir de FAQ et de documents approuvés. Dans les conversations sensibles, toutefois, l’idéal est qu’il ne continue pas à répondre automatiquement. La révision humaine peut être configurée à deux moments :
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À l’entrée de la conversation : une règle d’automatisation avec le déclencheur « Nouvelle conversation » identifie le contenu du premier message. Si des termes comme annulation, réclamation, remboursement ou menace de churn apparaissent, la règle applique une étiquette et attribue déjà la conversation à un agent ou à une équipe humaine.
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Pendant le traitement par le Capitão : un scénario de handoff de l’assistant peut transférer le contrôle à un agent humain lorsque la conversation sort du scénario prévu ou devient sensible. Ainsi, le Capitão cesse de répondre et un agent prend le dossier en charge avec l’historique complet.
Étapes pour configurer la révision avec une règle d’automatisation
1. Accédez au module Automatisation
Dans le tableau de bord Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C’est le centre où vous gérez les règles qui automatisent les actions dans le support.
2. Créez une nouvelle règle
Donnez un nom descriptif, comme « Révision humaine – annulation ou réclamation ». Il sera ainsi facile de l’identifier et de l’ajuster ensuite.
3. Définissez le déclencheur « Nouvelle conversation »
Choisissez l’événement qui déclenche l’automatisation. Pour capturer la conversation dès son arrivée, sélectionnez le déclencheur lié à nouvelle conversation créée ou « Nouvelle conversation ».
4. Ajoutez la condition de contenu sensible
Ajoutez une condition pour filtrer le contenu du message. Vous pouvez utiliser des mots-clés comme « annuler », « annulation », « réclamation », « remboursement » ou des expressions courantes de votre activité. Il est aussi possible de combiner d’autres conditions, comme le canal d’origine ou l’horaire, pour préciser quand la règle doit s’appliquer.
5. Ajoutez les actions : étiqueter et attribuer
Dans la section des actions, sélectionnez Ajouter une étiquette et choisissez une étiquette comme « Sensible » ou « Rétention ». Ensuite, ajoutez une seconde action pour Attribuer à une équipe ou à l’agent responsable de la rétention. Ainsi, la conversation arrive déjà marquée et dirigée vers un humain.
6. Enregistrez et activez
Vérifiez les paramètres, enregistrez et activez la règle. À partir de ce moment, toute nouvelle conversation qui remplit les conditions recevra l’étiquette et sera attribuée à l’équipe humaine, ce qui réduit le risque que le Capitão réponde seul dans un cas délicat.
Comment configurer le handoff du Capitão pour les conversations en cours
En plus de la règle d’entrée, vous pouvez créer un scénario de handoff dans le module Capitão. Ce scénario doit contenir une instruction claire, comme :
« Lorsque le client manifeste l’intention d’annuler, de réclamer ou de demander un remboursement, ne répondez pas avec une FAQ. Transférez immédiatement le traitement à un agent humain et informez que l’équipe va aider. »
Le scénario est lié à l’assistant Capitão responsable de la boîte de réception. Lorsque la conversation atteint ce point, le contrôle passe à un agent humain, qui voit l’historique complet dans le tableau de bord.
À qui s’adresse cette configuration
- Équipes de rétention et de support qui doivent prioriser les annulations et les réclamations avant toute réponse automatique.
- Opérations à fort volume sur WhatsApp et sur d’autres canaux, où tous les contacts ne doivent pas être traités par l’IA.
- Entreprises qui utilisent le Capitão comme premier niveau de support, mais qui souhaitent un contrôle humain dans les conversations à risque.
- Revendeurs en marque blanche qui proposent une automatisation sécurisée à leurs clients, en conservant la révision humaine dans les cas sensibles.
Questions fréquentes
Le Capitão peut-il être mis en pause automatiquement lorsqu’une annulation est détectée ?
Oui, sur deux niveaux. Pour les nouvelles conversations, la règle d’automatisation étiquette et attribue le dossier à un humain avant que le Capitão ne prenne le relais. Pour les conversations en cours, le scénario de handoff du Capitão peut transférer le traitement. La configuration exacte peut varier selon le compte ; des détails supplémentaires sont disponibles sur le site de Papo.
Dois-je créer une étiquette avant de configurer la règle ?
Pas nécessairement. Lors de la création de la règle, en sélectionnant l’action Ajouter une étiquette, vous pouvez choisir une étiquette existante ou en créer une nouvelle directement dans le flux de configuration.
Cette automatisation fonctionne-t-elle pour tous les canaux ?
Oui. Vous pouvez utiliser la condition Boîte de réception d’origine pour appliquer la règle à des canaux spécifiques, comme WhatsApp, Instagram ou e-mail, ou la combiner avec la condition de contenu pour couvrir plusieurs canaux à la fois.
Et si le client réclame après que le Capitão a déjà répondu ?
Dans ce cas, le scénario de handoff du Capitão est la fonctionnalité appropriée pour transférer la conversation à un agent humain en cours de traitement. L’agent prend le relais avec l’historique précédent visible dans le tableau de bord.
Puis-je ajouter plusieurs actions dans la même règle ?
Oui. Vous pouvez inclure plusieurs actions, comme Ajouter une étiquette et Attribuer à une équipe, dans la même règle. Ainsi, la conversation arrive déjà étiquetée et dirigée vers l’humain responsable.
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