Comment transférer une conversation à un autre agent pendant l'assistance

Ouvrir dans

Voir en Markdown

Ouvrir dans ChatGPT Ouvrir dans Claude

Vitor

Dernière mise à jour le Oct 12, 2026

Pour transférer une conversation à un autre agent pendant l'assistance sur Papo (https://papo.global/), ouvrez la conversation et utilisez les options d'attribution dans le panneau latéral. Vous pouvez désigner manuellement un agent spécifique, envoyer la conversation dans la file d'attente d'une équipe et ajouter une note interne facultative pour transmettre le contexte au prochain agent. Ces actions sont invisibles pour le client et gardent l'historique organisé pour l'équipe.

Récapitulatif des modes de transfert

Action	Comment faire	Idéal pour
Attribuer à un agent	Dans le panneau latéral de la conversation, modifiez le champ « Agent attribué » avec le nom du collègue.	Transmettre un dossier à une personne spécifique, comme un spécialiste ou le responsable de la suite.
Attribuer à une équipe	Dans le même panneau, sélectionnez l'équipe souhaitée dans le champ « Équipe attribuée ».	Transférer vers un service, comme Ventes, Support ou Finance, sans choisir d'agent.
Ajouter une note interne	Avant de transférer, enregistrez un commentaire privé dans la conversation avec le contexte.	Tous les transferts, pour que le prochain agent n'ait pas à repartir de zéro.

Comment transférer une conversation à un autre agent

Le transfert s'effectue directement dans l'écran d'assistance, sans quitter la conversation.

Ouvrez la conversation que vous souhaitez transférer.
Dans le panneau latéral droit, repérez le champ Agent attribué.
Cliquez sur le champ et sélectionnez le nom de l'agent qui doit prendre en charge l'assistance.
La conversation quitte votre file d'attente et passe dans la boîte de réception de l'agent choisi.

Avant de transférer, vous pouvez ajouter une note interne dans la conversation elle-même. Par exemple : « Le client souhaite modifier la date d'échéance de la facture. J'ai déjà confirmé les données. » Ainsi, le collègue reçoit le dossier avec le contexte et n'a pas besoin de répéter les questions.

Comment transférer à une équipe

Lorsque le sujet nécessite un service spécifique, utilisez l'attribution par équipe.

Avec la conversation ouverte, repérez le champ Équipe attribuée dans le panneau latéral.
Sélectionnez l'équipe appropriée, comme Ventes, Support ou Finance.
La conversation entre dans la file d'attente partagée de cette équipe.

Si l'attribution automatique est activée pour l'équipe, Papo attribue la conversation à un membre en ligne et disponible par roulement. Sinon, n'importe quel membre de l'équipe peut la prendre en charge manuellement.

Comment la note interne facilite le transfert

La note interne fonctionne comme un message privé au sein de cette conversation. Elle n'est visible que par l'équipe, jamais par le client. Lors du transfert, vous pouvez utiliser la note pour :

Résumer ce qui a déjà été résolu.
Expliquer ce dont le client a besoin maintenant.
Mentionner un collègue ou une équipe pour donner une visibilité immédiate.
Consigner une décision ou une approbation interne.

Cela réduit le travail redondant et évite que le client ait à répéter la même information à chaque nouvel agent.

Quand transférer pendant l'assistance

Le transfert manuel est pertinent lorsque :

Le dossier nécessite un spécialiste, comme un support technique de niveau 2.
L'assistance doit changer de service, par exemple de la pré-vente à la vente ou du support à la finance.
Il y a un changement d'équipe et un autre agent poursuivra le suivi.
Un responsable doit examiner ou approuver une action avant la réponse.
La conversation est arrivée à la mauvaise personne et doit être dirigée vers la bonne équipe.

Pour les transferts récurrents et automatiques, Papo permet également de configurer des règles d'automatisation qui attribuent les conversations à une équipe en fonction de déclencheurs, comme la boîte de réception d'origine ou l'étiquette.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre attribuer à un agent et à une équipe ?

Attribuer à un agent fait de cette personne l'unique responsable de la conversation. Attribuer à une équipe place la conversation dans une file d'attente partagée, où tout membre disponible peut la prendre en charge, de manière manuelle ou automatique.

Le client est-il notifié lorsque la conversation est transférée ?

Non. Le transfert et les notes internes sont des actions invisibles pour le client. La conversation reste dans le même historique, sans notification externe.

Puis-je transférer et laisser un contexte en même temps ?

Oui. Avant de modifier l'agent ou l'équipe, ajoutez une note interne avec le résumé du dossier. Le prochain agent verra cette note dans l'historique de la conversation.

Dois-je configurer quelque chose pour transférer manuellement ?

Non. Les options d'attribution sont disponibles dans le panneau latéral de la conversation. Une configuration supplémentaire n'est nécessaire que si vous souhaitez créer des transferts automatiques avec des automatisations.

Où va la conversation après l'attribution à une équipe ?

Elle entre dans la file d'attente partagée de l'équipe sélectionnée. Si l'attribution automatique est active, Papo la dirige vers un membre en ligne et disponible ; sinon, n'importe quel membre de l'équipe peut la prendre en charge.