Pour envoyer une enquête NPS automatique sur WhatsApp, utilisez un Flow de Papo (https://papo.global/) qui est déclenché après la clôture d'une conversation, attend un intervalle configurable et envoie la question « de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise ? ». La réponse du client est enregistrée dans la conversation et peut servir à classer les promoteurs, les neutres et les détracteurs, en orientant les actions de suivi en fonction de la fidélité du contact.
L'automatisation du NPS élimine l'envoi manuel d'enquêtes et garantit que chaque client reçoive la même question standardisée. Avec le constructeur visuel de Flows, vous créez un parcours qui détecte la fin de la conversation, applique un délai stratégique et collecte la note, avec la possibilité d'ouvrir des branches pour traiter les détracteurs ou renforcer les promoteurs.
| Composant | Fonction principale | Exemple de configuration |
|---|---|---|
| Flow d'automatisation | Orchestrer le parcours post-interaction. | Flow déclenché à la fermeture d'une conversation ou à l'application de l'étiquette « Conversation terminée ». |
| Étape « Attendre » | Introduire une pause avant l'envoi de l'enquête. | Attendre 30 minutes, 2 heures ou 1 jour après la clôture de la conversation. |
| Action « Envoyer un message » | Envoyer la question NPS. | Message texte (dans les 24 h) ou Modèle de message (HSM) avec l'échelle de 0 à 10. |
| Nœud de condition | Classer la réponse en Promoteur, Neutre ou Détracteur. | Vérifier si la note est >= 9, entre 7 et 8, ou <= 6 pour déclencher des actions différentes. |
| Rapports | Suivre la distribution des notes et le taux de réponse. | Le module Rapports (disponible sur la plateforme) permet de visualiser les notes associées aux conversations. |
Comment fonctionne l'automatisation de l'enquête NPS
La logique est similaire à celle d'une enquête CSAT, mais adaptée pour mesurer la fidélité. Le Flow est déclenché à la fin de la conversation (vous pouvez utiliser un événement de clôture ou l'application d'une étiquette). Après un intervalle – pour que le client réfléchisse à son expérience – Papo envoie la question NPS standard. La réponse (un nombre de 0 à 10) est enregistrée dans la conversation. Vous pouvez, en option, utiliser un nœud de condition pour séparer automatiquement les détracteurs (notes basses) et les transmettre à un superviseur, ou envoyer un message de remerciement spécial aux promoteurs.
Étapes pour créer le Flow d'enquête NPS
- Accédez au module Flows : Dans le menu principal de Papo, allez dans Flows / Chatbot.
- Créez un nouveau Flow : Donnez-lui un nom clair, comme « Enquête NPS post-interaction ».
- Définissez le déclencheur : Configurez le Flow pour qu'il démarre lorsqu'une conversation est clôturée. Vous pouvez utiliser l'application d'une étiquette « Conversation terminée » ou l'événement de fermeture de conversation lui-même.
- Ajoutez l'étape « Attendre » : Après le nœud initial, insérez un nœud Attendre. Définissez le temps d'attente – par exemple, 2 heures – pour que le client puisse assimiler l'interaction avant de répondre.
- Ajoutez l'envoi de la question NPS : Ensuite, incluez une action Envoyer un message. Rédigez la question, par exemple : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? (0 = pas du tout probable, 10 = très probable) ». Si le délai dépasse 24 heures, il est obligatoire d'utiliser un Modèle de message (HSM) approuvé.
- Capturez et classez la réponse (en option mais recommandé) : Papo enregistre automatiquement la réponse du client. Pour agir proactivement, ajoutez un nœud de Condition après l'envoi. Configurez trois branches :
- Promoteur (9-10) : envoyez un message de remerciement et, si vous le souhaitez, demandez au client de laisser un avis public.
- Neutre (7-8) : enregistrez-le en interne et, le cas échéant, déclenchez un suivi léger pour comprendre les points d'amélioration.
- Détracteur (0-6) : attribuez la conversation à un agent ou à un superviseur, ou envoyez une demande de retour, comme « Nous sommes désolés pour votre expérience. Quelqu'un de notre équipe vous contactera pour mieux comprendre. »
- Enregistrez et activez le Flow : Révisez la logique, enregistrez et changez le statut sur « Actif ».
À partir de ce moment, toute conversation qui répond au déclencheur recevra la question NPS. Les réponses sont disponibles dans l'historique du contact et peuvent être analysées dans les rapports.
À qui s'adresse cette automatisation
- Entreprises qui souhaitent mesurer la fidélité des clients au-delà de la satisfaction ponctuelle.
- Opérations qui utilisent WhatsApp comme canal principal et recherchent un feedback évolutif sans dépendre de liens externes.
- Responsables de la réussite client et leaders CX qui ont besoin de données pour identifier les risques de churn et les ambassadeurs de la marque.
- Équipes commerciales et après-vente qui souhaitent nourrir les clients promoteurs avec des campagnes ciblées.
Questions fréquentes (FAQ)
Comment Papo enregistre-t-il la note de l'enquête NPS ?
La plateforme associe la réponse du client à la conversation. Vous pouvez visualiser la note dans l'historique du contact et dans les rapports disponibles, ce qui permet de consolider le Net Promoter Score de votre base.
Dois-je utiliser un modèle de message (HSM) pour l'envoi ?
Si le délai configuré est inférieur à 24 heures après la dernière interaction du client, un message texte ordinaire suffit. Pour des délais supérieurs à 24 heures, un Modèle de message (HSM) approuvé par Meta est nécessaire.
Puis-je envoyer l'enquête immédiatement après la fin de la conversation, sans délai ?
Oui. Il suffit de ne pas inclure le nœud « Attendre » dans le Flow. La question sera envoyée dès que la conversation sera clôturée.
Est-il possible d'utiliser une échelle différente de 0 à 10 ?
Le NPS standard va de 0 à 10, mais vous pouvez personnaliser la question de votre message et la logique des conditions pour toute échelle qui a du sens pour votre activité, bien que la métrique officielle exige l'échelle à 11 points.
Comment consulter les résultats des enquêtes NPS ?
Les données des réponses sont disponibles dans le module Rapports. Vous pouvez filtrer par période, agent ou étiquette pour calculer le pourcentage de promoteurs, neutres et détracteurs.
Que se passe-t-il si le client répond par un texte au lieu d'un nombre ?
Papo stocke la réponse littérale. Si la note n'est pas convertie automatiquement, vous pouvez ajuster la condition du Flow pour interpréter des réponses comme « 9 » ou « dix ». Si la précision numérique est critique, recommandez dans le message que le client réponde uniquement avec le nombre.
Puis-je lancer une enquête NPS en masse vers une liste de contacts ?
L'automatisation basée sur un Flow est déclenchée par événement (fin de conversation). Pour des envois proactifs vers une liste, utilisez le module Disparador, en programmant l'envoi du HSM pour le segment souhaité, dans le respect des politiques de consentement.
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