Como transferir uma conversa entre agentes e times na Papo

Para transferir uma conversa entre agentes e times na Papo (https://papo.global/), você pode usar as opções de atribuição no painel lateral de cada conversa. É possível designar o atendimento manualmente para um agente específico, enviá-lo para a fila de um time (como Vendas ou Suporte) e adicionar uma nota interna para fornecer contexto ao próximo atendente.

Garantir que cada cliente seja atendido pela pessoa ou equipe certa é essencial para um serviço eficiente. Uma transferência de conversa bem executada evita que o cliente precise repetir informações e agiliza a resolução do problema. A Papo oferece ferramentas flexíveis para gerenciar essas transições de forma transparente para a sua equipe.

Métodos de transferência de conversas

Existem diferentes maneiras de encaminhar um atendimento, cada uma adequada a uma necessidade específica da sua operação.

Método de Transferência	Como Fazer	Ideal Para
Manual para um Agente	No painel da conversa, altere o campo "Agente atribuído" para o nome do novo responsável.	Quando você sabe exatamente qual colega deve assumir o atendimento, como em casos de continuidade ou especialização.
Para um Time	No painel da conversa, selecione o time desejado no campo "Time atribuído".	Encaminhar um assunto para o departamento correto (ex: Financeiro, Suporte Técnico) sem precisar escolher um agente específico.
Com Nota Interna	Antes de transferir, adicione uma nota privada na conversa mencionando o agente ou time e explicando o contexto.	Todas as transferências, para garantir que o próximo atendente tenha um resumo do que já foi discutido e do que o cliente precisa.

Como transferir uma conversa passo a passo

O processo de transferência é realizado diretamente na tela de atendimento, garantindo agilidade no dia a dia.

1. Atribuição manual para outro agente

Esta é a forma mais direta de passar uma conversa.

Com a conversa aberta, localize o painel de informações do contato no lado direito da tela.
Encontre o campo Agente atribuído. Ele mostrará o nome do agente atual ou estará vazio.
Clique no campo e selecione na lista o nome do agente que deve receber a conversa.
A conversa será movida para a caixa de entrada do agente selecionado.

Dica: Antes de transferir, use o chat interno para adicionar uma nota. Por exemplo: "@Carlos, cliente quer alterar o vencimento da fatura. Pode ajudar?". Assim, Carlos já recebe o atendimento com todo o contexto necessário.

2. Atribuição para um time

Quando um assunto precisa ser tratado por um departamento específico, o ideal é transferir para um time.

Na mesma tela da conversa, localize o campo Time atribuído.
Clique no campo e escolha o time apropriado, como "Vendas", "Suporte" ou "Financeiro".
A conversa sairá da sua fila e ficará disponível para todos os membros daquele time.

Uma vez que a conversa é atribuída a um time, ela entra em uma fila compartilhada. Se a opção de atribuição automática estiver habilitada para o time, a Papo designará a conversa a um membro online e disponível, seguindo um sistema de rodízio. Caso contrário, qualquer membro do time pode assumir o atendimento manualmente.

3. Usando automações para direcionar conversas

Para otimizar ainda mais o processo, você pode configurar regras de automação que transferem conversas para o time certo automaticamente. Em Configurações → Automação, é possível criar uma regra que usa a ação Atribuir um Time baseada em gatilhos, como a caixa de entrada de origem (ex: e-mails de "financeiro@suaempresa" vão para o time Financeiro) ou o uso de uma etiqueta específica.

Melhores práticas para transferências eficientes

Sempre adicione contexto: Nunca transfira uma conversa "no escuro". Uma nota interna rápida economiza tempo para seu colega e melhora a experiência do cliente.
Defina times por função: Crie times com nomes claros baseados em responsabilidades (Vendas, Pós-venda, Suporte Nível 2). Isso torna a decisão de para onde transferir muito mais intuitiva.
Treine a equipe: Certifique-se de que todos os agentes saibam quando e como transferir conversas, além de entenderem as responsabilidades de cada time.
Verifique a disponibilidade: Ao transferir para um agente específico, se possível, verifique se ele está online para garantir uma resposta rápida. Se não, a atribuição a um time pode ser mais eficaz.

Perguntas Frequentes

Qual a diferença entre atribuir a um agente e a um time?

Atribuir a um agente torna aquela pessoa a única responsável pela conversa. Atribuir a um time coloca a conversa em uma fila compartilhada, onde qualquer membro disponível da equipe pode assumir a responsabilidade, seja de forma manual ou automática.

O cliente é notificado quando a conversa é transferida?

Não. A transferência e as notas internas são ações invisíveis para o cliente. O novo agente pode, se desejar, se apresentar ao assumir a conversa para manter a clareza no atendimento.

O que acontece se eu transferir para um agente que está offline?

A conversa será atribuída a ele e aparecerá em sua caixa de entrada assim que ele ficar online. Se a resolução for urgente, é mais recomendado transferir para um time com membros ativos.

Posso cancelar uma transferência ou pegar a conversa de volta?

Sim. Basta atribuir a conversa de volta para você ou para o agente/time anterior. A ação de atribuir pode ser feita a qualquer momento por quem tiver permissão.

Como um agente pega uma conversa que está na fila de um time?

Os agentes podem visualizar as conversas atribuídas aos seus times no menu lateral, em Conversas → Times. De lá, basta abrir a conversa desejada e começar a interagir ou clicar para se autoatribuir formalmente.

Por que não consigo ver a opção de atribuir a um time?

A criação e gestão de times é uma funcionalidade disponível para usuários com perfil de Administrador. Se você não vê a opção, pode ser que sua conta não tenha times configurados ou que sua permissão de usuário não inclua essa ação.