Como criar times e distribuir o atendimento no Papo Global

No Papo Global (papo.global), times são grupos de agentes organizados por responsabilidade, como Vendas, Suporte ou Financeiro. Um administrador cria cada time em Configurações → Times; depois, as conversas podem ser atribuídas ao time e, com a atribuição automática ligada, o sistema escolhe um membro online para atender.

Onde fica e o que tem na tela

Um agente pode pertencer a vários times ao mesmo tempo.

Passo a passo para criar um time

1. No menu lateral, clique em Configurações e depois em Times.
2. Clique em Criar novo time.
3. Preencha Nome do Time, por exemplo "Vendas" ou "Suporte ao Cliente".
4. Opcional: clique no botão à esquerda do nome para escolher um emoji ou ícone (com cor) que identifica o time.
5. Opcional: escreva uma Descrição do time curta, para todos saberem o que ele atende.
6. Deixe marcada Permitir atribuição automática para este time. se quiser que o sistema distribua as conversas (veja abaixo).
7. Clique em Criar novo time.
8. Na etapa Adicionar Agentes, marque os agentes do time (ou Selecionar todos os agentes) e clique em Adicionar agentes. É obrigatório escolher pelo menos um.
9. Na tela final, clique em Finalizar.

Os agentes precisam existir na conta antes; se ainda não cadastrou o time, veja Como adicionar agentes.

Como as conversas chegam ao time

Uma conversa passa a ser do time quando alguém o escolhe:

• Na conversa: no painel lateral, campo Time atribuído.
• Na lista de conversas: clique com o botão direito no cartão da conversa e use Atribuir time.
• Automaticamente: em Configurações → Automação, a ação Atribuir um Time direciona conversas por regras (por exemplo, por caixa de entrada ou etiqueta).

As conversas de cada time ficam reunidas no menu lateral em Conversas → Times, então qualquer membro encontra rápido o que está na fila do time.

Como funciona a atribuição automática do time

Com Permitir atribuição automática para este time. marcada, quando a conversa é atribuída ao time e ainda não tem agente responsável, o Papo Global escolhe um agente que:

1. é membro do time;
2. também é membro da caixa de entrada da conversa;
3. está online e com capacidade para receber conversas.

A escolha é feita em rodízio entre os elegíveis. Se nenhum membro atender a essas condições, a conversa fica no time sem agente até alguém assumir. Se a conversa já tinha um agente que não faz parte do time, ele é removido da atribuição.

Com a opção desmarcada, a conversa fica no time sem agente, e os membros assumem manualmente.

Editar e excluir

• Editar time abre duas etapas: Detalhes do time (nome, ícone, descrição e atribuição automática; salve com Atualizar time) e Alterar agentes (marque ou desmarque membros; salve com Atualizar agentes no time).
• Excluir pede para digitar o nome do time como confirmação. A exclusão remove a atribuição desse time das conversas; as conversas continuam na conta.

Dicas

• Coloque cada agente nas caixas de entrada certas: a atribuição automática só escolhe quem é membro do time e da caixa de entrada.
• Nomeie times pela função ("Vendas", "Pós-venda"), não por pessoa, para não precisar renomear quando a equipe mudar.
• Use uma automação com Atribuir um Time para que cada assunto já chegue no time certo, sem triagem manual.

Perguntas frequentes

Por que a conversa foi para o time mas ninguém foi atribuído?

A atribuição automática pode estar desmarcada, ou nenhum membro do time está online, com capacidade e na caixa de entrada daquela conversa.

Um agente pode estar em mais de um time?

Sim. Um agente pode pertencer a vários times.

Não vejo Times em Configurações. Por quê?

A tela é exclusiva da função Administrador.

Excluir um time apaga as conversas?

Não. Só remove o time das conversas que estavam atribuídas a ele.

Leia também: Como adicionar agentes à sua conta · Visão geral do painel do Papo Global

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