Comment utiliser les étiquettes pour signaler la priorité dans le service client

Pour signaler la priorité dans le service client avec Papo (https://papo.global/), vous pouvez créer des étiquettes personnalisées comme « Urgent », « VIP » ou « Suivi » et les appliquer manuellement aux conversations. Cela permet à votre équipe d'identifier rapidement les contacts qui nécessitent une attention immédiate, d'organiser la file d'attente du service client et de déclencher des automatisations basées sur ces marquages.

Pourquoi utiliser des étiquettes de priorité ?

Dans une boîte de réception avec des dizaines de conversations, il est facile de perdre de vue celles qui comptent vraiment. Les étiquettes servent de repères visuels : avec une couleur et un nom, vous classez chaque conversation selon l'urgence ou la valeur du contact. Cela aide à :

• Organiser la file d'attente du service client : les agents peuvent se concentrer d'abord sur les conversations marquées comme « Urgent » ou « VIP ».
• Créer des règles d'automatisation : une étiquette peut déclencher des notifications, transférer la conversation à un commercial spécifique ou lancer un flux de suivi.
• Générer des rapports : vous pouvez analyser combien de conversations hautement prioritaires ont été traitées et le temps de réponse pour chaque catégorie.

Comment créer une étiquette de priorité

Papo vous permet de créer des étiquettes personnalisées avec un nom, une couleur et une description. Suivez ces étapes :

1. Accédez à la gestion des étiquettes : Dans le tableau de bord Papo, allez dans la section Marqueurs ou Étiquettes (disponible dans les paramètres ou directement dans la conversation).
2. Créez une nouvelle étiquette : Cliquez sur Ajouter une étiquette. Définissez un nom clair, comme « Urgent », « VIP » ou « Suivi ».
3. Choisissez une couleur : Sélectionnez une couleur qui met en évidence la priorité — rouge pour urgent, doré pour VIP, bleu pour suivi, par exemple.
4. Ajoutez une description (facultatif) : Expliquez le critère d'utilisation, comme « À appliquer lorsque le client signale un problème qui l'empêche d'utiliser le service ».
5. Enregistrez l'étiquette. Elle sera disponible pour toute l'équipe.

Comment appliquer l'étiquette à une conversation

Une fois créées, les étiquettes peuvent être appliquées manuellement à tout contact ayant une conversation ouverte :

• Dans la boîte de réception : Lorsque vous consultez une conversation, repérez l'option d'ajout d'étiquette (généralement représentée par une icône de marqueur ou dans le menu d'actions du contact). Sélectionnez l'étiquette souhaitée.
• Dans le profil du contact : Vous pouvez également accéder aux détails du contact et appliquer l'étiquette directement dans le CRM.

L'étiquette sera liée au contact et restera visible dans la conversation, aidant tout agent à identifier immédiatement la priorité.

Comment utiliser les étiquettes pour filtrer et organiser la file d'attente

Avec les étiquettes appliquées, vous pouvez filtrer la boîte de réception pour n'afficher que les conversations ayant une priorité donnée. Par exemple, un agent peut sélectionner l'étiquette « Urgent » pour voir tous les échanges critiques et les résoudre en premier. Ce filtrage accélère le tri et garantit qu'aucune demande importante n'est oubliée.

De plus, les étiquettes servent de déclencheur pour les automatisations. Vous pouvez configurer une Règle d'automatisation qui, lors de l'application de l'étiquette « VIP », notifie immédiatement l'équipe commerciale ou attribue la conversation à un commercial senior. Ainsi, la priorisation manuelle se transforme en action automatique.

Pour qui cette pratique est-elle indiquée ?

• Équipes de support qui reçoivent un volume élevé de messages et doivent séparer les cas urgents des questions courantes.
• Équipes commerciales qui veulent garantir que les prospects chauds ou les clients VIP soient traités rapidement.
• Opérations de service client qui utilisent Papo comme centre multicanal (WhatsApp, Instagram, e-mail) et souhaitent une vue unifiée des priorités.
• Managers qui doivent suivre le temps de réponse pour différentes catégories de demandes.

Questions fréquentes

Puis-je créer des étiquettes de couleurs différentes ?

Oui. Lors de la création d'une étiquette, vous pouvez choisir une couleur pour faciliter l'identification visuelle dans la boîte de réception.

Est-il possible d'appliquer plusieurs étiquettes à la même conversation ?

Oui. Vous pouvez combiner des étiquettes, comme « VIP » et « Suivi », pour signaler plusieurs caractéristiques de la conversation.

Les étiquettes peuvent-elles être utilisées dans les automatisations ?

Oui. Les étiquettes fonctionnent comme des conditions dans les Règles d'automatisation et les Flows. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui notifie un manager chaque fois que l'étiquette « Urgent » est appliquée.

Les étiquettes sont-elles enregistrées dans l'historique du contact ?

Oui. Les étiquettes sont associées au contact et restent visibles lors des interactions futures, ce qui aide à conserver le contexte.

Puis-je modifier ou supprimer une étiquette après sa création ?

Oui. Vous pouvez gérer vos étiquettes à tout moment, en modifiant le nom, la couleur ou en les supprimant. Les étiquettes déjà appliquées ne sont pas affectées par la suppression — elles restent dans l'historique, mais l'étiquette n'existe plus pour de nouvelles applications.

Ai-je besoin d'une autorisation spéciale pour créer des étiquettes ?

En général, tout agent ayant accès à la boîte de réception peut créer et appliquer des étiquettes, mais les autorisations peuvent être configurées par l'administrateur du compte.

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