Para definir horários de atendimento diferentes para cada time ou caixa de entrada na Papo (https://papo.global/), você configura o horário de funcionamento diretamente na caixa de entrada desejada e associa apenas o time responsável a ela. Assim, cada equipe opera com seu próprio expediente, e as mensagens recebidas fora do horário de um setor não interferem na operação dos demais.
Quando uma empresa possui múltiplas equipes — como Vendas, Suporte e Financeiro — cada uma pode ter jornadas distintas. A Papo permite que você crie caixas de entrada separadas para cada canal ou departamento e, em cada uma, defina os dias e horários em que o atendimento humano está ativo. Fora desse período, o sistema envia automaticamente uma mensagem de ausência personalizada e mantém a conversa na fila, sem atribuí‑la a nenhum agente, até o início do próximo turno.
| Funcionalidade | O que faz | Benefício para times diferentes |
|---|---|---|
| Horário de atendimento por caixa | Define os dias e horários de funcionamento de uma caixa de entrada específica. | Cada time (ex.: Vendas, Suporte) pode ter seu próprio expediente, sem conflitar com outros. |
| Mensagem de ausência personalizada | Texto automático enviado ao cliente quando a mensagem chega fora do horário daquela caixa. | Comunica de forma clara o horário do setor, gerenciando expectativas e reduzindo a ansiedade do cliente. |
| Associação de times à caixa | Restringe o acesso à caixa de entrada apenas aos colaboradores do time escolhido. | Garante que as conversas cheguem aos especialistas certos e que agentes de outros setores não sejam notificados indevidamente. |
| Controle de atribuição | Conversas fora do horário não são distribuídas a agentes; permanecem na fila até o próximo expediente. | Evita que o SLA seja afetado e que o time receba notificações durante o descanso. |
Como funcionam os horários de atendimento por caixa de entrada
A lógica é simples: cada caixa de entrada que você cria (WhatsApp, Instagram, e‑mail, etc.) pode ter seu próprio horário de funcionamento. Quando uma nova mensagem chega, a Papo verifica o horário daquela caixa específica.
- Dentro do horário: A conversa segue o fluxo normal de distribuição — é atribuída a um agente do time associado, conforme regras de rodízio ou manualmente.
- Fora do horário: O sistema envia imediatamente a mensagem de ausência configurada para aquela caixa e mantém a conversa como “não lida” na fila geral. Ela só será atribuída a um agente quando o horário de atendimento da caixa recomeçar.
Dessa forma, se o time de Vendas trabalha das 9h às 18h e o de Suporte das 8h às 20h, cada um terá seu próprio fluxo de atendimento, sem que um interfira no outro.
Passo a passo para configurar horários diferentes por time
Siga estas etapas para criar caixas de entrada com horários independentes e vinculá‑las às equipes corretas.
1. Crie caixas de entrada separadas para cada time
Acesse Configurações → Caixas de entrada e adicione uma nova caixa para cada canal que o time utilizará (ex.: “WhatsApp Vendas”, “Instagram Suporte”). Durante a criação, você pode escolher o canal e, em seguida, associar os agentes ou times. Se ainda não tiver os times criados, você pode fazer isso depois.
2. Defina o horário de atendimento da caixa
Na lista de caixas de entrada, localize a caixa que deseja configurar e acesse suas configurações. Procure pela seção Horário de Atendimento (ou similar). Nela, você poderá:
- Marcar os dias da semana em que o time atende.
- Para cada dia, definir o horário de início e de término do expediente.
- Deixar dias desmarcados (ex.: sábado e domingo) para indicar que não há atendimento.
3. Personalize a mensagem de ausência
No mesmo local, há um campo para a mensagem automática que será enviada aos clientes fora do horário. Crie um texto que inclua:
- Agradecimento pelo contato.
- Informação de que o time está fora do horário de atendimento.
- O horário de funcionamento daquele setor.
- Uma expectativa de retorno (ex.: “Responderemos assim que retornarmos, a partir das 9h de segunda‑feira.”).
Exemplo para o time de Vendas:
“Olá! Obrigado por entrar em contato com nossa equipe de Vendas. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e retornaremos assim que possível. Até já!”
Salve as alterações.
4. Associe o time à caixa de entrada
Ainda nas configurações da caixa, vá até a aba Colaboradores (ou similar). Selecione o time desejado (ex.: “Time de Vendas”) ou adicione os agentes individualmente. Apenas esses colaboradores terão acesso às conversas dessa caixa. Para criar e gerenciar times, utilize a seção específica de Times nas configurações da conta.
5. Repita o processo para os demais times
Crie quantas caixas de entrada forem necessárias, cada uma com seu próprio horário e mensagem de ausência. Assim, o time de Suporte pode ter um expediente estendido, enquanto o Financeiro opera apenas em horário comercial, por exemplo.
Perguntas frequentes
Posso ter horários diferentes para vendas e suporte usando o mesmo número de WhatsApp?
Não diretamente no mesmo número. O ideal é criar caixas de entrada separadas para cada time, cada uma conectada a um canal distinto (ex.: um número de WhatsApp para Vendas e outro para Suporte). Assim, cada caixa terá seu próprio horário de atendimento.
O que acontece se um cliente enviar mensagem fora do horário de um time específico?
A conversa é registrada na caixa de entrada daquele time, o cliente recebe a mensagem de ausência personalizada e a conversa não é atribuída a nenhum agente. Ela aguardará o início do próximo expediente daquela caixa para ser distribuída.
A mensagem de ausência pode ser diferente para cada caixa de entrada?
Sim. Cada caixa de entrada permite configurar sua própria mensagem de ausência, que será enviada automaticamente quando a mensagem chegar fora do horário definido para aquela caixa.
Isso afeta o rodízio de atendentes?
Não. O rodízio (distribuição automática) só ocorre durante o horário de atendimento da caixa. Fora dele, as conversas não são atribuídas a ninguém, preservando a ordem de chegada para quando o expediente recomeçar.
Preciso criar um time antes de associá‑lo à caixa?
Não obrigatoriamente. Você pode adicionar agentes individualmente na aba de colaboradores da caixa de entrada. Contudo, criar times facilita a gestão, pois permite adicionar ou remover membros do time uma única vez, e a alteração se reflete em todas as caixas onde aquele time está associado.
Como faço para testar se a configuração está correta?
Envie uma mensagem para o canal conectado (ex.: WhatsApp) fora do horário configurado para aquela caixa. Você deve receber a mensagem de ausência automaticamente, e a conversa não deve aparecer atribuída a nenhum agente até o início do expediente.
Leia também
- Como associar caixas de entrada a times específicos?
- Como configurar regras para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time
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