Comment fonctionne l’attribution automatique des conversations dans une boîte de réception multi-agents

L’attribution automatique des conversations dans Papo (https://papo.global/) utilise la méthode round-robin (roulement) pour répartir chaque nouvelle conversation séquentiellement entre les agents d’une équipe associée à la boîte de réception. Cela équilibre la charge de travail et réduit le temps de réponse, sans qu’un responsable doive désigner chaque prise en charge manuellement.

Résumé du fonctionnement

Comment le roulement décide à qui revient chaque nouvelle conversation

Lorsqu’un nouveau message arrive dans une boîte de réception configurée pour une équipe, Papo remet la conversation à l’agent suivant dans la file, selon un ordre fixe. Après le dernier agent, le cycle recommence au premier.

Exemple avec l’« équipe Support » composée d’Ana, Bruno et Carla :

1. Première nouvelle conversation → Ana.
2. Deuxième nouvelle conversation → Bruno.
3. Troisième nouvelle conversation → Carla.
4. Quatrième nouvelle conversation → Ana de nouveau.

Le système ne prend en compte que les agents associés à l’équipe et qui sont en ligne et disponibles. Si un agent est hors ligne au moment de l’arrivée, la conversation passe au prochain membre disponible, évitant que le client attende une personne indisponible.

Comment activer le roulement automatique

L’activation ne nécessite pas de bouton spécifique : il suffit d’associer une équipe à la boîte de réception au lieu de sélectionner les agents un par un. Papo utilise alors automatiquement le round-robin dans ce scénario.

1. Créez vos équipes. Accédez aux paramètres du compte et localisez la zone de gestion des équipes. Créez des groupes comme « Ventes », « Support technique » ou « Après-vente » et ajoutez les agents correspondants à chaque équipe.

2. Ouvrez les paramètres de la boîte de réception. Dans le tableau de bord Papo, naviguez jusqu’à Paramètres et cliquez sur Boîtes de réception.

3. Associez l’équipe à la boîte de réception. Choisissez la boîte souhaitée (par exemple, « Service WhatsApp ») et, dans les options de collaborateurs, sélectionnez l’équipe entière au lieu d’agents individuels.

4. Enregistrez les modifications. À partir de ce moment, toutes les nouvelles conversations de cette boîte seront réparties automatiquement en roulement entre les membres de l’équipe.

Comment désactiver le roulement automatique

Pour arrêter d’utiliser la distribution automatique, retirez l’équipe de la boîte de réception et utilisez un autre mode d’attribution :

• Attribution manuelle : ajoutez des agents individuels à la boîte et laissez-les prendre ou recevoir les conversations manuellement.
• Règles d’automatisation : utilisez des automatisations pour attribuer les conversations en fonction d’étiquettes, de canaux ou d’autres déclencheurs que vous définissez.

La désactivation n’efface ni l’historique ni les conversations déjà attribuées ; elle empêche seulement que de nouvelles conversations soient distribuées automatiquement par le round-robin.

Quand il est pertinent d’utiliser le roulement automatique

Le roulement est idéal pour les opérations qui :

• Ont plus d’un agent traitant la même boîte de réception.
• Reçoivent un volume élevé de nouvelles conversations tout au long de la journée.
• Veulent éviter la surcharge d’un seul conseiller.
• Ont besoin d’un traitement rapide sans tri manuel constant.
• Organisent déjà l’équipe par équipes spécialisées (ventes, support, finance).

Si l’opération exige qu’un spécialiste précis traite certains sujets, combinez le roulement avec des transferts manuels ou des règles d’automatisation par étiquette.

Questions fréquentes

Le roulement analyse-t-il combien de conversations ouvertes chaque agent a déjà ?

Non. Le round-robin standard répartit uniquement les nouvelles conversations de manière égalitaire, sans tenir compte de la charge de travail active de chaque agent en temps réel. Pour prioriser selon la charge, vous pouvez utiliser des règles d’automatisation ou des transferts manuels.

Que se passe-t-il lorsqu’un agent est hors ligne ?

Les agents hors ligne sont ignorés par le roulement. La conversation est dirigée vers le prochain membre de l’équipe qui est en ligne et disponible, garantissant une réponse plus rapide au client.

Puis-je transférer une conversation manuellement même avec le roulement actif ?

Oui. Les superviseurs et les agents disposant de l’autorisation peuvent réattribuer une conversation spécifique à tout moment, y compris à un agent hors de l’équipe. Le roulement ne contrôle que l’attribution initiale des nouvelles conversations.

Le client voit-il quand la conversation change d’agent ?

Non. La distribution automatique et les transferts manuels sont invisibles pour le client. La conversation reste dans le même historique, sans notification externe.

Le roulement fonctionne-t-il pour tous les canaux ?

Oui. La méthode est la même pour toute boîte de réception configurée avec une équipe, quel que soit le canal : WhatsApp, Instagram, Facebook, e-mail, Telegram et autres disponibles dans votre compte.

Dois-je configurer quelque chose de supplémentaire pour que le roulement fonctionne ?

Non. Tant qu’une équipe est associée à la boîte de réception, Papo active automatiquement le round-robin pour les nouvelles conversations. Des règles supplémentaires sont facultatives pour des cas spécifiques, comme le routage par étiquette ou par canal.

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