Comment configurer Voice Assist pour répondre aux FAQ sur le site et transférer à un humain ?

Pour configurer Voice Assist de Papo (https://papo.global/) afin de répondre aux questions fréquentes sur le site et transférer à un humain, associez un Agent IA entraîné avec vos FAQ et définissez l'action « Parler à un agent » dans les paramètres du widget. Ainsi, l'assistant répond par voix et, lorsque le client demande une personne ou que l'IA ne trouve pas la réponse, il transfère la conversation à un agent dans le chat de Papo.

Voice Assist est une fonctionnalité qui ajoute une interaction vocale au widget de chat de votre site. Il utilise le même Agent IA (prompt) et la même Base de Connaissance que le Super Chat, ainsi les FAQ que vous avez déjà préparées pour l'assistance par texte peuvent être utilisées par voix. Le transfert vers un humain se fait dans la conversation elle-même, sans changer de canal ni perdre le contexte.

Étape	Action	Quoi configurer
1. Accéder aux Boîtes de réception	Allez dans `Paramètres` → `Boîtes de réception`.	Gérez les canaux de communication.
2. Sélectionner le widget du site	Choisissez la boîte de réception de type `Site` ou créez-en une nouvelle.	Voice Assist est disponible dans ce type de boîte.
3. Activer Voice Assist	Activez la fonctionnalité dans la section dédiée aux paramètres du widget.	Un simple sélecteur active la fonctionnalité.
4. Associer un Agent IA avec des FAQ	Dans le champ `Prompt`, sélectionnez l'agent entraîné avec votre Base de Connaissance.	Les réponses vocales proviennent de la même IA que le chat texte.
5. Configurer l'action de transfert	Dans les actions de l'assistant, cochez l'option `Parler à un agent`.	Cela permet à l'IA de transférer la conversation à un agent humain.
6. Enregistrer et publier	Enregistrez les modifications pour mettre à jour le widget.	L'icône de microphone apparaîtra sur le site.

Comment Voice Assist répond aux FAQ et transfère à un humain

Lorsqu'un visiteur clique sur le widget de chat et touche l'icône de microphone, Voice Assist suit ce flux :

L'utilisateur pose la question à voix haute.
Papo transcrit l'audio en texte en temps réel.
Le texte est envoyé à l'Agent IA associé, qui consulte la Base de Connaissance (PDF, textes, FAQ de l'entreprise).
L'IA formule une réponse et l'affiche dans le chat — en texte ou aussi en audio, selon la configuration.
Si l'utilisateur demande explicitement à parler à une personne, ou si l'IA ne trouve pas de réponse fiable dans les FAQ, l'assistant propose l'option Parler à un agent.
Lorsque le client accepte, la conversation est transférée à la file d'attente de l'assistance humaine de Papo, en conservant l'historique du dialogue dans la même boîte de réception.

Pour que le transfert se fasse naturellement, il est utile d'instruire le prompt (dans le module Prompt & AI) à reconnaître des phrases comme « je veux parler à un agent », « j'ai besoin de l'aide d'une personne » ou « je veux annuler », et à déclencher l'action correspondante au lieu d'essayer de répondre seul.

Étapes de configuration

Accédez aux Boîtes de réception
Dans le panneau de Papo, cliquez sur Paramètres puis sur Boîtes de réception.
Sélectionnez la boîte de réception du site
Choisissez la boîte qui correspond au widget installé sur votre site. S'il n'y en a pas encore, cliquez sur Ajouter une boîte et sélectionnez l'option Site.
Activez Voice Assist
Dans les paramètres de la boîte du site, cherchez la section Voice Assist et activez l'interrupteur.
Associez l'Agent IA avec vos FAQ
Dans le champ Prompt, sélectionnez l'Agent IA qui contient les questions fréquentes et les réponses de votre entreprise. Ce même agent peut être utilisé dans le chat texte et dans Voice Assist.
Configurez les actions de transfert
Dans les options d'interaction, cochez Parler à un agent. Vous pouvez également proposer Démarrer une conversation sur WhatsApp ou Planifier une réunion, si cela a du sens pour votre assistance.
Enregistrez et testez
Après avoir enregistré, ouvrez le widget sur votre site, touchez le microphone, simulez une question fréquente, puis demandez à parler à un agent. Vérifiez que le transfert arrive dans la bonne file d'attente.

Pour qui cela a du sens

Équipes de support qui reçoivent de nombreuses questions répétitives et souhaitent libérer les agents pour des cas complexes.
Boutiques en ligne et services avec un grand volume de questions sur les délais, les échanges et la disponibilité.
Entreprises qui souhaitent offrir une assistance vocale sur le site sans abandonner le flux d'assistance humaine.
Entreprises qui utilisent déjà le Super Chat avec des FAQ et souhaitent activer la même connaissance par voix.

Questions fréquentes

Voice Assist peut-il transférer vers un téléphone ?

Non. Le transfert configuré dans Voice Assist de Papo envoie la conversation à un agent humain dans le chat de Papo ou, si vous l'activez, vers WhatsApp. Pour une assistance par téléphone, il est nécessaire d'utiliser un autre canal ou une autre fonctionnalité de la plateforme ; les détails sont sur le site de Papo.

Comment l'IA sait quand transférer au lieu de répondre ?

Vous pouvez instruire le prompt de l'Agent IA à reconnaître l'intention de parler à une personne. De plus, si l'IA ne trouve pas de réponse fiable dans la Base de Connaissance, elle propose l'option Parler à un agent, à condition que cette action soit activée.

Puis-je utiliser la même base de connaissance que le chat texte ?

Oui. Voice Assist utilise exactement le même Agent IA et la même Base de Connaissance que le Super Chat. Il n'est pas nécessaire de créer des FAQ séparées pour la voix.

Dois-je configurer quelque chose de plus pour que le transfert conserve l'historique ?

Le transfert se fait dans la même conversation et la même boîte de réception, donc l'agent humain voit le contexte du dialogue. Si vous avez besoin de règles spécifiques sur l'historique ou les files d'attente, consultez les options de votre compte sur le site de Papo.

Voice Assist comprend-il n'importe quel accent ou langue ?

La capacité de reconnaissance et de réponse dépend du prompt de l'Agent IA. Pour servir en plusieurs langues, configurez un prompt multilingue ou associez différents prompts à des widgets séparés par langue.