Come trasferire una conversazione tra agenti e team su Papo

Per trasferire una conversazione tra agenti e team su Papo (https://papo.global/), puoi utilizzare le opzioni di assegnazione nel pannello laterale di ogni conversazione. È possibile assegnare manualmente l'assistenza a un agente specifico, inviarla alla coda di un team (come Vendite o Supporto) e aggiungere una nota interna per fornire contesto al prossimo operatore.

Garantire che ogni cliente sia assistito dalla persona o dal team giusto è essenziale per un servizio efficiente. Un trasferimento di conversazione ben eseguito evita che il cliente debba ripetere le informazioni e accelera la risoluzione del problema. Papo offre strumenti flessibili per gestire queste transizioni in modo trasparente per il tuo team.

Metodi di trasferimento delle conversazioni

Esistono diversi modi per inoltrare un'assistenza, ognuno adatto a una specifica esigenza della tua operazione.

Metodo di Trasferimento	Come Fare	Ideale Per
Manuale a un Agente	Nel pannello della conversazione, modifica il campo "Agente assegnato" con il nome del nuovo responsabile.	Quando sai esattamente quale collega deve prendere in carico l'assistenza, come in casi di continuità o specializzazione.
A un Team	Nel pannello della conversazione, seleziona il team desiderato nel campo "Team assegnato".	Inoltrare un argomento al dipartimento corretto (es: Finanziario, Supporto Tecnico) senza dover scegliere un agente specifico.
Con Nota Interna	Prima di trasferire, aggiungi una nota privata nella conversazione menzionando l'agente o il team e spiegando il contesto.	Tutti i trasferimenti, per garantire che il prossimo operatore abbia un riassunto di quanto già discusso e di ciò di cui il cliente ha bisogno.

Come trasferire una conversazione passo dopo passo

Il processo di trasferimento viene eseguito direttamente nella schermata di assistenza, garantendo agilità nella gestione quotidiana.

1. Assegnazione manuale a un altro agente

Questo è il modo più diretto per passare una conversazione.

Con la conversazione aperta, individua il pannello delle informazioni del contatto sul lato destro dello schermo.
Trova il campo Agente assegnato. Mostrerà il nome dell'agente attuale o sarà vuoto.
Clicca sul campo e seleziona dall'elenco il nome dell'agente che deve ricevere la conversazione.
La conversazione verrà spostata nella casella di posta dell'agente selezionato.

Suggerimento: Prima di trasferire, usa la chat interna per aggiungere una nota. Ad esempio: "@Carlo, il cliente vuole modificare la scadenza della fattura. Puoi aiutarlo?". In questo modo, Carlo riceverà l'assistenza con tutto il contesto necessario.

2. Assegnazione a un team

Quando un argomento deve essere trattato da un dipartimento specifico, l'ideale è trasferirlo a un team.

Nella stessa schermata della conversazione, individua il campo Team assegnato.
Clicca sul campo e scegli il team appropriato, come "Vendite", "Supporto" o "Finanziario".
La conversazione uscirà dalla tua coda e sarà disponibile per tutti i membri di quel team.

Una volta che la conversazione è assegnata a un team, entra in una coda condivisa. Se l'opzione di assegnazione automatica è abilitata per il team, Papo designerà la conversazione a un membro online e disponibile, seguendo un sistema di rotazione. In caso contrario, qualsiasi membro del team può prendere in carico l'assistenza manualmente.

3. Utilizzo delle automazioni per indirizzare le conversazioni

Per ottimizzare ulteriormente il processo, puoi configurare regole di automazione che trasferiscono automaticamente le conversazioni al team giusto. In Impostazioni → Automazione, è possibile creare una regola che utilizza l'azione Assegna un Team basata su trigger, come la casella di posta di origine (es: e-mail da "finanziario@tuaazienda" vanno al team Finanziario) o l'uso di un'etichetta specifica.

Migliori pratiche per trasferimenti efficienti

Sempre aggiungi contesto: Non trasferire mai una conversazione "al buio". Una nota interna rapida fa risparmiare tempo al tuo collega e migliora l'esperienza del cliente.
Definisci i team per funzione: Crea team con nomi chiari basati sulle responsabilità (Vendite, Post-vendita, Supporto Livello 2). Questo rende la decisione su dove trasferire molto più intuitiva.
Forma il team: Assicurati che tutti gli agenti sappiano quando e come trasferire le conversazioni, oltre a comprendere le responsabilità di ogni team.
Verifica la disponibilità: Quando trasferisci a un agente specifico, se possibile, verifica se è online per garantire una risposta rapida. In caso contrario, l'assegnazione a un team potrebbe essere più efficace.

Domande Frequenti

Qual è la differenza tra assegnare a un agente e a un team?

Assegnare a un agente rende quella persona l'unica responsabile della conversazione. Assegnare a un team inserisce la conversazione in una coda condivisa, dove qualsiasi membro disponibile del team può assumere la responsabilità, sia manualmente che automaticamente.

Il cliente viene notificato quando la conversazione viene trasferita?

No. Il trasferimento e le note interne sono azioni invisibili per il cliente. Il nuovo agente può, se lo desidera, presentarsi quando prende in carico la conversazione per mantenere la chiarezza nell'assistenza.

Cosa succede se trasferisco a un agente offline?

La conversazione gli verrà assegnata e apparirà nella sua casella di posta non appena sarà online. Se la risoluzione è urgente, è più consigliabile trasferire a un team con membri attivi.

Posso annullare un trasferimento o riprendere la conversazione?

Sì. Basta riassegnare la conversazione a te stesso o all'agente/team precedente. L'azione di assegnazione può essere eseguita in qualsiasi momento da chi ha il permesso.

Come fa un agente a prendere una conversazione che si trova nella coda di un team?

Gli agenti possono visualizzare le conversazioni assegnate ai loro team nel menu laterale, in Conversazioni → Team. Da lì, basta aprire la conversazione desiderata e iniziare a interagire o cliccare per auto-assegnarsi formalmente.

Perché non riesco a vedere l'opzione per assegnare a un team?

La creazione e la gestione dei team è una funzionalità disponibile per gli utenti con profilo di Amministratore. Se non vedi l'opzione, potrebbe essere che il tuo account non abbia team configurati o che la tua autorizzazione utente non includa questa azione.