Para atribuir automaticamente conversas de um canal específico a um time na Papo (https://papo.global/), você pode criar uma regra de automação em Configurações → Automação. Basta definir o gatilho “Caixa de entrada de origem” e a ação “Atribuir um Time”, direcionando, por exemplo, todas as mensagens do Instagram para o time de marketing.
Essa automação elimina a necessidade de transferências manuais e garante que cada nova conversa já caia na fila da equipe correta. Diferente da associação estática de caixas de entrada a times (que direciona todas as mensagens daquele canal para um time fixo), a regra de automação permite combinar condições adicionais, como etiquetas ou horários, antes de atribuir o atendimento.
Resumo: associação manual vs. regra de automação
| Método | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Associação manual (na caixa de entrada) | Adiciona times ou agentes diretamente nas configurações da caixa de entrada. Todas as novas conversas daquele canal vão para o time selecionado. | Quando um canal inteiro deve ser atendido sempre pelo mesmo time, sem exceções. |
| Regra de automação | Cria uma regra que, ao receber uma nova conversa, verifica condições (ex: canal de origem) e executa a ação de atribuir um time. Permite combinar múltiplos gatilhos. | Quando você precisa de lógica adicional, como atribuir apenas conversas de um canal que também tenham uma etiqueta específica, ou direcionar para times diferentes conforme o horário. |
Passo a passo para criar a regra de atribuição automática
1. Acesse o módulo de automação
No painel da Papo, vá em Configurações e clique em Automação. Essa é a área onde você gerencia todas as regras que automatizam ações no atendimento.
2. Inicie uma nova regra
Clique no botão para adicionar uma nova regra. Dê um nome descritivo, como “Atribuir Instagram ao time de Marketing”. Isso ajuda a identificar a regra depois.
3. Defina o gatilho (quando a regra será executada)
Escolha o evento que dispara a automação. Para o cenário de canal específico, selecione o gatilho relacionado a nova conversa recebida. Em seguida, configure a condição:
- Caixa de entrada de origem: selecione o canal desejado (ex: Instagram, WhatsApp Vendas, E-mail SAC). Você pode adicionar outras condições, como o uso de uma etiqueta ou o horário da mensagem, para refinar ainda mais quando a regra deve agir.
4. Escolha a ação “Atribuir um Time”
Na seção de ações, selecione Atribuir um Time. Em seguida, escolha o time que receberá a conversa (ex: “Marketing”, “Suporte Nível 1”, “Vendas”). A partir desse momento, toda nova conversa que atender às condições do gatilho será automaticamente movida para a fila do time selecionado.
5. Salve e ative a regra
Revise as configurações e salve. Certifique-se de que a regra está ativada. Agora, as conversas do canal definido serão direcionadas automaticamente ao time certo, sem intervenção manual.
Para quem essa automação é indicada
- Empresas com múltiplos canais e equipes especializadas: se você tem um time de vendas que cuida do WhatsApp e um time de suporte que atende o e-mail, a regra garante que cada conversa vá para o lugar certo desde o primeiro segundo.
- Operações que precisam de flexibilidade: além do canal, você pode usar a regra para atribuir conversas com base em etiquetas (ex: “reclamação” vai para o time de qualidade) ou em horários (ex: fora do expediente, atribuir ao time de plantão).
- Quem já usa a associação manual, mas quer mais controle: a regra de automação complementa a associação estática, permitindo exceções e lógicas mais complexas.
Perguntas frequentes
Qual a diferença entre associar um time na caixa de entrada e criar uma regra de automação?
A associação manual (feita nas configurações da caixa de entrada) direciona todas as novas conversas daquele canal para o time escolhido, sem condições adicionais. A regra de automação permite definir gatilhos mais específicos (como etiquetas, palavras-chave ou horários) antes de atribuir o time, dando mais flexibilidade.
Posso usar a regra para atribuir conversas de um canal a mais de um time?
Sim. Você pode criar regras diferentes para o mesmo canal, cada uma com condições distintas. Por exemplo, conversas do Instagram com a etiqueta “vendas” vão para o time Comercial, enquanto as com “suporte” vão para o time de Atendimento.
A regra funciona para conversas que já estão em andamento?
Não. As regras de automação são aplicadas apenas a novas conversas que chegam à caixa de entrada. Para transferir uma conversa já existente, utilize a atribuição manual no painel da conversa.
Preciso ter times criados antes de configurar a regra?
Sim. Antes de usar a ação “Atribuir um Time”, é necessário que os times já estejam criados na sua conta Papo. A criação de times é feita na área de configurações da conta.
Posso combinar a regra com a associação manual?
Sim. Você pode manter a associação manual na caixa de entrada como uma configuração padrão e, ao mesmo tempo, ter regras de automação que sobrescrevem esse comportamento em situações específicas (por exemplo, se uma conversa receber a etiqueta “urgente”, a regra a move para um time prioritário, mesmo que a caixa já esteja associada a outro time).
Onde posso ver o histórico de execução das regras?
As regras de automação são executadas em segundo plano. Para acompanhar se estão funcionando, você pode verificar se as conversas estão sendo atribuídas corretamente aos times na caixa de entrada. Relatórios detalhados de automação estão disponíveis no módulo de relatórios da Papo.
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