Cómo transferir una conversación entre agentes y equipos en Papo

Para transferir una conversación entre agentes y equipos en Papo (https://papo.global/), puedes usar las opciones de asignación en el panel lateral de cada conversación. Es posible designar la atención manualmente a un agente específico, enviarla a la cola de un equipo (como Ventas o Soporte) y añadir una nota interna para proporcionar contexto al siguiente agente.

Garantizar que cada cliente sea atendido por la persona o el equipo adecuado es esencial para un servicio eficiente. Una transferencia de conversación bien ejecutada evita que el cliente tenga que repetir información y agiliza la resolución del problema. Papo ofrece herramientas flexibles para gestionar estas transiciones de forma transparente para tu equipo.

Métodos de transferencia de conversaciones

Existen diferentes maneras de derivar una atención, cada una adecuada a una necesidad específica de tu operación.

Cómo transferir una conversación paso a paso

El proceso de transferencia se realiza directamente en la pantalla de atención, garantizando agilidad en el día a día.

1. Asignación manual a otro agente

Esta es la forma más directa de pasar una conversación.

1. Con la conversación abierta, localiza el panel de información del contacto en el lado derecho de la pantalla.
2. Encuentra el campo Agente asignado. Mostrará el nombre del agente actual o estará vacío.
3. Haz clic en el campo y selecciona de la lista el nombre del agente que debe recibir la conversación.
4. La conversación se moverá a la bandeja de entrada del agente seleccionado.

Consejo: Antes de transferir, usa el chat interno para añadir una nota. Por ejemplo: "@Carlos, el cliente quiere cambiar la fecha de vencimiento de la factura. ¿Puedes ayudar?". Así, Carlos ya recibe la atención con todo el contexto necesario.

2. Asignación a un equipo

Cuando un asunto necesita ser tratado por un departamento específico, lo ideal es transferir a un equipo.

1. En la misma pantalla de la conversación, localiza el campo Equipo asignado.
2. Haz clic en el campo y elige el equipo apropiado, como "Ventas", "Soporte" o "Financiero".
3. La conversación saldrá de tu cola y estará disponible para todos los miembros de ese equipo.

Una vez que la conversación es asignada a un equipo, entra en una cola compartida. Si la opción de asignación automática está habilitada para el equipo, Papo designará la conversación a un miembro en línea y disponible, siguiendo un sistema de rotación. En caso contrario, cualquier miembro del equipo puede asumir la atención manualmente.

3. Usando automatizaciones para dirigir conversaciones

Para optimizar aún más el proceso, puedes configurar reglas de automatización que transfieren conversaciones al equipo correcto automáticamente. En Configuración → Automatización, es posible crear una regla que usa la acción Asignar un Equipo basada en disparadores, como la bandeja de entrada de origen (ej: correos electrónicos de "financiero@tuempresa" van al equipo de Finanzas) o el uso de una etiqueta específica.

Mejores prácticas para transferencias eficientes

• Siempre añade contexto: Nunca transfieras una conversación "a ciegas". Una nota interna rápida ahorra tiempo a tu colega y mejora la experiencia del cliente.
• Define equipos por función: Crea equipos con nombres claros basados en responsabilidades (Ventas, Postventa, Soporte Nivel 2). Esto hace que la decisión de a dónde transferir sea mucho más intuitiva.
• Capacita al equipo: Asegúrate de que todos los agentes sepan cuándo y cómo transferir conversaciones, además de entender las responsabilidades de cada equipo.
• Verifica la disponibilidad: Al transferir a un agente específico, si es posible, verifica si está en línea para garantizar una respuesta rápida. Si no, la asignación a un equipo puede ser más eficaz.

Preguntas Frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre asignar a un agente y a un equipo?

Asignar a un agente hace que esa persona sea la única responsable de la conversación. Asignar a un equipo coloca la conversación en una cola compartida, donde cualquier miembro disponible del equipo puede asumir la responsabilidad, ya sea de forma manual o automática.

¿El cliente es notificado cuando la conversación es transferida?

No. La transferencia y las notas internas son acciones invisibles para el cliente. El nuevo agente puede, si lo desea, presentarse al asumir la conversación para mantener la claridad en la atención.

¿Qué sucede si transfiero a un agente que está desconectado?

La conversación le será asignada y aparecerá en su bandeja de entrada tan pronto como se conecte. Si la resolución es urgente, es más recomendable transferir a un equipo con miembros activos.

¿Puedo cancelar una transferencia o recuperar la conversación?

Sí. Basta con reasignar la conversación a ti mismo o al agente/equipo anterior. La acción de asignar puede ser realizada en cualquier momento por quien tenga permiso.

¿Cómo un agente toma una conversación que está en la cola de un equipo?

Los agentes pueden visualizar las conversaciones asignadas a sus equipos en el menú lateral, en Conversaciones → Equipos. Desde allí, basta con abrir la conversación deseada y empezar a interactuar o hacer clic para autoasignarse formalmente.

¿Por qué no puedo ver la opción de asignar a un equipo?

La creación y gestión de equipos es una funcionalidad disponible para usuarios con perfil de Administrador. Si no ves la opción, puede que tu cuenta no tenga equipos configurados o que tu permiso de usuario no incluya esta acción.

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