Sur Papo Global (https://papo.global/), vous organisez le support par spécialité en créant des équipes d’agents, en ajoutant des membres et en associant chaque équipe aux boîtes de réception pertinentes. Ainsi, chaque groupe ne voit que les conversations de son domaine, ce qui évite la confusion et le croisement des prises en charge.
Résumé de l’organisation par équipes
| Action | Ce qu’elle fait | Avantage |
|---|---|---|
| Créer une équipe | Définit un groupe avec un nom (ex. : « Support », « Ventes ») et une description facultative. | Sépare les équipes par spécialité ou fonction. |
| Ajouter des membres | Ajoute à l’équipe des agents déjà enregistrés sur le compte. | Chaque agent fait désormais partie de ce groupe de support. |
| Associer aux boîtes de réception | Associe l’équipe à des canaux spécifiques (WhatsApp, Instagram, e-mail, etc.). | L’équipe ne voit que les conversations des canaux dont elle est responsable. |
| Gérer les permissions | Les rôles (Agent, Administrateur) sont définis par utilisateur ; l’équipe contrôle l’accès aux conversations. | Combine contrôle d’accès opérationnel et vue restreinte par canal. |
Comment créer et gérer des équipes – étape par étape
-
Accédez aux paramètres
Seuls les utilisateurs ayant le rôle Administrateur voient les options d’équipes. Dans le menu, allez dans la zone de paramètres du compte. -
Créez une nouvelle équipe
Dans la section des équipes, choisissez l’option permettant d’ajouter une équipe. Indiquez un nom (obligatoire) et, si vous le souhaitez, une description qui aide à identifier l’objectif du groupe. -
Ajoutez les agents à l’équipe
Une fois l’équipe créée, sélectionnez les membres qui en feront partie. La liste affiche tous les agents déjà enregistrés sur le compte. Vous pouvez ajouter plusieurs agents à la fois. -
Associez l’équipe aux boîtes de réception
Toujours dans la gestion de l’équipe, choisissez quelles boîtes de réception (canaux) ce groupe pourra traiter. Par exemple, l’équipe « Ventes » peut accéder uniquement à WhatsApp et Instagram, tandis que « Support » voit l’e-mail et le chat du site. -
Vérifiez et enregistrez
Confirmez les modifications. À partir de ce moment, les agents de l’équipe ne verront que les conversations des boîtes attribuées, ce qui maintient le support organisé.
À tout moment, l’administrateur peut lister les équipes existantes, voir les membres de chacune, modifier les noms, ajouter ou retirer des agents et changer les boîtes associées.
Définir les permissions et les rôles
Papo sépare deux concepts importants :
- Rôle de l’utilisateur – défini lors de la création de l’agent (Agent, Administrateur ou rôles personnalisés). Il contrôle ce que la personne peut voir et faire sur la plateforme (paramètres, rapports, facturation).
- Équipe – détermine quelles conversations l’agent voit, en fonction des boîtes de réception associées au groupe.
Un agent avec le rôle « Agent » qui appartient à l’équipe « Support » et à l’équipe « Ventes » verra les conversations des boîtes liées à ces deux équipes. Un administrateur, même sans faire partie d’une équipe, a un accès complet à toutes les conversations et à tous les paramètres.
À qui s’adresse l’organisation par équipes
- Entreprises avec plusieurs services – séparer ventes, support et finance évite qu’un commercial traite par erreur une réclamation de facturation.
- Opérations avec niveaux de support (N1, N2, N3) – chaque niveau peut être une équipe, avec des boîtes ou des étiquettes spécifiques, et l’escalade se fait entre les groupes.
- Revendeurs en marque blanche – lors du provisionnement des comptes clients, la création standardisée d’équipes accélère la livraison et maintient l’organisation.
- Équipes réduites qui grandissent – commencer avec une seule équipe, puis la diviser par spécialité à mesure que l’effectif augmente.
Questions fréquentes
Quelle est la différence entre rôle et équipe ?
Le rôle (Agent, Administrateur) définit les permissions sur la plateforme. L’équipe contrôle les boîtes de réception auxquelles l’agent peut accéder. Un agent peut avoir le rôle « Agent » et appartenir à une ou plusieurs équipes, en ne voyant que les conversations des canaux attribués à ces groupes.
Puis-je ajouter un agent à plusieurs équipes ?
Oui. Un même agent peut faire partie de plusieurs équipes. Il verra les conversations de toutes les boîtes de réception associées à ces équipes, ce qui permet d’unifier le support lorsque c’est nécessaire.
Dois-je être administrateur pour créer des équipes ?
Oui. Seuls les utilisateurs avec le rôle Administrateur ont accès aux paramètres des équipes et des boîtes de réception. Les agents ordinaires ne voient pas ces options.
Que se passe-t-il si je retire un agent d’une équipe ?
L’agent ne voit plus les conversations des boîtes liées à cette équipe. L’historique des conversations qu’il a déjà traitées reste sur le compte ; seul l’accès actuel est révoqué.
Chaque agent supplémentaire a-t-il un coût ?
Dans le plan Silver de Papo, le premier utilisateur est gratuit pour toujours. Chaque utilisateur supplémentaire coûte 97 R$/mois. Si le compte atteint la limite souscrite, le système empêche l’ajout de nouveaux agents jusqu’à ce que le plan soit ajusté.
Comment l’API peut-elle aider à la gestion des équipes ?
L’API REST de Papo permet de lister les équipes, créer des équipes, lister les membres, ajouter des utilisateurs en lot et gérer les boîtes de réception de manière programmatique. C’est utile pour les grandes opérations, les intégrations avec des ERP et le provisionnement automatisé chez les revendeurs en marque blanche.
À lire aussi
- Comment ajouter un nouvel agent à votre équipe sur Papo
- Comment configurer l’escalade des conversations entre niveaux de support (N1, N2, N3) sur Papo
Commencez maintenant et organisez votre support →
Créez votre compte gratuit sur Papo et profitez du premier utilisateur gratuit pour toujours.