Comment configurer un message d'absence personnalisé pour le canal e-mail sur Papo

Oui, il est possible de configurer un message d'absence personnalisé exclusivement pour le canal e-mail sur Papo (https://papo.global/). La fonctionnalité utilise les horaires de service de la boîte de réception e-mail : lorsqu'un message arrive en dehors des heures d'ouverture, l'expéditeur reçoit automatiquement une réponse contenant des informations sur les délais et les horaires de retour, et la conversation reste dans la file d'attente sans être attribuée à un agent.

Contrairement à une réponse automatique générique du serveur de messagerie, le message d'absence dans Papo est intégré à votre opération multicanal. Vous définissez les jours et les horaires auxquels votre équipe traite les e-mails et vous rédigez un texte qui ne sera envoyé que lorsque le contact aura lieu en dehors de cette période. Ainsi, le client sait exactement quand attendre un retour, et votre équipe n'est pas sollicitée pendant le repos.

Situation	Comportement dans Papo	Effet sur l'e-mail
E-mail dans les horaires de service	La conversation entre dans la boîte de réception et suit la distribution normale (rotation ou manuelle).	Le client est pris en charge par l'agent disponible, sans message automatique.
E-mail en dehors des horaires de service	Le message d'absence est envoyé automatiquement.	L'expéditeur reçoit une réponse immédiate indiquant l'absence et le délai de réponse.
Conversation reçue en dehors des heures d'ouverture	Reste comme « non lue » dans la file d'attente générale, sans attribution à un agent.	Le prospect ne reste pas sans réponse, et l'équipe ne reçoit pas de notifications en dehors du service.
Reprise du service	La conversation redevient disponible pour la distribution.	La prise en charge humaine commence avec tout l'historique déjà enregistré dans Papo.

Comment fonctionne le message d'absence pour e-mail

Papo vérifie l'heure actuelle pour chaque nouvel e-mail qui arrive dans la boîte de réception connectée. Si le message est reçu dans les horaires de service configurés pour cette boîte, il suit le flux normal : il entre dans la file d'attente et peut être attribué à un agent. S'il arrive en dehors des horaires, deux actions se produisent :

La plateforme envoie immédiatement le message d'absence que vous avez défini.
La conversation est conservée dans la boîte de réception, mais n'est attribuée à aucun agent avant le début du prochain service.

Cela garantit que chaque e-mail reçoit une réponse initiale rapide, même si l'équipe n'est pas en ligne, et que le temps de réponse (SLA) ne commence à compter que lorsque la prise en charge humaine peut réellement commencer.

Étape par étape pour configurer le message d'absence de l'e-mail

Avant de commencer, le canal e-mail doit déjà être connecté à Papo. S'il ne l'est pas encore, suivez d'abord le guide de connexion.

Connectez le canal e-mail.
Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte, choisissez E-mail et renseignez les données SMTP de votre fournisseur. Associez les agents qui traiteront cette boîte.
Accédez aux paramètres de la boîte e-mail.
Dans Paramètres, localisez la boîte de réception e-mail que vous souhaitez personnaliser. L'option d'horaires de service peut apparaître au niveau du compte ou par boîte de réception, selon votre installation. Pour avoir un message d'absence exclusif à l'e-mail, utilisez la configuration par boîte.
Définissez la grille horaire.
Cochez les jours de la semaine où votre équipe répond aux e-mails et indiquez l'heure de début et de fin de chaque plage. Les jours non cochés (comme samedi et dimanche) indiquent qu'il n'y a pas de traitement des e-mails ces jours-là.
Rédigez le message d'absence personnalisé.
Au même endroit, écrivez le texte qui sera envoyé automatiquement. Un bon message comprend :
- Un remerciement pour la prise de contact.
- L'information que l'équipe est en dehors des horaires de service.
- Les jours et horaires auxquels les e-mails sont traités.
- Une estimation du délai de retour (ex. : « Nous répondrons dans un délai de 2 heures après l'ouverture du service »).
Exemple :
« Bonjour ! Nous vous remercions pour votre e-mail. Pour le moment, nous sommes en dehors de nos horaires de traitement des e-mails, qui sont du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h. Votre message a bien été reçu et notre équipe vous répondra dès notre retour. Merci ! »
Enregistrez et testez.
Après avoir enregistré les modifications, envoyez un e-mail de test à la boîte connectée en dehors des horaires configurés et vérifiez que la réponse automatique arrive correctement.

Pour qui cela a du sens

Configurer un message d'absence spécifique au canal e-mail est utile pour toute opération qui :

Reçoit des contacts commerciaux ou de support par e-mail et souhaite aligner les attentes de réponse.
A des horaires de service différents selon les canaux (ex. : WhatsApp jusqu'à 20 h, e-mail jusqu'à 18 h).
Veut éviter que les clients qui écrivent le soir ou le week-end restent sans réponse immédiate.
A besoin que l'équipe se concentre sur d'autres demandes sans interrompre le repos, tout en maintenant une expérience client professionnelle.

Questions fréquentes

Le message d'absence de l'e-mail peut-il être différent de celui de WhatsApp ?

Oui. Si vous configurez les horaires de service par boîte de réception, chaque canal peut avoir son propre message. Il suffit d'accéder aux paramètres de la boîte e-mail et de définir le texte souhaité, tandis que WhatsApp ou d'autres boîtes peuvent avoir des messages différents.

Que se passe-t-il avec les e-mails qui arrivent en dehors des horaires ?

Ils restent dans la file d'attente générale de la boîte de réception, sans être attribués à un agent. L'expéditeur reçoit automatiquement le message d'absence, et la conversation attend le début du prochain service pour être distribuée.

Dois-je créer une automatisation séparée pour ce message ?

Non. Le message d'absence est configuré au même endroit où vous définissez les horaires de service de la boîte e-mail. Aucun flux supplémentaire ni règle d'automatisation n'est nécessaire.

Puis-je inclure mes horaires d'ouverture dans le message ?

Oui, et c'est fortement recommandé. Indiquer les jours et horaires auxquels votre équipe traite les e-mails aide à aligner les attentes du client et réduit l'anxiété liée à l'attente d'une réponse.

Le message est-il envoyé à tous les e-mails ou uniquement aux nouveaux contacts ?

Le message d'absence est envoyé pour tout e-mail reçu en dehors des horaires de service, que l'expéditeur soit un nouveau contact ou un contact déjà existant dans votre base.

Comment tester si le message fonctionne ?

Envoyez un e-mail de test à l'adresse connectée à la boîte de réception à un horaire situé en dehors de la grille configurée. Si tout est correct, vous recevrez la réponse automatique avec le texte que vous avez défini.