Avec l’intelligence artificielle de Papo (https://papo.global/), vous transformez la classification du sentiment des conversations en actions concrètes : configurez des règles d’automatisation qui déclenchent des alertes pour l’équipe ou créent des tâches lorsqu’un client exprime un sentiment négatif ou positif, ce qui permet une réponse proactive pour retenir les clients insatisfaits ou capitaliser sur les opportunités.
L’analyse de sentiment de l’IA ne reste pas seulement dans le tableau de bord — elle peut alimenter des workflows qui gardent votre opération toujours un pas en avance. En quelques clics, vous créez des règles qui notifient les superviseurs d’un client irrité, génèrent une tâche de suivi pour un compliment ou étiquettent automatiquement la conversation pour priorisation dans l’équipe.
| Sentiment détecté | Exemple d’alerte proactive |
|---|---|
| Négatif | Notifier immédiatement le superviseur ou l’équipe de rétention, attribuer la conversation à un agent senior et créer une tâche de suivi avec un délai d’1 heure. |
| Positif | Programmer l’envoi d’un message de remerciement après 24 heures, créer une tâche pour l’équipe commerciale afin de proposer un upsell ou demander un témoignage. |
| Neutre | Conserver le flux standard, mais créer une tâche pour revoir la conversation si le client pose une question technique complexe. |
Comment l’analyse de sentiment alimente les automatisations
L’IA de Papo évalue le sentiment de chaque message en temps réel, en le classant comme positif, négatif ou neutre. Cette classification ne se limite pas à des mots-clés isolés — elle tient compte du contexte, de l’intensité (utilisation de majuscules, ponctuation) et de la construction générale de la phrase. Le résultat est disponible comme attribut pour les règles d’automatisation, de la même manière que vous utiliseriez « canal du message » ou « étiquette du contact ».
Ainsi, vous pouvez combiner le sentiment avec d’autres conditions. Par exemple : « lorsqu’un message est reçu » ET « canal = WhatsApp » ET « sentiment = négatif » ET « le contact n’a pas l’étiquette “VIP” ». Votre flux d’alerte devient ainsi précis et sans bruit.
Pas à pas : créer une règle d’automatisation basée sur le sentiment
Voici un exemple pratique pour déclencher une alerte lorsque le client exprime un sentiment négatif.
| Étape | Action | Détails de la configuration |
|---|---|---|
| 1. Accéder aux Automatisations | Dans le tableau de bord de Papo, allez au module Automatisations et sélectionnez créer une Nouvelle règle. | Donnez un nom clair, comme « Alerte client insatisfait ». |
| 2. Définir le déclencheur | Choisissez l’événement qui lance la règle, par exemple « Lorsqu’un message est reçu ». | Vous pouvez aussi utiliser « Lorsqu’une conversation est créée » si vous voulez traiter le premier contact. |
| 3. Ajouter la condition de sentiment | Sélectionnez l’attribut Sentiment du message et définissez la valeur Négatif. | Pour des cas plus spécifiques, combinez avec « canal » ou « étiquette ». |
| 4. Définir l’action de notification | Choisissez Notifier agent(s) ou Envoyer un e-mail. Sélectionnez les destinataires, comme le superviseur de garde ou l’équipe de rétention. | Vous pouvez notifier l’agent propriétaire de la conversation, un groupe d’agents ou une adresse e-mail externe. |
| 5. Créer une tâche de suivi (facultatif) | Ajoutez l’action Créer une tâche, définissez le titre, le responsable et le délai. Exemple : « Recontacter client insatisfait – 1 h ». | Cette tâche apparaît dans le module Projets ou dans la file de tâches de l’agent. |
| 6. Enregistrer et activer | Vérifiez la séquence, cliquez sur Enregistrer, puis Activer la règle. | Envoyez un message test avec un sentiment négatif pour confirmer que l’alerte est déclenchée. |
Une fois activée, chaque fois que l’IA détecte le sentiment configuré, la règle s’exécute automatiquement — sans que personne n’ait besoin de surveiller le tableau de bord.
Exemples pratiques d’automatisation proactive
- Retenir les clients insatisfaits : en détectant un sentiment négatif, la règle notifie immédiatement un agent senior et applique l’étiquette « Risque de churn ». L’agent reprend la conversation avec le contexte, ce qui réduit le temps de réponse et le risque d’annulation.
- Saisir les opportunités d’upsell : avec un sentiment positif, la règle crée une tâche pour l’équipe commerciale avec le lien de la conversation, en suggérant « Proposer une mise à niveau du forfait ». Le suivi peut être programmé pour deux heures plus tard.
- Garantir le suivi des compliments : si la conversation se termine avec un sentiment positif, la règle programme l’envoi automatique d’un message de remerciement après 24 heures, et crée une tâche « Demander un témoignage » pour l’account manager.
À qui s’adresse cette automatisation
- Équipes de support qui veulent éviter les escalades tardives et améliorer la rétention.
- Équipes commerciales qui souhaitent identifier les signaux d’achat ou de satisfaction pour des actions de cross-sell.
- Opérations agiles qui doivent prioriser les conversations critiques sans rester devant le tableau de bord toute la journée.
- Managers qui veulent s’assurer que les clients insatisfaits ne passent pas inaperçus, en réduisant le taux de churn.
Questions fréquentes
### Puis-je combiner le sentiment avec d’autres conditions, comme l’horaire ou le canal ?
Oui. Vous pouvez ajouter plusieurs conditions dans la même règle, comme « sentiment = négatif » ET « horaire = hors heures ouvrées », pour notifier uniquement la garde de nuit.
### Combien de règles d’automatisation puis-je créer ?
Le nombre de règles disponibles dépend du forfait de votre compte. Créez-en autant que nécessaire pour automatiser vos processus ; consultez les détails dans la plateforme.
### L’alerte peut-elle être envoyée vers un canal externe, comme Slack ?
L’action Notifier agent(s) peut envoyer des alertes aux agents de Papo. Pour des intégrations externes comme Slack, vous pouvez utiliser des webhooks ou l’API de Papo pour déclencher des notifications personnalisées. Consultez la documentation pour plus de détails.
### Comment savoir si la règle a été exécutée correctement ?
Dans l’historique de la règle, vous pouvez voir les exécutions récentes et le statut de chacune. Si une alerte échoue, le système indique la raison dans le journal.
### L’analyse de sentiment fonctionne-t-elle dans d’autres langues que le portugais ?
Oui. L’IA de Papo est entraînée à comprendre le sentiment en portugais et dans d’autres langues prises en charge, en conservant la précision quelle que soit la langue de la conversation.
### Puis-je utiliser le sentiment pour déclencher une séquence de flows ?
Oui. Une règle basée sur le sentiment peut déclencher un Flow préconfiguré, en lançant un parcours de service personnalisé selon l’état émotionnel du client.
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