Comment attribuer automatiquement les conversations par langue du client avec les Règles et les étiquettes

Pour attribuer automatiquement les conversations selon la langue du client dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez combiner la détection de langue de l'IA avec des règles d'automatisation : une règle applique une étiquette en fonction de la langue détectée, et une autre règle attribue la conversation à l'équipe qui parle cette langue.

Cette automatisation élimine le besoin pour les agents d'identifier manuellement la langue de chaque nouveau message et de transférer la conversation vers l'équipe appropriée. Avec les règles, le routage se fait en quelques secondes, garantissant que chaque client soit pris en charge par une personne maîtrisant la langue de l'interaction.

Résumé : routage manuel vs automatisation par langue

Méthode	Comment ça marche	Quand l'utiliser
Routage manuel	Un agent lit le premier message, identifie la langue et transfère la conversation vers l'équipe appropriée.	Volume très faible ou lorsque l'opération n'exige pas d'agilité immédiate.
Règles d'automatisation avec IA	L'IA détecte la langue, une règle applique l'étiquette correspondante et une autre règle attribue la conversation à l'équipe configurée.	Opérations multilingues avec un volume moyen ou élevé, où la rapidité et la cohérence sont critiques.

Comment fonctionne l'attribution automatique par langue

Papo utilise l'intelligence artificielle pour identifier la langue du premier message d'une conversation. Sur la base de cette détection, vous pouvez créer deux règles d'automatisation qui fonctionnent en séquence :

Règle d'étiquetage : à la réception d'une nouvelle conversation, l'IA vérifie la langue et applique une étiquette (ex : « espagnol », « anglais », « portugais »).
Règle d'attribution : dès que l'étiquette est appliquée, une seconde règle lit cette étiquette et dirige la conversation vers l'équipe responsable de cette langue.

Ainsi, l'agent n'a pas à se soucier du tri — la conversation arrive déjà dans la file d'attente de la bonne équipe.

Étape par étape pour configurer les règles

1. Créez les étiquettes de langue

Avant de créer les règles, accédez à la section des étiquettes de votre compte Papo et créez les étiquettes qui représenteront chaque langue (ex : « Espagnol », « Anglais », « Français »). Vous pouvez définir différentes couleurs pour faciliter la visualisation dans la boîte de réception.

2. Accédez au module Automatisation

Dans le tableau de bord de Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C'est dans cette zone que vous gérez toutes les règles qui automatisent les actions dans le support.

3. Créez la règle d'étiquetage par langue

Cliquez pour ajouter une nouvelle règle et donnez-lui un nom descriptif, comme « Étiqueter les conversations en espagnol ».

Déclencheur : sélectionnez l'événement Nouvelle conversation.
Condition : choisissez l'option langue détectée par l'IA et définissez la langue souhaitée (ex : « Espagnol »).
Action : sélectionnez Ajouter une étiquette et choisissez l'étiquette correspondante (ex : « Espagnol »).

Enregistrez et activez la règle. Répétez le processus pour chaque langue prise en charge par votre opération.

4. Créez la règle d'attribution par étiquette

Ajoutez une nouvelle règle, avec un nom comme « Attribuer les conversations en espagnol à l'équipe Hispanique ».

Déclencheur : Nouvelle conversation.
Condition : L'étiquette est égale à et sélectionnez l'étiquette de langue (ex : « Espagnol »).
Action : Attribuer une équipe et choisissez l'équipe qui prend en charge cette langue.

Enregistrez et activez. Créez une règle similaire pour chaque paire étiquette‑équipe.

5. Vérifiez l'ordre des règles (si nécessaire)

Si la plateforme permet d'ordonner les règles, assurez-vous que la règle d'étiquetage soit exécutée avant la règle d'attribution. Ainsi, l'étiquette sera présente lorsque la seconde règle sera évaluée.

À qui s'adresse cette automatisation

Entreprises avec support multilingue : si vous recevez des messages en portugais, anglais et espagnol, par exemple, l'automatisation garantit que chaque client soit pris en charge par un agent maîtrisant la langue.
Opérations nécessitant un tri rapide et sans erreur : l'IA élimine la subjectivité et la lenteur de l'identification manuelle, en maintenant la cohérence même en période de pointe.
Revendeurs white label qui servent des clients dans différents pays : chaque client final peut avoir sa propre équipe par langue, et les règles peuvent être répliquées entre les comptes gérés.

Questions fréquentes

La détection de langue fonctionne-t-elle pour tous les canaux ?

Oui. L'IA analyse le texte du premier message indépendamment du canal d'origine (WhatsApp, Instagram, Telegram, e-mail, etc.). La règle d'étiquetage peut être appliquée à n'importe quelle boîte de réception.

Dois-je créer les étiquettes avant de configurer les règles ?

C'est recommandé, mais vous pouvez créer les étiquettes pendant la création de la règle — en sélectionnant l'action « Ajouter une étiquette », le système permet de créer une nouvelle étiquette à la volée.

Puis-je avoir une seule équipe qui prend en charge plusieurs langues ?

Oui. Il suffit de créer une règle d'attribution qui dirige les conversations avec différentes étiquettes de langue vers la même équipe. Par exemple, une condition qui accepte « Espagnol » ou « Italien » et l'action « Attribuer à l'équipe Latam ».

Que se passe-t-il si l'IA ne parvient pas à détecter la langue ?

Dans ces cas, la conversation ne recevra pas l'étiquette de langue. Vous pouvez créer une règle de contingence qui attribue les conversations sans étiquette de langue à une équipe par défaut ou à un agent spécifique pour analyse manuelle.

Les règles fonctionnent-elles pour les conversations déjà en cours ?

Non. Les règles d'automatisation ne s'appliquent qu'aux nouvelles conversations. Pour les conversations déjà ouvertes, utilisez l'attribution manuelle dans le panneau de conversation.

Puis-je combiner la détection de langue avec d'autres conditions, comme les horaires ou le canal ?

Oui. Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires dans la même règle d'étiquetage (ex : langue « Anglais » et boîte de réception « E-mail SAC ») pour affiner encore le moment où l'étiquette doit être appliquée.