Pour archiver automatiquement les conversations inactives dans Papo (https://papo.global/), vous créez une règle d'automatisation qui ferme et déplace vers l'archive les conversations sans interaction pendant une période définie, afin de garder la boîte de réception organisée et l'équipe concentrée sur les échanges actifs.
Grâce à cette automatisation, vous éliminez le travail manuel de révision et de clôture des conversations à l'arrêt. La règle surveille l'inactivité et exécute l'action d'archivage sans intervention humaine, garantissant que la file d'attente n'affiche que ce qui requiert réellement de l'attention.
En résumé : archivage manuel vs. règle d'automatisation
| Méthode | Comment ça marche | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Archivage manuel | Un agent parcourt la boîte de réception, identifie les conversations à l'arrêt et les archive une par une. | Opérations à très faible volume ou lorsqu'un contrôle total sur chaque clôture est nécessaire. |
| Règle d'automatisation | Le système vérifie le temps sans interaction et archive automatiquement les conversations qui atteignent le critère configuré. | Opérations à volume moyen et élevé, où maintenir la boîte organisée manuellement est irréaliste et sujet aux erreurs. |
Comment fonctionne la règle d'archivage automatique
La règle utilise la logique conditionnelle du module Automatisation de Papo. Lorsqu'une conversation atteint la durée définie sans aucun nouveau message (du client ou de l'agent), le système exécute l'action d'archivage. Vous définissez la période d'inactivité et, si vous le souhaitez, vous pouvez filtrer par canal, étiquette ou d'autres critères, afin de préciser quelles conversations seront archivées.
Étape par étape pour créer la règle
1. Accédez au module Automatisation
Dans le tableau de bord Papo, rendez-vous dans Paramètres → Automatisation. C'est le centre où vous gérez toutes les règles qui automatisent les actions du service.
2. Lancez une nouvelle règle
Cliquez sur le bouton pour ajouter une nouvelle règle. Donnez-lui un nom descriptif, comme « Archiver les conversations inactives depuis 7 jours », pour faciliter l'identification et les ajustements futurs.
3. Définissez le déclencheur d'inactivité
Choisissez l'événement qui déclenche l'automatisation. Pour l'archivage par inactivité, sélectionnez le déclencheur lié à conversation sans interaction. Configurez ensuite la condition de temps :
- Période d'inactivité : définissez combien de jours (ou d'heures) la conversation doit rester sans nouveaux messages pour être considérée comme inactive (ex. : 7 jours).
Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires, comme une étiquette spécifique (ex. : « Résolu ») ou un canal d'origine, pour limiter les conversations concernées par la règle.
4. Choisissez l'action « Archiver la conversation »
Dans la section des actions, sélectionnez Archiver la conversation (ou l'action équivalente de clôture). À partir de ce moment, toute conversation qui atteint la durée d'inactivité définie sera automatiquement déplacée vers l'archive, libérant la boîte de réception.
5. Enregistrez et activez la règle
Vérifiez les paramètres, enregistrez et assurez-vous que la règle est activée. La boîte de réception restera organisée sans nécessiter d'action manuelle.
À qui cette automatisation est destinée
- Équipes à fort volume de sollicitations : des dizaines ou centaines de conversations quotidiennes ne s'accumulent plus ; seules les actives restent visibles.
- Opérations axées sur le SLA et la productivité : les agents ne perdent plus de temps à parcourir les conversations inactives et concentrent leurs efforts sur les clients qui attendent encore une réponse.
- Entreprises utilisant plusieurs canaux : il est possible de créer des règles spécifiques par canal (ex. : WhatsApp archive après 5 jours, e-mail après 10), en adaptant la politique d'archivage à chaque contexte.
Questions fréquentes
La règle archive-t-elle les conversations en attente de réponse du client ?
Oui, dès lors que la durée d'inactivité configurée est atteinte. Si vous souhaitez préserver les conversations où le client n'a pas encore répondu, ajustez la période à une valeur plus élevée ou utilisez une étiquette qui exclut la conversation de la règle (ex. : « En attente client »).
Puis-je définir des délais différents pour des canaux distincts ?
Oui. Créez une règle pour chaque canal, en utilisant la condition « Boîte de réception d'origine » et la période d'inactivité correspondante. Ainsi, WhatsApp peut archiver après 3 jours et l'e-mail après 7.
Que se passe-t-il si le client envoie un nouveau message après l'archivage ?
La conversation est automatiquement rouverte et réapparaît dans la boîte de réception comme une nouvelle interaction. Tout l'historique précédent est préservé.
Est-il possible d'archiver uniquement les conversations portant une étiquette spécifique ?
Oui. Ajoutez une condition d'étiquette à la règle. Par exemple, vous pouvez archiver uniquement les conversations portant l'étiquette « Résolu » et inactives depuis 5 jours.
La règle d'archivage affecte-t-elle les rapports ou les métriques ?
Non. L'archivage n'efface aucune donnée. Les conversations restent accessibles dans l'archive et continuent d'être comptabilisées dans les rapports historiques. Seule la vue de la boîte de réception est nettoyée.
Faut-il une permission spéciale pour créer des règles d'automatisation ?
Les permissions d'accès aux règles d'automatisation suivent la configuration des rôles de votre compte Papo. Les détails sur les permissions spécifiques peuvent être consultés directement dans la plateforme.
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