Que sont les Scénarios et comment les utiliser pour entraîner l'IA de Capitão

Les Scénarios sont des instructions spécifiques que vous fournissez à Capitão, l'assistant d'intelligence artificielle de Papo (https://papo.global/), afin qu'il sache exactement quelle action entreprendre dans des situations prédéfinies. Contrairement aux FAQs, qui servent à répondre à des questions, les Scénarios sont des déclencheurs d'actions, comme transférer la conversation à un agent humain (transfert) lorsque le client exprime ce besoin, garantissant que l'IA exécute la tâche correcte au bon moment.

Les Scénarios sont un composant essentiel pour affiner le comportement de votre assistant, vous permettant de définir des exceptions et des chemins d'action pour les requêtes qui ne doivent pas être répondues avec des informations de la base de connaissances, mais plutôt par une action concrète.

Comment fonctionnent les Scénarios ?

Les Scénarios fonctionnent comme des règles de priorité pour le cerveau de votre assistant Capitão. Lorsqu'un nouveau message client arrive, l'IA l'analyse pour comprendre l'intention. Si le message correspond à l'instruction d'un Scénario que vous avez configuré, l'assistant exécutera immédiatement l'action qui lui est associée, au lieu d'essayer de formuler une réponse à partir de la base de connaissances (Documents ou FAQs).

Ce mécanisme est fondamental pour contrôler le comportement de l'IA lors des moments critiques de la conversation. Il garantit que certaines requêtes sont traitées de manière spécifique, sans laisser de place à l'interprétation.

Le déroulement d'un Scénario est simple et efficace :

1. Identification de l'Intention : Le client envoie un message tel que "J'ai besoin de parler à un expert" ou "Je souhaite annuler ma commande".
2. Correspondance avec le Scénario : L'IA identifie que l'intention du client correspond à une instruction d'un Scénario actif (par exemple, un Scénario pour "Demande de transfert" ou "Demande d'annulation").
3. Exécution de l'Action : Au lieu de chercher une réponse dans les fichiers, Capitão déclenche l'action définie dans le Scénario. L'action la plus courante est le transfert (handoff), qui transfère la conversation directement à un agent ou à une équipe humaine.
4. Continuité du Service : L'agent humain reçoit la conversation avec tout l'historique et peut poursuivre le service, résolvant la demande complexe ou sensible du client.

Pas à pas : Comment créer et configurer un Scénario

Configurer un Scénario est un processus direct qui vous permet d'affiner le comportement de votre assistant. Bien que les noms exacts des menus puissent varier, la logique conceptuelle est la suivante :

1. Accédez aux Paramètres de Capitão : Dans le tableau de bord de Papo, naviguez jusqu'à la zone de configuration de l'assistant IA que vous souhaitez entraîner.
2. Trouvez la Section Scénarios : Dans les options de base de connaissances de l'assistant, localisez la zone dédiée aux Scénarios (parfois appelés "Handoffs").
3. Créez un Nouveau Scénario : Lancez la création d'un nouveau Scénario. La plateforme vous demandera deux informations principales : un Titre et une Instruction.
4. Définissez un Titre : Donnez un nom clair et descriptif à votre Scénario, facilitant son identification ultérieure. Par exemple : "Transfert à l'Équipe Support" ou "Escalade pour Réclamations".
5. Rédigez l'Instruction : C'est le cœur du Scénario. Décrivez la situation ou les mots-clés qui doivent déclencher l'action. Soyez clair et objectif. De bons exemples d'instructions sont :
   • Lorsque le client demande à parler à un agent, un humain, un spécialiste ou une personne.
   • Si le client mentionne les mots "réclamation", "litige" ou "procès".
   • Si l'utilisateur dit vouloir annuler son compte ou son service.
6. Définissez l'Action à Exécuter : Sélectionnez l'action que Capitão doit effectuer lorsque l'instruction est satisfaite. L'action principale disponible pour les Scénarios est le transfert vers un agent humain.
7. Activez le Scénario : Par défaut, les nouveaux Scénarios peuvent être créés comme désactivés pour permettre des tests. Après avoir examiné la configuration, activez-le pour qu'il commence à fonctionner en temps réel dans les conversations.

Scénarios vs. Règles d'Automatisation : Quelle est la différence ?

Bien que les deux automatisent des tâches, les Scénarios et les Règles d'Automatisation opèrent à des niveaux différents sur la plateforme Papo.

• Scénarios : Ce sont des instructions directes pour le comportement de l'IA de Capitão pendant une conversation. Ils indiquent à l'IA comment agir en interprétant une intention spécifique de l'utilisateur. Un Scénario fait partie du "raisonnement" de l'assistant.
• Règles d'Automatisation : Ce sont des automatisations plus larges, basées sur la logique "si-alors", qui s'exécutent au niveau de la plateforme. Elles sont déclenchées par des événements (déclencheurs) tels que "nouvelle conversation créée" ou "étiquette ajoutée" et exécutent des actions comme attribuer la conversation à une équipe ou envoyer une réponse automatique, que l'IA soit active ou non.

En résumé, un Scénario guide la décision de l'IA, tandis qu'une Règle automatise un processus de la plateforme.

Questions Fréquentes (FAQ)

Quelle est la principale différence entre un Scénario et une FAQ ?

La différence fondamentale réside dans l'objectif. Une FAQ (Foire Aux Questions) est utilisée pour fournir des informations ; son objectif est de répondre à une question du client. Un Scénario est utilisé pour exécuter une action ; son objectif est de faire en sorte que l'IA réalise une tâche spécifique, comme transférer le service, au lieu de simplement répondre.

Que dois-je écrire dans le champ "Instruction" d'un Scénario ?

Soyez aussi précis que possible concernant le déclencheur. Incluez les phrases exactes ou les mots-clés que les clients utilisent habituellement dans la situation que vous souhaitez automatiser. Par exemple, pour un transfert, incluez des variations comme "parler à un agent", "parler à une personne", "je veux un humain", "aide d'un spécialiste". Plus l'instruction est claire, plus le déclenchement du Scénario sera précis.

Puis-je créer des Scénarios pour d'autres actions que le transfert du service ?

L'utilisation principale et la plus courante des Scénarios est de réaliser le transfert (handoff) vers un agent humain. Selon les configurations de la plateforme, il peut être possible d'associer des Scénarios à d'autres actions, comme démarrer un Flow d'automatisation. Consultez la documentation de la plateforme pour voir la liste complète des actions disponibles.

Combien de Scénarios puis-je créer ?

Vous pouvez créer plusieurs Scénarios pour couvrir diverses situations nécessitant une action spécifique de l'IA. Il n'y a pas de limite stricte prédéfinie, ce qui vous permet d'affiner le comportement de Capitão en fonction des besoins de votre opération. Pour plus de détails sur les limites de votre plan, consultez les informations sur la plateforme.

Le Scénario a-t-il priorité sur les réponses des Documents ?

Oui. Les Scénarios ont la priorité maximale dans la prise de décision de l'IA. Si le message d'un client correspond à l'instruction d'un Scénario actif, Capitão exécutera immédiatement l'action définie, ignorant la recherche de réponses dans les Documents ou les FAQs. Cela garantit que les actions critiques se déroulent toujours comme prévu.

Lire aussi

• Que sont les Outils (Tools) de Capitão et comment les utiliser pour automatiser des tâches ?
• Que sont les Règles d'Automatisation et comment les utiliser ?

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