Lorsqu'une conversation n'apparaît pas dans la boîte de réception de Papo (https://papo.global/), la raison est généralement liée à des filtres actifs, au statut d'archivage ou de résolution, aux permissions de l'agent ou à une défaillance de la connexion du canal. La plupart de ces problèmes ont une solution simple et ne nécessitent pas de support technique avancé.
| Cause probable | Quoi vérifier | Comment corriger |
|---|---|---|
| Filtre actif dans la vue | La liste des conversations peut n'afficher que « Non attribuées », « En attente » ou une autre sélection qui masque la conversation souhaitée. | En haut de la boîte de réception, effacez le filtre ou sélectionnez la vue « Toutes » pour voir toutes les conversations quel que soit leur statut. |
| Conversation archivée ou résolue | La conversation peut avoir été déplacée vers l'onglet « Résolues » ou avoir le statut « Reportée »/« En attente ». | Naviguez vers les onglets correspondants (Résolues, En attente) ou utilisez la recherche pour localiser la conversation. Si elle est résolue, rouvrez-la manuellement. |
| Permission de l'agent | L'agent peut ne pas être associé à la boîte de réception ou son rôle peut ne pas inclure l'accès à ce canal. | Dans Paramètres → Boîtes de réception, vérifiez que l'agent figure parmi les collaborateurs de la boîte concernée. Si ce n'est pas le cas, ajoutez-le. |
| Canal déconnecté | Si la connexion du canal (WhatsApp, Instagram, etc.) est interrompue, les nouveaux messages n'arrivent pas et les conversations existantes peuvent disparaître temporairement. | Accédez à Paramètres → Boîtes de réception et vérifiez si le canal affiche un statut d'erreur. Reconnectez ou recréez la boîte si nécessaire. |
| Conversation attribuée à un autre agent | Dans certaines vues, vous pouvez voir uniquement les conversations qui vous sont attribuées, et non toutes celles de la boîte. | Confirmez que vous avez accès à la file complète ou demandez à visualiser la conversation via la recherche générale. |
Comment identifier où la conversation a abouti
Le point de départ est le résumé de la boîte de réception, affiché en haut du panneau de conversations de Papo. Il montre les totaux de Ouvertes, En attente, Non attribuées et Résolues. Si une conversation a disparu de votre écran, comparez ces chiffres avec ce que vous vous attendez à voir. Un total élevé de « Résolues », par exemple, indique que la conversation a peut-être été finalisée et se trouve dans l'onglet des résolues.
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Effacez tout filtre actif. Parfois, l'environnement est configuré pour n'afficher qu'un seul statut, ce qui donne l'impression que les conversations ont disparu. Cliquez sur la vue « Toutes » ou sur le filtre par défaut qui montre tout le volume de la boîte.
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Regardez les onglets complémentaires. Outre la liste principale, Papo organise les conversations dans des onglets tels que « Résolues », « En attente » et « Non attribuées ». Si la conversation a été marquée comme résolue (clic droit → « Marquer comme résolu ») ou reportée, elle se trouvera dans ces sections, et non dans la file active.
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Utilisez la recherche et les filtres par étiquette. Si vous vous souvenez du nom du contact, du canal ou d'un mot-clé, utilisez la recherche de la boîte de réception. Il est également possible de filtrer par étiquettes appliquées à la conversation, si votre équipe a effectué ce marquage auparavant.
Que faire lorsque la permission de l'agent bloque la visualisation
Chaque boîte de réception dans Papo dispose d'une liste d'agents pouvant y accéder. Si un agent ne voit pas une conversation qui apparaît pour d'autres collègues, il est probable qu'il n'ait pas été ajouté à cette boîte ou que la conversation ait été attribuée à une équipe dont il ne fait pas partie.
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Vérifiez l'association à la boîte. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception, localisez la boîte concernée et consultez la liste des collaborateurs. Si l'agent n'apparaît pas, ajoutez-le et enregistrez. À partir de ce moment, il aura accès à toutes les conversations de la boîte.
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Vérifiez l'équipe de l'agent. Si la boîte est liée à une équipe (par exemple, « Support Technique ») et que l'agent n'appartient pas à cette équipe, les conversations distribuées automatiquement par la rotation round-robin n'arriveront pas jusqu'à lui. Ajoutez l'agent à l'équipe correcte dans les paramètres du compte.
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Permissions de rôle. Certains rôles d'utilisateur peuvent restreindre la visualisation de certains canaux. Dans ce cas, un administrateur du compte doit ajuster les permissions.
Confirmer que le canal reste actif
Les conversations provenant de canaux tels que WhatsApp, Instagram ou le site dépendent d'une connexion active entre la plateforme et Papo. Si cette connexion tombe, les messages cessent d'arriver et les conversations existantes peuvent ne plus être accessibles jusqu'à ce que le canal soit rétabli.
- Accédez à Paramètres → Boîtes de réception et vérifiez si le canal affiche une notification d'erreur (par exemple, jeton invalide, déconnecté, session expirée).
- Pour des canaux comme Telegram, le jeton du bot peut avoir été révoqué ; il suffit de le recréer avec @BotFather et de mettre à jour la boîte dans Papo.
- Si le canal a été supprimé par erreur, créez une nouvelle boîte de réception du même type et associez-la aux agents. Les conversations précédentes restent dans l'historique des contacts, mais le canal doit être actif pour que les nouveaux messages apparaissent.
Questions fréquentes
La conversation a été marquée comme « résolue », mais je dois encore la poursuivre. Comment la rouvrir ?
Allez dans l'onglet « Résolues », localisez la conversation et ouvrez-la. Dans la conversation, utilisez l'option pour rouvrir ou modifier le statut. La conversation reviendra dans la liste principale et sera visible pour tous les agents de la boîte.
Un agent spécifique ne voit pas les conversations que les autres voient. Que dois-je faire ?
Confirmez dans Paramètres → Boîtes de réception que l'agent est ajouté comme collaborateur de la boîte. Si la boîte est liée à une équipe, vérifiez que l'agent appartient à l'équipe. Enfin, vérifiez que la conversation n'est pas attribuée à un autre agent et masquée dans une vue restreinte.
Comment savoir si la connexion de mon canal a échoué ?
Dans le panneau Papo, allez dans Paramètres → Boîtes de réception et recherchez le canal souhaité. Les canaux problématiques affichent généralement un statut d'erreur ou une alerte de déconnexion. Tant que la connexion est interrompue, les nouveaux messages n'arrivent pas et les anciennes conversations peuvent ne pas être chargées.
Existe-t-il une limite de conversations visibles dans la boîte de réception ?
Non. Toutes les conversations actives de la boîte sont affichées, quel que soit le volume. Si vous ne voyez pas une conversation, c'est à cause de filtres, de statut ou de permission, et non d'une limite d'affichage.
Puis-je utiliser la recherche pour trouver une conversation qui a disparu ?
Oui. Utilisez la barre de recherche de la boîte de réception avec le nom du contact, une partie du texte ou une étiquette appliquée. La recherche parcourt toutes les conversations, y compris les conversations résolues et en attente.
La conversation a disparu après que j'ai modifié la configuration des équipes. Est-ce normal ?
Oui. Si vous avez modifié l'association des équipes ou retiré des agents de la boîte, les conversations qui étaient attribuées à ces agents peuvent ne pas apparaître pour ceux qui sont restés en dehors. Refaites la distribution manuelle ou incluez à nouveau les agents dans la boîte pour restaurer la visualisation.
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