Oui, vous pouvez configurer les heures d'ouverture et un message d'absence automatique directement sur la plateforme Papo (https://papo.global/). Cette fonctionnalité vous permet de définir les jours et les heures où votre équipe est disponible, garantissant que les clients qui vous contactent en dehors des heures de bureau reçoivent une réponse immédiate les informant de votre absence et du moment où ils peuvent s'attendre à un retour.
Définir des heures d'ouverture est crucial pour gérer les attentes des clients et la charge de travail de votre équipe. Lorsqu'elle est activée, le système cesse d'attribuer de nouvelles conversations aux agents en dehors des heures stipulées et envoie un message automatique personnalisé, améliorant ainsi l'expérience client et favorisant un environnement de travail plus sain pour votre équipe.
| Fonctionnalité | Description | Principal avantage |
|---|---|---|
| Heures d'ouverture | Permet de définir les jours de la semaine et les heures pendant lesquelles votre entreprise offre un support actif. | Organise le flux de travail et empêche les agents de recevoir des notifications en dehors des heures de bureau. |
| Message d'absence | Texte automatique envoyé pour tout message reçu en dehors des heures d'ouverture configurées. | Gère l'attente du client, l'informant que le message a été reçu et qu'il recevra une réponse prochainement. |
| Contrôle d'attribution | Les conversations qui arrivent en dehors des heures restent dans la file d'attente générale, sans être attribuées à un agent spécifique. | Garantit que le temps de réponse (SLA) ne commence à être compté que lorsque l'équipe est en ligne. |
Comment fonctionnent les heures d'ouverture
La logique derrière cette fonctionnalité est simple et efficace. Lors de la réception d'un nouveau message sur l'un de vos canaux connectés (WhatsApp, Instagram, etc.), Papo vérifie l'heure actuelle.
- Pendant les heures d'ouverture : Si le message arrive pendant les heures d'ouverture définies, il suit le flux normal de distribution de votre boîte de réception, étant attribué à un agent disponible, que ce soit par règles de rotation ou manuellement.
- En dehors des heures d'ouverture : Si le message arrive en dehors des heures d'ouverture, le système effectue deux actions principales :
- Envoie le message d'absence : Le contact reçoit immédiatement la réponse automatique que vous avez configurée.
- Met en pause l'attribution : La conversation est ouverte et marquée comme "non lue" dans la boîte de réception générale, mais n'est attribuée à aucun agent. Elle attend le début du prochain quart de travail pour être distribuée.
Cela garantit qu'aucun client ne reste sans réponse et que votre équipe n'est pas surchargée de notifications pendant son temps de repos.
Guide étape par étape pour configurer vos heures et votre message
La configuration de vos heures d'ouverture est un processus rapide effectué directement dans les paramètres de votre compte Papo.
1. Accédez aux paramètres du compte
Accédez au panneau Paramètres sur la plateforme. Généralement, les options de disponibilité de l'équipe ou de la boîte de réception se trouvent dans cette section.
2. Trouvez la section Heures d'ouverture
Recherchez une option appelée "Heures d'ouverture", "Heures de travail" ou similaire. Cette configuration peut être au niveau du compte (s'appliquant à tous) ou par boîte de réception, si vous avez des horaires différents pour des équipes distinctes (ex : Ventes et Support).
3. Définissez votre grille horaire
Sur cet écran, vous pourrez définir les horaires pour chaque jour de la semaine.
- Cochez les jours où votre entreprise est opérationnelle.
- Pour chaque jour, sélectionnez l'heure de début et de fin de service.
- Vous pouvez laisser un jour décoché (comme le samedi et le dimanche) pour indiquer qu'il n'y a pas de service.
4. Créez votre message d'absence
Au même endroit, il y aura un champ pour rédiger le message qui sera envoyé aux clients. Un bon message d'absence comprend :
- Un remerciement pour le contact.
- L'information que vous êtes actuellement en dehors des heures d'ouverture.
- Vos heures d'ouverture (ex : "Notre service est disponible du lundi au vendredi, de 9h à 18h.").
- Une promesse de retour (ex : "Nous répondrons à votre message dès le début de notre prochain service.").
Exemple de message :
"Bonjour ! Nous vous remercions de votre contact. Actuellement, nous sommes en dehors de nos heures d'ouverture, qui sont du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Votre message a bien été reçu et notre équipe vous répondra dès notre retour. Merci !"
Après avoir tout rempli, enregistrez les modifications pour activer la fonctionnalité.
Foire Aux Questions (FAQ)
Que se passe-t-il avec les conversations qui arrivent en dehors des heures ?
Elles restent dans la boîte de réception principale, en attente d'être attribuées à un agent dès le début des prochaines heures d'ouverture. Le client reçoit le message d'absence et la conversation n'affecte pas négativement les métriques de temps de réponse de l'agent.
Le message d'absence est-il envoyé chaque fois que le client écrit ?
Normalement, le message d'absence n'est envoyé que lors de la première interaction du client en dehors des heures d'ouverture, dans une période donnée, afin de ne pas surcharger la conversation avec des réponses répétées.
Puis-je avoir des horaires différents pour le week-end ?
Oui. La plateforme permet de configurer des horaires spécifiques pour chaque jour de la semaine. Vous pouvez, par exemple, définir un horaire plus court pour le samedi ou simplement désactiver le service le week-end en laissant les jours décochés.
La configuration des heures d'ouverture affecte-t-elle les robots et l'IA ?
Cela dépend de votre configuration. Généralement, le message d'absence a priorité sur les flux d'automatisation ou l'IA conversationnelle en dehors des heures de bureau. Cependant, il est possible de configurer la plateforme pour que l'IA effectue un premier contact même en dehors des heures, et que le message d'absence ne soit déclenché que si l'IA ne parvient pas à résoudre la demande. Consultez les paramètres de votre agent IA pour plus de détails.
Comment désactiver temporairement les heures d'ouverture ?
Pour les jours fériés ou les événements spéciaux où vous aurez un service étendu, il suffit de revenir à l'écran de configuration des Heures d'ouverture et de désactiver la fonctionnalité ou d'ajuster les horaires pour cette période spécifique. N'oubliez pas de les réactiver par la suite.
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