Pour archiver automatiquement les conversations inactives dans Papo (https://papo.global/), vous pouvez créer une règle d’automatisation qui ferme et archive les conversations sans interaction pendant une période définie, en gardant votre boîte de réception propre et concentrée uniquement sur les conversations actives.
Avec cette automatisation, vous éliminez le travail manuel de révision et de clôture des conversations en attente, en garantissant que votre équipe ne voit que ce qui nécessite réellement son attention. La règle fonctionne sur la base d’un déclencheur d’inactivité et exécute l’action d’archivage sans intervention humaine.
Résumé : archivage manuel vs règle d’automatisation
| Méthode | Fonctionnement | Quand l’utiliser |
|---|---|---|
| Archivage manuel | Un agent parcourt la boîte de réception, identifie les conversations en attente et les archive une par une. | Opérations à très faible volume ou lorsque vous avez besoin d’un contrôle total sur chaque clôture. |
| Règle d’automatisation | Le système surveille l’inactivité et archive automatiquement les conversations qui répondent au critère de temps défini. | Opérations à volume moyen et élevé, où maintenir la boîte organisée manuellement est impossible et source d’erreurs. |
Comment fonctionne la règle d’archivage automatique
La règle utilise la logique conditionnelle du module Automatisation de Papo : lorsqu’une conversation atteint un certain temps sans aucune interaction (nouveau message du client ou de l’agent), le système exécute l’action d’archivage. Vous définissez le nombre de jours d’inactivité et pouvez, en option, filtrer par canal, étiquette ou d’autres critères.
Étape par étape pour créer la règle
1. Accédez au module Automatisation
Dans le tableau de bord Papo, allez dans Paramètres et cliquez sur Automatisation. C’est le centre où vous gérez toutes les règles qui automatisent les actions dans le service.
2. Lancez une nouvelle règle
Cliquez sur le bouton pour ajouter une nouvelle règle. Donnez-lui un nom descriptif, comme « Archiver les conversations inactives depuis 7 jours ». Cela facilite l’identification et les futurs ajustements.
3. Définissez le déclencheur d’inactivité
Choisissez l’événement qui déclenche l’automatisation. Pour l’archivage par inactivité, sélectionnez le déclencheur lié à conversation sans interaction. Ensuite, configurez la condition de temps :
- Période d’inactivité : définissez combien de jours (ou d’heures) la conversation doit rester sans messages pour être considérée inactive (ex. : 7 jours). Vous pouvez ajouter des conditions supplémentaires, comme une étiquette spécifique (ex. : « Résolu ») ou un canal d’origine, pour affiner les conversations qui seront archivées.
4. Choisissez l’action « Archiver la conversation »
Dans la section des actions, sélectionnez Archiver la conversation (ou l’action équivalente de clôture). À partir de ce moment, toute conversation qui atteint le temps d’inactivité défini sera automatiquement déplacée vers l’archive, libérant la boîte de réception.
5. Enregistrez et activez la règle
Vérifiez les paramètres, enregistrez et assurez-vous que la règle est activée. Désormais, votre boîte de réception restera organisée sans que personne n’ait à se soucier des conversations en attente.
Pour qui cette automatisation est indiquée
- Équipes à fort volume de service : si votre boîte reçoit des dizaines ou des centaines de conversations par jour, la règle empêche que des conversations déjà résolues ou abandonnées polluent la file de travail.
- Opérations qui privilégient le SLA et la productivité : les agents ne perdent pas de temps à parcourir les conversations inactives ; l’attention reste uniquement sur les clients qui ont encore besoin d’une réponse.
- Entreprises qui utilisent plusieurs canaux : vous pouvez créer des règles différentes par canal (ex. : WhatsApp archive après 5 jours, e-mail après 10 jours), en adaptant la politique d’archivage à chaque contexte.
Questions fréquentes
La règle archive-t-elle les conversations en attente de réponse du client ?
Oui, à condition que le temps d’inactivité configuré soit atteint. Si vous souhaitez préserver les conversations dans lesquelles le client n’a pas encore répondu, vous pouvez ajuster la période à une valeur plus élevée ou utiliser une étiquette qui empêche l’archivage (ex. : « En attente du client »).
Puis-je définir des délais différents pour des canaux distincts ?
Oui. Créez une règle pour chaque canal, en utilisant la condition « Boîte de réception d’origine » et la période d’inactivité correspondante. Ainsi, WhatsApp peut archiver après 3 jours, tandis que l’e-mail archive après 7, par exemple.
Que se passe-t-il si le client envoie un nouveau message après l’archivage ?
La conversation est automatiquement rouverte et réapparaît dans la boîte de réception, comme une nouvelle interaction. L’historique précédent est conservé.
Est-il possible d’archiver uniquement les conversations qui ont déjà une étiquette spécifique ?
Oui. Ajoutez une condition d’étiquette à la règle. Par exemple : archiver uniquement les conversations avec l’étiquette « Résolu » qui sont inactives depuis 5 jours.
La règle d’archivage affecte-t-elle les rapports ou les métriques ?
L’archivage n’efface pas les données. Les conversations restent accessibles dans l’archive et continuent d’être comptabilisées dans les rapports historiques. Seule la vue de la boîte de réception est nettoyée.
Ai-je besoin d’une autorisation spéciale pour créer des règles d’automatisation ?
Les autorisations suivent la configuration d’accès de votre compte Papo. Habituellement, les administrateurs et les gestionnaires ont accès au module Automatisation. Consultez le responsable du compte si vous ne voyez pas l’option.
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