Comment transférer plusieurs conversations d’un agent inactif vers un autre membre de l’équipe

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Dernière mise à jour le Oct 16, 2026

Pour transférer plusieurs conversations d’un agent inactif vers un autre membre de l’équipe dans Papo (https://papo.global/), utilisez la fonction de sélection groupée dans la liste des conversations et appliquez l’action de transfert en masse. Cela garantit que tous les clients pris en charge par cet agent sont redistribués en une seule fois, sans interrompre la communication.

Lorsqu’un agent part en vacances, est licencié ou devient simplement indisponible pendant une période, les conversations dont il était responsable ne peuvent pas rester en attente. Au lieu de transférer chaque conversation manuellement, une par une, Papo permet de sélectionner plusieurs conversations à la fois et de les réattribuer en masse.

Résumé des actions groupées dans la liste des conversations

Situation	Action recommandée	Résultat
L’agent a quitté l’entreprise	Sélectionner toutes les conversations qui lui sont attribuées et les transférer en masse vers un autre agent ou une équipe.	Aucun client ne reste sans responsable ; l’historique est préservé.
L’agent est malade ou hors ligne	Filtrer les conversations de cet agent, sélectionner les urgentes et les attribuer à des collègues disponibles.	Les demandes prioritaires continuent d’être traitées.
Redistribution de la charge	Sélectionner un groupe de conversations non résolues et les envoyer vers une équipe ou une file partagée.	Équilibre le volume entre les membres de l’équipe.
Réorganisation des équipes	Sélectionner les conversations d’un canal ou d’une étiquette et les déplacer toutes vers la nouvelle équipe responsable.	Adapte rapidement l’opération aux changements structurels.

Comment transférer des conversations en masse en pratique

Le processus utilise les filtres et la sélection multiple disponibles dans l’écran des conversations. Vous n’avez pas besoin d’ouvrir chaque conversation individuellement.

Dans le menu principal, accédez au module Conversations. Vous verrez la liste de toutes les conversations actives.
Utilisez les filtres disponibles en haut de la liste pour isoler les conversations de l’agent inactif. Sélectionnez le nom de l’agent dans le filtre d’attribution.
Une fois la liste filtrée, cochez la case de sélection dans l’en-tête de la liste pour sélectionner toutes les conversations affichées. Si nécessaire, vous pouvez sélectionner manuellement certaines conversations spécifiques en cochant les cases individuelles.
Après avoir sélectionné les conversations souhaitées, cliquez sur l’option d’actions groupées qui apparaît dans la barre supérieure. Choisissez l’action pour attribuer à un autre agent ou à une équipe.
Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez le nouvel agent responsable ou l’équipe de destination, puis confirmez l’opération. Toutes les conversations sélectionnées seront transférées en une seule fois.

Ce processus conserve l’historique complet de chaque conversation, y compris les notes internes et les étiquettes, ce qui permet au nouveau responsable de prendre en charge la conversation avec tout le contexte préservé.

Quand utiliser le transfert en masse

Le transfert groupé est l’outil adapté aux situations qui exigent rapidité et couverture : licenciement d’un collaborateur : toutes les conversations actives doivent être redistribuées immédiatement. absence prolongée : vacances, congé ou absence médicale qui laisseraient des clients sans réponse. changement de service ou de spécialité : lorsqu’un agent change de fonction et que ses dossiers doivent migrer vers une autre équipe. pic de demande : pour alléger la charge d’un agent surchargé, en déplaçant une partie des conversations vers des collègues disponibles. réorganisation des files : lors de la création d’une nouvelle équipe ou de la modification de la structure de support, en réaffectant les anciennes conversations à la nouvelle configuration. Pour les transferts unitaires, le transfert individuel directement dans l’écran de conversation — en attribuant un agent ou une équipe dans le panneau latéral — reste l’option la plus rapide. Pour des volumes plus importants, la sélection groupée élimine le travail répétitif et réduit le risque d’oublier un client dans le processus.

Questions fréquentes

Puis-je transférer les conversations de plusieurs agents en même temps ?

Oui. Utilisez les filtres pour afficher les conversations souhaitées (par exemple, combiner un filtre de statut avec celui de date) et sélectionnez-les toutes. L’action groupée sera appliquée à tout le lot, quel que soit l’agent précédent.

La note interne est-elle préservée lors du transfert en masse ?

Oui. Tout l’historique de la conversation, y compris les notes internes et les étiquettes appliquées, est conservé. Le nouvel agent ou la nouvelle équipe verra le contexte complet.

Le client est-il notifié lorsque la conversation change de responsable ?

Non. Le transfert, qu’il soit individuel ou groupé, est invisible pour le client. La conversation continue dans le même historique, sans notification externe.

Puis-je sélectionner des conversations sur différentes pages de la liste ?

La sélection groupée agit sur ce qui est visible à l’écran. Pour transférer un plus grand nombre de conversations, ajustez les filtres pour afficher le maximum d’éléments par page et répétez l’opération si nécessaire.

Que se passe-t-il avec les conversations déjà résolues par l’agent inactif ?

Les conversations avec le statut « Résolu » n’ont généralement pas besoin d’être transférées. L’idéal est de se concentrer sur les conversations ouvertes ou en attente, qui nécessitent une continuité.

Ai-je besoin d’une autorisation spéciale pour utiliser le transfert en masse ?

Les actions disponibles pour votre compte dépendent du niveau d’autorisation défini par l’administrateur. Si l’option n’apparaît pas, demandez au gestionnaire du compte.