Anatomia da Tela de Conversa: Enviando mensagens, notas e etiquetas

A tela de conversa da Papo (https://papo.global/) é o centro do seu atendimento, onde você pode enviar mensagens para clientes, adicionar notas internas visíveis apenas para sua equipe e aplicar etiquetas para organizar e categorizar cada interação. Essas três funcionalidades essenciais permitem uma comunicação eficiente com o cliente e uma colaboração interna organizada, tudo no mesmo lugar.

Dominar a tela de conversa é fundamental para otimizar o fluxo de trabalho da sua equipe. Ela foi desenhada para que os agentes tenham todas as ferramentas necessárias ao alcance, evitando a troca constante de aplicativos e garantindo que o histórico e o contexto do cliente estejam sempre disponíveis.

A Estrutura da Tela de Conversa

Ao abrir um atendimento, você encontra uma interface dividida de forma inteligente. No centro, fica o histórico da conversa com o cliente. Na parte inferior, está a caixa de composição, onde a mágica acontece. Nas laterais ou na parte superior, você geralmente encontra informações detalhadas sobre o contato e opções adicionais, como atribuir a conversa a outro agente, visualizar o perfil do cliente e gerenciar as etiquetas.

Essa estrutura centraliza tudo o que é necessário para resolver a demanda de um cliente de forma rápida e contextualizada.

Enviando Mensagens para o Cliente

A principal função da tela de conversa é, naturalmente, comunicar-se com seus clientes. A caixa de texto na parte inferior é o seu campo de ação.

Para enviar uma mensagem:

1. Acesse a conversa desejada na sua caixa de entrada no menu Conversas.
2. Digite sua resposta na caixa de composição de mensagem na parte inferior da tela.
3. Clique no botão de envio ou pressione "Enter" para que a mensagem seja entregue ao cliente.

Além de texto, a caixa de composição pode oferecer outras funcionalidades, como o envio de arquivos, o uso de respostas rápidas e até mesmo o agendamento de mensagens para serem enviadas em uma data e hora futuras.

Usando Notas Internas para Colaboração

Nem toda informação sobre um atendimento precisa ser compartilhada com o cliente. Notas internas são comentários privados, visíveis apenas para sua equipe, registrados diretamente na linha do tempo da conversa.

Elas são extremamente úteis para:

• Passar contexto: Deixar um resumo do caso para o próximo agente que assumir a conversa.
• Pedir ajuda: Marcar um supervisor ou colega para pedir orientação sobre um caso complexo.
• Registrar informações: Anotar detalhes importantes que o cliente forneceu, como um número de pedido ou uma preferência específica.
• Manter o histórico: Documentar ações realizadas, como uma ligação feita fora da plataforma.

Para adicionar uma nota, a plataforma oferece uma opção para alternar o modo de envio, geralmente por meio de uma aba ou botão próximo à caixa de texto, que muda de "Resposta" para "Nota". Ao enviar uma nota, ela aparece na linha do tempo da conversa com uma identificação visual clara (como uma cor diferente) de que se trata de um comentário interno.

Organizando Conversas com Etiquetas (Tags)

Etiquetas (também conhecidas como tags ou marcadores) são palavras-chave coloridas que você pode aplicar às conversas para categorizá-las. Elas são a base para um atendimento organizado e escalável.

Casos de uso comuns para etiquetas:

• Status do Atendimento: "Aguardando Pagamento", "Problema Resolvido", "Follow-up".
• Prioridade: "Urgente", "Prioridade Baixa".
• Departamento: "Vendas", "Suporte Técnico", "Financeiro".
• Tipo de Lead: "Lead Quente", "Orçamento Enviado", "Cliente da Campanha X".

Para aplicar uma etiqueta, você geralmente tem duas opções:

1. Na lista de conversas: Clique com o botão direito sobre a conversa e selecione a opção "Adicionar Etiqueta".
2. Dentro da conversa: No painel de informações do contato, haverá uma seção para gerenciar e adicionar etiquetas.

Você pode criar novas etiquetas diretamente pelo menu de Configurações ou, em muitos casos, no próprio momento em que vai aplicá-la a uma conversa. Essa flexibilidade permite que seu time adapte a organização ao fluxo de trabalho em tempo real.

Perguntas Frequentes

Qual a diferença entre uma nota interna e uma mensagem no chat interno?

Uma nota interna é um comentário feito dentro de uma conversa específica com um cliente, visível apenas para a equipe e atrelada àquele histórico. Já o chat interno é uma ferramenta de mensagens instantâneas separada, para conversas 1-a-1 ou em grupo com seus colegas, que não estão ligadas a nenhum atendimento específico.

Posso criar minhas próprias etiquetas?

Sim. A Papo permite que você crie um sistema de etiquetas totalmente personalizado, com nomes e cores que façam sentido para a sua operação. Você pode gerenciá-las na área de configurações da plataforma.

O cliente vê as etiquetas ou as notas internas que eu adiciono?

Não. Tanto as etiquetas quanto as notas internas são ferramentas de uso exclusivo da sua equipe. Elas servem para organização, colaboração e registro de informações, e o cliente não tem nenhuma visibilidade sobre elas.

É possível agendar o envio de uma mensagem em vez de enviá-la imediatamente?

Sim. A caixa de composição de mensagem na tela de conversa geralmente inclui um recurso para agendar o envio para uma data e hora futuras. Isso é ideal para realizar follow-ups, enviar lembretes ou garantir que a comunicação aconteça no momento certo.

Como eu atribuo uma conversa a outro agente a partir desta tela?

A tela de conversa possui opções para gerenciar o responsável pelo atendimento. Você pode encontrar um botão ou menu para "Atribuir" a conversa a outro agente ou a um time específico. Em muitas configurações, se você responder a uma conversa que ainda não tem um responsável, ela será automaticamente atribuída a você.

Leia também

• Usando o Chat Interno para a Comunicação da Sua Equipe
• Como agendar o envio de mensagens no Papo Global

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