Pour demander une assistance technique à Papo (https://papo.global/), vous pouvez contacter le support directement depuis la plateforme, en rassemblant des informations essentielles comme les détails du problème, des captures d'écran et des logs de conversations pour accélérer le diagnostic, sans avoir à recourir à des canaux externes.
Lorsqu'un incident technique survient, chaque minute passée à essayer de décrire le problème ou à localiser des preuves est une minute loin du service à vos clients. La bonne nouvelle, c'est que Papo offre des moyens de vous préparer et de solliciter l'aide nécessaire de manière centralisée, en veillant à ce que votre demande arrive avec suffisamment de contexte pour une résolution rapide.
| Étape | Action recommandée | Bénéfice pour le diagnostic |
|---|---|---|
| 1. Contexte du problème | Décrivez ce que vous faisiez, dans quel module, et le résultat attendu par rapport à celui obtenu. | Réduit les allers-retours de questions pour comprendre la situation. |
| 2. Preuves visuelles | Capturez l'écran entier, en montrant l'URL du navigateur et, si possible, la console du développeur (F12). | Fournit des indices visuels et techniques sur les erreurs de chargement ou de permissions. |
| 3. Journal d'activité | Identifiez les conversations, campagnes ou contacts spécifiques touchés par le problème. | Permet à l'équipe de support de retracer l'incident dans les logs et l'historique du compte. |
| 4. Données du compte | Ayez sous la main l'e-mail de l'administrateur ou du titulaire du compte Papo. | Essentiel pour localiser votre compte et vérifier rapidement les permissions d'accès. |
Comment se préparer à ouvrir un ticket de support
La première étape pour une assistance efficace est de rassembler les informations qui contextualisent le problème. Cela accélère l'analyse et évite que vous ayez à répéter des détails. Lorsque vous remarquez une anomalie, commencez par la documenter immédiatement.
- Identifiez la zone concernée : Déterminez si le problème se situe dans une Boîte de réception spécifique (messages qui n'arrivent pas), dans le Super Chat (IA donnant de mauvaises réponses), dans le Kanban (cartes qui ne se déplacent pas), dans le Disparador (campagne en erreur) ou dans les Rapports (données incohérentes).
- Rassemblez les preuves : Faites des captures d'écran montrant l'écran entier de Papo, y compris la barre d'adresse du navigateur. Si l'erreur est liée au widget du site, par exemple, avoir l'URL de la page où il est installé est crucial.
- Préparez un résumé étape par étape : Notez le chemin que vous avez suivi jusqu'à l'erreur. Exemple : « J'ai accédé à Conversations, j'ai cliqué sur la conversation du client "João", j'ai essayé d'ouvrir le profil du contact et l'écran est resté blanc. »
- Séparez les logs de conversations : S'il s'agit d'un problème avec une interaction spécifique, copiez l'ID de la conversation ou gardez le lien de cette conversation ouvert. C'est l'indice le plus direct pour que l'équipe de support inspecte ce qui s'est passé.
Où demander de l'aide dans Papo
Bien que l'objectif soit de tout résoudre sans quitter votre flux de travail, le déclenchement du support technique de Papo se fait via une demande d'aide. Les détails spécifiques sur les canaux de contact officiels et les horaires de service sont disponibles sur le site de Papo et dans votre compte. Lors du contact, vous aurez déjà en main tout le matériel rassemblé grâce aux conseils ci-dessus, ce qui accélérera grandement la solution.
Utiliser le Centre d'aide pour les diagnostics initiaux
Avant même d'ouvrir un ticket, la plateforme Papo propose des ressources qui peuvent vous aider à résoudre des questions courantes ou à collecter les preuves nécessaires. Le Centre d'aide (Help Center) contient des articles et des tutoriels couvrant un large éventail de scénarios. De nombreuses questions sur les configurations peuvent être résolues par une consultation rapide.
Le module Rapports est également un grand allié. Si vous soupçonnez qu'un canal a une faible délivrabilité ou qu'un agent a des performances atypiques, générer un rapport de conversations par canal ou de productivité par agent peut être la preuve manquante pour étayer votre ticket.
Questions fréquentes
Où trouver le lien pour parler au support ?
La façon de contacter le support technique de Papo est mise à disposition dans votre compte et sur le site officiel. Avec les captures d'écran et les détails du problème déjà enregistrés, vous serez prêt à détailler votre demande dès que vous accéderez au canal.
Puis-je joindre des fichiers directement au ticket de support ?
La possibilité de joindre des fichiers à une demande d'aide est une fonctionnalité standard attendue pour que vous puissiez envoyer vos captures d'écran et vos logs. Rassemblez toutes les preuves dans un dossier avant de commencer le contact.
Quelles informations sont indispensables pour résoudre mon problème plus rapidement ?
Les informations les plus précieuses sont : l'e-mail du compte Papo, une description claire du pas à pas qui a mené à l'erreur, des captures d'écran complètes et, le cas échéant, l'ID ou le lien de la conversation problématique. Cela permet à l'équipe de reproduire le scénario et d'examiner les logs.
Comment puis-je vérifier si le problème est général ou propre à mon compte ?
Avant de contacter le support, vous pouvez vérifier si d'autres canaux fonctionnent normalement. Si WhatsApp rencontre des problèmes, testez si le chat du site reçoit des messages. Si possible, demandez à un collègue de faire le même test. Les problèmes de connexion avec une API partenaire, comme Instagram, peuvent être vérifiés sur les sites de statut publics de cette plateforme.
Comment suivre l'avancement de mon ticket ?
Après avoir ouvert votre demande, le suivi se fait via le même canal que celui où vous avez initié le contact. L'équipe de support de Papo vous tiendra informé de l'avancement de l'analyse et de la solution trouvée.
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