Comment utiliser la catégorisation automatique pour acheminer les conversations vers la bonne équipe

Pour acheminer automatiquement les conversations vers l'équipe des ventes, du support ou de la finance chez Papo (https://papo.global/), vous combinez la classification intelligente de l'IA avec une règle d'automatisation : l'IA identifie le sujet de la conversation et applique une étiquette, et l'automatisation redirige la demande vers la bonne équipe dès que cette étiquette est enregistrée.

Au lieu de transférer manuellement les conversations ou de dépendre d'une seule équipe pour effectuer le tri, vous apprenez à l'IA à reconnaître le profil de chaque demande et créez des déclencheurs qui placent la conversation dans la file d'attente de la bonne équipe en quelques secondes. Cela réduit le temps de réponse et améliore l'expérience client, qui est déjà pris en charge par ceux qui peuvent réellement résoudre le problème.

Comment la catégorisation automatique répartit les conversations entre les équipes

Le flux complet d'acheminement automatique suit trois étapes :

1. Analyse de l'IA – L'agent IA lit le premier message (et l'historique, s'il existe) pour comprendre l'intention du client. Sur la base de la formation que vous avez définie, il classe la conversation comme « Ventes », « Support » ou « Finance ».
2. Application de l'étiquette – La classification se matérialise par une étiquette appliquée automatiquement au contact et à la conversation. Les étiquettes sont le signal que les automatisations liront.
3. Règle d'automatisation – Une règle configurée pour le déclencheur « Étiquette appliquée » identifie l'étiquette qui vient d'être ajoutée et exécute l'action « Attribuer une équipe ». Ainsi, le lead commercial va à l'équipe Commerciale, la question de facture à la Finance, et ainsi de suite.

Pas à pas : configurer l'IA et les règles de routage

1. Préparez les étiquettes de département

Avant toute automatisation, créez les étiquettes qui représentent les équipes de destination :

• Accédez à la zone Paramètres et localisez la section Étiquettes.
• Créez une étiquette pour chaque département, comme « Ventes », « Support », « Finance ». Utilisez des noms clairs et des couleurs qui aident à la visualisation. Ces étiquettes seront appliquées par l'IA ou manuellement et serviront de condition pour les règles.

2. Configurez l'IA pour classer automatiquement les conversations

Dans le module Prompt & AI, vous définissez comment l'agent IA doit se comporter. Pour qu'il applique automatiquement des étiquettes :

• Accédez au module Prompt & AI et ouvrez la configuration de l'agent qui gère la boîte de réception souhaitée.
• Dans le champ d'instructions (prompt), incluez une orientation claire pour que l'agent identifie le type de demande et applique l'étiquette correspondante. Exemple d'extrait : « Si le client pose des questions sur les prix, les démonstrations ou les forfaits, classez comme Ventes et appliquez l'étiquette "Ventes". S'il s'agit d'une question de facture ou de délai fiscal, classez comme Finance et appliquez l'étiquette "Finance". Pour les autres questions et problèmes techniques, classez comme Support. »
• Enregistrez la configuration. À partir de ce moment, les nouvelles conversations traitées par l'agent recevront automatiquement l'étiquette.

3. Créez les règles d'automatisation pour chaque équipe

Maintenant, vous transformez l'étiquette en action :

• Allez dans Paramètres → Automatisation et cliquez pour ajouter une nouvelle règle.
• Définissez le déclencheur comme « Étiquette appliquée à une conversation ».
• Dans la condition, sélectionnez l'étiquette souhaitée (ex : « Ventes »).
• Choisissez l'action « Attribuer une équipe ». Ensuite, sélectionnez l'équipe qui doit recevoir la conversation (ex : « Équipe Commerciale »).
• Répétez le processus pour les autres étiquettes (Support, Finance), en liant toujours chacune à l'équipe correspondante.

4. Testez et ajustez le flux

Envoyez un message de test qui simule une question de ventes, de support et de finance. Vérifiez si l'étiquette est appliquée automatiquement et si la conversation apparaît dans la file d'attente de la bonne équipe. Si nécessaire, affinez le prompt de l'IA pour améliorer la précision de la classification.

À qui s'adresse ce routage automatique

• Entreprises avec plusieurs équipes spécialisées – Ventes, support et finance opèrent sur différents canaux ou sur le même numéro, et le tri manuel génère des retards.
• Opérations à fort volume – Lorsque le nombre de conversations ne permet pas à un agent de faire la classification avant de transférer, l'IA élimine ce goulot d'étranglement.
• Ceux qui veulent tirer parti de l'IA au-delà de la réponse automatique – Le même agent qui dialogue avec le client organise également l'arrière-guichet, en répartissant les tâches entre les bonnes personnes.

Questions fréquentes

L'IA classe-t-elle automatiquement ou dois-je la former ?

Le comportement de classification et d'application d'étiquettes est configuré par vous dans le module Prompt & AI. L'IA apprend des instructions que vous fournissez et s'améliore avec les interactions. Plus vous donnez de directives dans le prompt, plus la catégorisation sera précise.

Puis-je utiliser le score de lead pour acheminer les conversations ?

Oui, de manière complémentaire. Vous pouvez créer des règles d'automatisation qui se déclenchent sur la base d'une étiquette appliquée manuellement après avoir analysé le score de l'IA. Par exemple, un lead avec 5 étoiles peut recevoir l'étiquette « Client VIP », et une règle l'envoie directement au meilleur vendeur. Cependant, le routage par département (ventes, support, finance) fonctionne mieux avec la classification par intention, comme décrit ci-dessus.

Dois-je avoir des équipes créées avant de configurer les règles ?

Oui. L'action « Attribuer une équipe » exige que les équipes soient déjà enregistrées dans votre compte Papo. Vous pouvez créer et gérer les équipes dans la zone de paramètres du compte.

Les règles s'appliquent-elles aux conversations déjà en cours ?

Non. Les règles d'automatisation ne s'exécutent que sur les nouvelles conversations qui entrent dans la boîte de réception. Pour rediriger une conversation existante, utilisez l'attribution manuelle dans le panneau de conversation.

Et si une conversation ne correspond à aucune des étiquettes que j'ai configurées ?

La conversation restera dans la boîte de réception sans attribution automatique d'équipe. Pour éviter que ces cas ne restent bloqués, maintenez une règle ou une association manuelle qui envoie les conversations sans étiquette à une équipe par défaut (comme un centre de tri) ou à l'équipe de support générale.

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