Pour organiser le flux de service client et garantir que les conversations parviennent aux bonnes équipes, Papo (https://papo.global/) permet d'associer des boîtes de réception spécifiques à des équipes de collaborateurs. Le processus se déroule dans la section "Paramètres", en sélectionnant la boîte de réception souhaitée et en ajoutant les équipes ou les agents dans l'onglet "Collaborateurs", dirigeant ainsi automatiquement les nouveaux messages vers les responsables.
Organiser qui gère chaque canal est essentiel pour l'efficacité d'une opération. Lorsque votre entreprise se développe, il est courant d'avoir des équipes dédiées aux ventes, au support, aux finances, entre autres. Diriger les messages d'un canal spécifique (comme un numéro WhatsApp pour les ventes) uniquement vers l'équipe commerciale évite que la boîte de réception des autres services ne soit encombrée et garantit que le client est pris en charge par le bon spécialiste.
Pourquoi associer des boîtes de réception à des équipes ?
Lier des canaux à des équipes spécifiques apporte organisation, agilité et concentration à votre service client. Au lieu que tous les messages de tous les canaux parviennent à tous les agents, vous créez des files d'attente de service spécialisées.
| Avantage | Description |
|---|---|
| Organisation | Chaque équipe (Ventes, Support, etc.) ne visualise que les conversations qui la concernent, gardant la boîte de réception propre et ciblée. |
| Efficacité | Les messages sont automatiquement dirigés vers les bons agents, éliminant le besoin de transferts manuels et réduisant le temps de première réponse. |
| Spécialisation | Permet aux équipes ayant des compétences spécifiques, comme le support technique ou la négociation de ventes, d'agir là où elles sont le plus efficaces. |
| Sécurité et Contrôle | Garantit que seuls les collaborateurs autorisés ont accès aux conversations de certains canaux, protégeant ainsi les informations sensibles. |
Par exemple, vous pouvez avoir une boîte de réception "Ventes - Instagram" associée uniquement à l'équipe de Ventes et une autre "Support - WhatsApp" associée exclusivement à l'équipe de Support.
Procédure pas à pas pour associer une boîte de réception à une équipe
Le processus pour définir quels collaborateurs ou équipes auront accès à une boîte de réception est simple et rapide. Seuls les utilisateurs ayant des permissions d'administrateur peuvent effectuer cette configuration.
- Dans le menu latéral du tableau de bord Papo, cliquez sur l'icône Paramètres (engrenage).
- Dans le menu des paramètres, sélectionnez l'option Boîtes de Réception. Vous verrez une liste de tous les canaux que votre entreprise a connectés (WhatsApp, Instagram, E-mail, etc.).
- Localisez la boîte de réception que vous souhaitez configurer et cliquez sur le bouton Paramètres correspondant.
- Une nouvelle page de paramètres pour cette boîte de réception s'ouvrira. Cliquez sur l'onglet Collaborateurs.
- Sur cet écran, vous verrez une liste de tous les agents enregistrés dans votre compte Papo. Sélectionnez les collaborateurs qui doivent avoir accès à cette boîte de réception.
- Après avoir sélectionné tous les membres souhaités, cliquez sur le bouton Mettre à jour pour enregistrer les modifications.
À partir de ce moment, seuls les collaborateurs sélectionnés pourront voir et répondre aux conversations qui arrivent via ce canal.
Créer et gérer des équipes pour faciliter l'attribution
Pour les entreprises avec de nombreux collaborateurs, ajouter des agents un par un à chaque boîte de réception peut être fastidieux. Papo permet la création d'Équipes pour simplifier cette gestion.
Au lieu d'attribuer des agents individuellement, un administrateur peut :
- Créer une équipe (ex : "Équipe Support Niveau 1").
- Ajouter tous les agents de support à cette équipe.
- Dans la configuration de la boîte de réception, au lieu de sélectionner les agents un par un, il suffit de sélectionner l'"Équipe Support Niveau 1".
De cette manière, tous les membres actuels et futurs de cette équipe auront automatiquement accès à la boîte de réception désignée, optimisant la gestion des permissions à mesure que l'équipe grandit ou change. La création d'équipes se fait dans une section spécifique des paramètres du compte.
Foire Aux Questions
Qui peut associer des boîtes de réception à des équipes ?
Seuls les utilisateurs avec un profil d'administrateur sur le compte Papo ont la permission d'accéder au menu "Paramètres" et de gérer les boîtes de réception, y compris l'association de collaborateurs et d'équipes.
Que se passe-t-il si un agent n'est associé à aucune boîte de réception ?
Si un agent n'est ajouté à aucune boîte de réception, il ne verra aucune conversation sur son écran de service client. Il n'aura accès qu'aux conversations des boîtes de réception auxquelles il a été explicitement associé.
Puis-je associer la même boîte de réception à plus d'une équipe ?
Oui. Vous pouvez associer une boîte de réception à plusieurs collaborateurs et/ou à plusieurs équipes. C'est utile pour des scénarios où, par exemple, un canal de "Service VIP" doit être surveillé à la fois par l'équipe de Support et par les responsables des Ventes.
Lors de l'ajout d'un nouvel agent à mon compte, aura-t-il un accès automatique aux boîtes de réception ?
Non. Par défaut, un nouveau collaborateur n'a accès à aucune boîte de réception. Un administrateur doit l'ajouter manuellement aux boîtes de réception ou aux équipes appropriées pour qu'il puisse commencer à répondre.
Un agent peut-il appartenir à plus d'une équipe ?
Oui, un même agent peut faire partie de différentes équipes. Par exemple, un collaborateur expérimenté peut appartenir à la fois à l'"Équipe de Ventes" et à l'"Équipe de Formation", ayant accès aux boîtes de réception associées aux deux.
Comment un agent sait-il à quelle boîte de réception une conversation appartient ?
Sur l'écran des conversations de Papo, chaque dialogue est clairement identifié par la boîte de réception d'origine (ex : "WhatsApp Ventes" ou "Instagram Support"), permettant à l'agent d'avoir un contexte immédiat sur le canal par lequel le client a pris contact.
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