Para personalizar o tom de voz do assistente Capitão da Papo (https://papo.global/) para diferentes públicos, você utiliza o módulo Prompt e IA para definir regras de formalidade, empatia e vocabulário, criando agentes ou instruções específicas que adaptam as respostas ao perfil do cliente.
O Capitão é o assistente de inteligência artificial que automatiza o atendimento nos seus canais, mas o tom com que ele se comunica pode fazer toda a diferença na experiência do cliente. Enquanto a base de conhecimento (documentos, FAQs e cenários) define o que o assistente responde, o módulo Prompt e IA controla como ele responde — desde uma linguagem mais técnica e corporativa até um estilo descontraído e próximo.
Resumo das abordagens para personalizar o tom
| Abordagem | Como fazer | Quando usar |
|---|---|---|
| Ajustar o agente principal | Editar as regras gerais (general_rules) do agente padrão com instruções de tom. | Quando um único tom atende a maioria dos clientes, com pequenas variações. |
| Criar sub-assistentes | Criar agentes secundários com regras e vocabulário próprios e vinculá-los a caixas de entrada específicas. | Para atender públicos muito distintos (ex.: B2B formal e B2C jovem) em canais separados. |
| Combinar regras e contexto | Inserir no prompt instruções condicionais baseadas em etiquetas, canal ou perfil do cliente. | Quando o mesmo canal recebe perfis variados e o assistente precisa adaptar o tom dinamicamente. |
Como o módulo Prompt e IA controla o tom de voz
O módulo Prompt e IA é o cérebro que define o comportamento do Capitão durante as conversas. Nele, você configura as regras gerais (general_rules) e as configurações de IA (ai_settings) que determinam o estilo de comunicação do assistente. Essas regras são aplicadas a todas as respostas geradas pelo Capitão, independentemente da base de conhecimento que ele consulta.
Por exemplo, você pode incluir instruções como:
- “Utilize linguagem formal, evite gírias e trate o cliente por ‘senhor’ ou ‘senhora’.”
- “Seja empático e acolhedor, demonstrando compreensão antes de oferecer uma solução.”
- “Adote um tom leve e use emojis ocasionalmente para um público jovem.”
Além do agente principal, é possível criar sub-assistentes (agentes secundários) com regras próprias. Cada sub-assistente pode ser vinculado a uma caixa de entrada diferente, permitindo que o WhatsApp de vendas tenha um tom mais comercial, enquanto o chat do site de suporte mantenha um tom mais técnico e paciente.
Passo a passo para definir o tom de voz do Capitão
1. Acesse o módulo Prompt e IA
Na plataforma Papo, localize o módulo Prompt e IA. É nele que você gerencia os agentes e suas configurações de comportamento.
2. Escolha o agente que deseja personalizar
Você pode editar o agente principal (que atende a conta como um todo) ou criar um sub-assistente inativo como rascunho para testar um novo tom antes de ativá-lo. Sub-assistentes são úteis para isolar públicos sem afetar o atendimento geral.
3. Edite as regras gerais (general_rules)
As regras gerais são o campo onde você insere instruções em linguagem natural sobre o tom de voz. Escreva de forma clara e direta, como se estivesse orientando um atendente humano. Exemplos práticos:
- Para um público corporativo: “Mantenha um tom profissional e objetivo. Use ‘Prezado cliente’ na saudação e evite abreviações.”
- Para um público jovem: “Seja amigável e use uma linguagem descontraída. Pode usar ‘Oi!’, ‘Valeu!’ e emojis como 😊 quando apropriado.”
- Para um atendimento empático: “Sempre demonstre empatia primeiro. Se o cliente relatar um problema, inicie com ‘Entendo como isso pode ser frustrante’ antes de propor uma solução.”
4. Ajuste as configurações de IA (ai_settings), se necessário
Além das regras textuais, o módulo permite refinar o comportamento com parâmetros de IA. Embora os detalhes técnicos variem, você pode usar esse espaço para controlar o nível de criatividade ou aderência às regras, garantindo que o tom não se desvie do esperado.
5. Aplique o prompt e teste
Depois de definir as regras, aplique o prompt para que o agente passe a usá-las. Envie algumas mensagens de teste na caixa de entrada vinculada para verificar se o Capitão está respondendo com o tom desejado. Se precisar de ajustes, basta editar as regras novamente.
6. Vincule o agente à caixa de entrada correta
Se você criou um sub-assistente para um público específico, associe-o à caixa de entrada correspondente (por exemplo, o número de WhatsApp usado para vendas B2B). Assim, o tom personalizado será aplicado automaticamente a todas as conversas daquele canal.
Para quem essa personalização é útil
- Empresas B2B e B2C que convivem na mesma operação, precisando de um tom formal para clientes corporativos e outro mais solto para o consumidor final.
- Marcas com presença em múltiplos canais, onde o Instagram pede uma linguagem mais visual e descontraída, enquanto o e-mail exige mais formalidade.
- Negócios que atendem diferentes faixas etárias, adaptando o vocabulário e a empatia conforme o perfil do cliente.
- Times de suporte que desejam humanizar o atendimento, injetando acolhimento e paciência em momentos de reclamação.
Perguntas frequentes
Posso ter um tom de voz diferente para cada canal?
Sim. Crie um sub-assistente para cada canal (WhatsApp, Instagram, chat do site) com regras de tom específicas e vincule cada um à sua respectiva caixa de entrada. O Capitão adotará o tom configurado para aquele canal automaticamente.
O Capitão consegue adaptar o tom automaticamente com base no perfil do cliente?
O assistente segue as regras que você definiu. Se você incluir instruções condicionais no prompt — por exemplo, “se o cliente usar linguagem formal, responda no mesmo nível” —, o Capitão pode ajustar o tom com base no contexto da conversa. Porém, a adaptação totalmente automática sem regras explícitas não é garantida.
Preciso criar um assistente separado para cada tom?
Não obrigatoriamente. Você pode manter um único agente principal com regras que cubram a maioria das situações. A criação de sub-assistentes é recomendada quando os públicos são muito distintos e você deseja isolar completamente os comportamentos.
As regras de tom afetam as respostas baseadas em FAQs e documentos?
Sim. As regras do Prompt e IA são aplicadas sobre qualquer resposta gerada pelo Capitão, seja ela extraída de um documento, de uma FAQ ou de um cenário. O conteúdo permanece o mesmo, mas a embalagem (tom, formalidade, empatia) segue suas instruções.
Como testar se o tom está adequado antes de ativar para clientes reais?
Você pode criar um sub-assistente inativo (rascunho) e vinculá-lo temporariamente a uma caixa de entrada de testes. Envie mensagens simulando diferentes perfis de cliente e avalie as respostas. Ajuste as regras até atingir o tom desejado e, só então, ative o agente para o público real.
Posso usar o mesmo tom de voz do Capitão em campanhas de Disparador?
O módulo Prompt e IA controla o comportamento do assistente em conversas interativas. Para campanhas de mensagens em massa, o tom é definido diretamente no conteúdo da mensagem que você cria no Disparador. As regras do agente não se aplicam a esses envios.
Leia também
- Como treinar o Capitão para responder perguntas frequentes da sua empresa
- Como configurar a IA para marcar automaticamente conversas como “Resolvido” com base em palavras-chave
Com o primeiro usuário gratuito, você já pode configurar o tom de voz do Capitão e testar diferentes estilos de atendimento.