Le statut « En attente » dans Papo permet de reporter une conversation et de la retirer temporairement de la boîte de réception principale, afin qu'elle réapparaisse automatiquement à la date et à l'heure définies pour la relance. Concrètement, cela aide à prioriser ce qui exige une action immédiate sans perdre le contexte d'aucune prise en charge.
Dans une opération de prise en charge animée, toute conversation ne peut pas être finalisée dès la première interaction. Il faut souvent attendre une réponse du client, une confirmation d'une autre équipe ou simplement programmer un retour. Tout laisser en « Ouvert » encombre la file et nuit à la concentration. Le statut En attente fonctionne comme un report contrôlé : il nettoie la vue actuelle et redonne la conversation au bon moment.
Ouvert, En attente et Fermé : comprenez la différence
| Statut | Ce que cela signifie | Quand l'utiliser | Effet sur la boîte de réception |
|---|---|---|---|
| Ouvert | Conversation active en attente d'une action de l'agent | Prise en charge en cours ou nouvelle demande | Visible dans la file principale |
| En attente | Conversation reportée temporairement | Attendre une réponse, un document, une autre équipe ou une relance | Sort de la file et réapparaît automatiquement dans le délai défini |
| Fermé | Prise en charge terminée | Demande résolue et sans suite en attente | Conversation archivée de la file principale |
Quand reporter une conversation plutôt que la fermer
Le statut En attente est plus utile lorsque la conversation n'est pas encore terminée, mais que vous ne pouvez pas passer à l'étape suivante maintenant. Quelques exemples courants :
- Le client doit envoyer un justificatif, un numéro de commande ou un document.
- Vous dépendez d'une réponse du service financier, de la logistique ou d'un autre service interne.
- Le prospect vous a demandé de le recontacter dans quelques jours pour parler d'une proposition ou d'un contrat.
- Vous souhaitez prioriser les prises en charge urgentes et reporter celles de moindre priorité en fin de journée.
Dans ces cas, fermer la conversation reviendrait à la clôturer avant l'heure. Le statut En attente maintient la prise en charge active, simplement en dehors de la file immédiate.
Comment utiliser le statut En attente pour reporter et reprendre une relance
- Identifiez la conversation qui nécessite un retour futur. Pendant la prise en charge, il devient évident que l'étape suivante dépend d'une information ou d'un délai.
- Marquez la conversation comme en attente ou reportez-la. Dans la boîte de réception, faites un clic droit sur la conversation et sélectionnez l'option pour la marquer comme en attente ou la reporter, selon ce qui est disponible dans votre compte.
- Définissez la date et l'heure de retour. Papo permet de choisir quand la conversation doit réapparaître, par exemple « dans 3 heures », « demain matin » ou une date personnalisée.
- Confirmez le report. La conversation quitte la file principale et laisse la boîte de réception plus propre pour ce qui est urgent.
- Reprenez automatiquement la prise en charge. Dans le délai défini, la conversation revient comme Ouverte, signalant qu'il est temps de poursuivre ou de faire la relance.
Comment filtrer les conversations en attente et garder les relances visibles
Le statut En attente fonctionne lui-même comme un filtre naturel : tant que la conversation est reportée, elle n'occupe pas la file principale de prise en charge. Pour consulter une échéance avant le retour automatique, retrouvez la conversation dans la liste des conversations ou par le contact ; l'historique reste lié à la même prise en charge.
Pour prioriser les relances au sein de l'équipe, combinez le statut En attente avec des étiquettes de priorité. Ainsi, même lorsque la conversation revient dans la boîte de réception, l'agent identifie rapidement ce qui est le plus sensible ou stratégique. Si la relance est liée à une proposition commerciale, il est également utile d'enregistrer l'étape dans le Kanban et de créer une tâche avec responsable et échéance.
À qui ce flux est utile
- Aux agents qui doivent garder une file allégée en attendant les réponses des clients.
- Aux commerciaux qui font le suivi de propositions et ne peuvent pas laisser les opportunités refroidir.
- Aux managers qui veulent voir ce qui est réellement en cours de prise en charge, sans conversations bloquées qui encombrent l'opération.
Questions fréquentes
La conversation en attente se rouvre-t-elle automatiquement ?
Oui. C'est l'objectif du statut En attente. En définissant un délai, Papo renvoie la conversation dans la file des prises en charge ouvertes à la date et à l'heure programmées.
Quelle est la différence entre En attente et Fermé ?
Le statut En attente représente une pause : la conversation exige encore une action future. Le statut Fermé indique quant à lui que la prise en charge est terminée et qu'il n'y a plus rien en suspens.
Puis-je utiliser le statut En attente pour une relance commerciale ?
Oui. Il est indiqué pour programmer des retours de propositions, de négociations ou tout contact qui nécessite un nouveau point à une date future, sans dépendre de notes en dehors de la plateforme.
Le client est-il averti lorsque je marque la conversation comme en attente ?
Non. Le statut de la conversation est un outil interne d'organisation. Le client ne reçoit aucune notification lorsque vous modifiez le statut.
Le contexte de la conversation est-il conservé lorsqu'elle se rouvre ?
Oui. L'historique de la conversation reste enregistré dans le contact, l'agent reprend donc la prise en charge avec tout le contexte précédent disponible.
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