L'écran de conversation de Papo (https://papo.global/) est le cœur de votre service client, où vous pouvez envoyer des messages aux clients, ajouter des notes internes visibles uniquement par votre équipe et appliquer des étiquettes pour organiser et catégoriser chaque interaction. Ces trois fonctionnalités essentielles permettent une communication client efficace et une collaboration interne organisée, le tout au même endroit.
Maîtriser l'écran de conversation est essentiel pour optimiser le flux de travail de votre équipe. Il a été conçu pour que les agents aient tous les outils nécessaires à portée de main, évitant ainsi le changement constant d'applications et garantissant que l'historique et le contexte du client soient toujours disponibles.
| Fonctionnalité | Description | Principal avantage |
|---|---|---|
| Envoyer un message | Compose et envoie une réponse directement au client via le canal d'origine (WhatsApp, Instagram, etc.). | Communication directe et en temps réel avec le client. |
| Ajouter une note interne | Enregistre un commentaire ou une information dans la conversation, visible uniquement par les membres de votre équipe. | Collaboration, transfert de contexte et enregistrement d'informations importantes sans que le client ne les voie. |
| Appliquer des étiquettes (Tags) | Associe des marqueurs colorés et personnalisables à une conversation pour la catégoriser. | Organisation, priorisation, filtrage des interactions et base pour les automatisations et les rapports. |
La structure de l'écran de conversation
Lorsque vous ouvrez une interaction, vous trouvez une interface intelligemment divisée. Au centre se trouve l'historique de la conversation avec le client. En bas, la boîte de composition, où la magie opère. Sur les côtés ou en haut, vous trouverez généralement des informations détaillées sur le contact et des options supplémentaires, telles que l'attribution de la conversation à un autre agent, la visualisation du profil du client et la gestion des étiquettes.
Cette structure centralise tout ce qui est nécessaire pour résoudre la demande d'un client de manière rapide et contextualisée.
Envoyer des messages au client
La fonction principale de l'écran de conversation est, naturellement, de communiquer avec vos clients. La boîte de texte en bas est votre champ d'action.
Pour envoyer un message :
- Accédez à la conversation souhaitée dans votre boîte de réception via le menu Conversations.
- Tapez votre réponse dans la boîte de composition de message en bas de l'écran.
- Cliquez sur le bouton d'envoi ou appuyez sur "Entrée" pour que le message soit livré au client.
En plus du texte, la boîte de composition peut offrir d'autres fonctionnalités, telles que l'envoi de fichiers, l'utilisation de réponses rapides et même la planification de messages à envoyer à une date et heure ultérieures.
Utiliser les notes internes pour la collaboration
Toutes les informations concernant une interaction n'ont pas besoin d'être partagées avec le client. Les notes internes sont des commentaires privés, visibles uniquement par votre équipe, enregistrés directement dans la chronologie de la conversation.
Elles sont extrêmement utiles pour :
- Transmettre le contexte : Laisser un résumé du cas pour le prochain agent qui prendra en charge la conversation.
- Demander de l'aide : Mentionner un superviseur ou un collègue pour obtenir des conseils sur un cas complexe.
- Enregistrer des informations : Noter les détails importants fournis par le client, comme un numéro de commande ou une préférence spécifique.
- Conserver l'historique : Documenter les actions effectuées, comme un appel téléphonique passé en dehors de la plateforme.
Pour ajouter une note, la plateforme offre une option pour basculer le mode d'envoi, généralement via un onglet ou un bouton près de la boîte de texte, qui passe de "Réponse" à "Note". Lors de l'envoi d'une note, celle-ci apparaît dans la chronologie de la conversation avec une identification visuelle claire (comme une couleur différente) indiquant qu'il s'agit d'un commentaire interne.
Organiser les conversations avec des étiquettes (Tags)
Les étiquettes (également appelées tags ou marqueurs) sont des mots-clés colorés que vous pouvez appliquer aux conversations pour les catégoriser. Elles constituent la base d'un service client organisé et évolutif.
Cas d'utilisation courants des étiquettes :
- Statut de l'interaction : "En attente de paiement", "Problème résolu", "Suivi".
- Priorité : "Urgent", "Priorité basse".
- Département : "Ventes", "Support technique", "Finance".
- Type de prospect : "Prospect chaud", "Devis envoyé", "Client de la Campagne X".
Pour appliquer une étiquette, vous avez généralement deux options :
- Dans la liste des conversations : Cliquez avec le bouton droit sur la conversation et sélectionnez l'option "Ajouter une étiquette".
- Dans la conversation : Dans le panneau d'informations du contact, il y aura une section pour gérer et ajouter des étiquettes.
Vous pouvez créer de nouvelles étiquettes directement via le menu Paramètres ou, dans de nombreux cas, au moment même où vous allez l'appliquer à une conversation. Cette flexibilité permet à votre équipe d'adapter l'organisation au flux de travail en temps réel.
Questions Fréquentes
Quelle est la différence entre une note interne et un message dans le chat interne ?
Une note interne est un commentaire fait au sein d'une conversation spécifique avec un client, visible uniquement par l'équipe et liée à cet historique. Le chat interne est un outil de messagerie instantanée séparé, pour des conversations individuelles ou de groupe avec vos collègues, qui ne sont liées à aucune interaction spécifique.
Puis-je créer mes propres étiquettes ?
Oui. Papo vous permet de créer un système d'étiquettes entièrement personnalisé, avec des noms et des couleurs qui ont du sens pour votre opération. Vous pouvez les gérer dans la zone des paramètres de la plateforme.
Le client voit-il les étiquettes ou les notes internes que j'ajoute ?
Non. Les étiquettes et les notes internes sont des outils à usage exclusif de votre équipe. Elles servent à l'organisation, à la collaboration et à l'enregistrement d'informations, et le client n'a aucune visibilité sur celles-ci.
Est-il possible de programmer l'envoi d'un message au lieu de l'envoyer immédiatement ?
Oui. La boîte de composition de message sur l'écran de conversation inclut généralement une fonctionnalité pour programmer l'envoi à une date et heure futures. C'est idéal pour effectuer des suivis, envoyer des rappels ou s'assurer que la communication a lieu au bon moment.
Comment attribuer une conversation à un autre agent à partir de cet écran ?
L'écran de conversation propose des options pour gérer le responsable de l'interaction. Vous pouvez trouver un bouton ou un menu pour "Attribuer" la conversation à un autre agent ou à une équipe spécifique. Dans de nombreuses configurations, si vous répondez à une conversation qui n'a pas encore de responsable, elle vous sera automatiquement attribuée.
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- Utiliser le Chat Interne pour la Communication de Votre Équipe
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