Como configurar o Horário de Atendimento e a Mensagem de Ausência

Sim, você pode configurar o horário de atendimento e uma mensagem de ausência automática diretamente na plataforma Papo (https://papo.global/). Este recurso permite que você defina os dias e horas em que sua equipe está disponível, garantindo que os clientes que entram em contato fora do expediente recebam uma resposta imediata informando sobre sua ausência e quando podem esperar um retorno.

Definir um horário de funcionamento é crucial para gerenciar as expectativas dos clientes e a carga de trabalho da sua equipe. Quando ativado, o sistema para de atribuir novas conversas aos agentes fora do horário estipulado e envia uma mensagem automática personalizada, melhorando a experiência do cliente e promovendo um ambiente de trabalho mais saudável para o seu time.

Funcionalidade	Descrição	Principal Benefício
Horário de Atendimento	Permite definir os dias da semana e os horários em que sua empresa oferece suporte ativo.	Organiza o fluxo de trabalho e evita que agentes recebam notificações fora do expediente.
Mensagem de Ausência	Texto automático enviado para qualquer mensagem recebida fora do horário de atendimento configurado.	Gerencia a expectativa do cliente, informando que a mensagem foi recebida e será respondida em breve.
Controle de Atribuição	As conversas que chegam fora do horário permanecem na fila geral, sem serem atribuídas a um agente específico.	Garante que o tempo de resposta (SLA) só comece a ser contado quando a equipe estiver online.

Como funciona o Horário de Atendimento

A lógica por trás do recurso é simples e eficaz. Ao receber uma nova mensagem em qualquer um dos seus canais conectados (WhatsApp, Instagram, etc.), a Papo verifica o horário atual.

Dentro do Horário: Se a mensagem chega durante o horário de atendimento definido, ela segue o fluxo normal de distribuição da sua caixa de entrada, sendo atribuída a um agente disponível, seja por regras de rodízio ou manualmente.
Fora do Horário: Se a mensagem chega fora do horário de atendimento, o sistema executa duas ações principais:
- Envia a Mensagem de Ausência: O contato recebe imediatamente a resposta automática que você configurou.
- Pausa a Atribuição: A conversa é aberta e marcada como "não lida" na caixa de entrada geral, mas não é atribuída a nenhum agente. Ela aguarda o início do próximo turno de trabalho para ser distribuída.

Isso garante que nenhum cliente fique sem resposta e que sua equipe não seja sobrecarregada com notificações durante seu tempo de descanso.

Passo a passo para configurar seu horário e mensagem

Configurar seus horários de funcionamento é um processo rápido feito diretamente nas configurações da sua conta Papo.

1. Acesse as Configurações da Conta

Navegue até o painel de Configurações na plataforma. Geralmente, as opções de disponibilidade da equipe ou da caixa de entrada se encontram nesta área.

2. Encontre a Seção de Horário de Atendimento

Procure por uma opção chamada "Horário de Atendimento", "Horas de Trabalho" ou similar. Essa configuração pode estar no nível da conta (aplicando-se a todos) ou por caixa de entrada, caso você tenha horários diferentes para equipes distintas (ex: Vendas e Suporte).

3. Defina sua Grade de Horários

Nesta tela, você poderá definir os horários para cada dia da semana.

Marque os dias em que sua empresa opera.
Para cada dia, selecione o horário de início e de término do expediente.
Você pode deixar um dia desmarcado (como sábado e domingo) para indicar que não há atendimento.

4. Crie sua Mensagem de Ausência

No mesmo local, haverá um campo para você redigir a mensagem que será enviada aos clientes. Uma boa mensagem de ausência inclui:

Um agradecimento pelo contato.
A informação de que no momento você está fora do horário de atendimento.
Seu horário de funcionamento (ex: "Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h.").
Uma promessa de retorno (ex: "Responderemos à sua mensagem assim que iniciarmos nosso próximo expediente.").

Exemplo de mensagem:

"Olá! Agradecemos seu contato. No momento, estamos fora do nosso horário de atendimento, que é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e nossa equipe responderá assim que retornarmos. Obrigado!"

Após preencher tudo, salve as alterações para ativar a funcionalidade.

Perguntas Frequentes (FAQ)

O que acontece com as conversas que chegam fora do horário?

Elas ficam na caixa de entrada principal, aguardando para serem atribuídas a um agente assim que o próximo horário de atendimento começar. O cliente recebe a mensagem de ausência e a conversa não afeta negativamente as métricas de tempo de resposta do agente.

A mensagem de ausência é enviada toda vez que o cliente escreve?

Normalmente, a mensagem de ausência é enviada apenas na primeira interação do cliente fora do horário de atendimento dentro de um determinado período, para não sobrecarregar a conversa com respostas repetidas.

Posso ter horários diferentes para o fim de semana?

Sim. A plataforma permite configurar horários específicos para cada dia da semana. Você pode, por exemplo, definir um horário mais curto para o sábado ou simplesmente desativar o atendimento nos fins de semana, deixando os dias desmarcados.

A configuração de horário de atendimento afeta os robôs e a IA?

Depende da sua configuração. Geralmente, a mensagem de ausência tem prioridade sobre os fluxos de automação ou a IA conversacional fora do expediente. No entanto, é possível configurar a plataforma para que a IA realize um primeiro atendimento mesmo fora do horário, e a mensagem de ausência seja acionada apenas se a IA não conseguir resolver a demanda. Consulte as configurações do seu agente de IA para mais detalhes.

Como desativar temporariamente o horário de atendimento?

Para feriados ou eventos especiais em que você terá atendimento estendido, basta retornar à tela de configuração do Horário de Atendimento e desativar a funcionalidade ou ajustar os horários para aquele período específico. Lembre-se de reativá-los depois.