Quando uma conversa não aparece na caixa de entrada da Papo (https://papo.global/), o motivo geralmente está relacionado a filtros ativos, ao status de arquivamento ou resolução, às permissões do agente ou a uma falha na conexão do canal. A maioria desses problemas tem solução simples e não exige suporte técnico avançado.
| Causa provável | O que verificar | Como corrigir |
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| Filtro ativo na visualização | A lista de conversas pode estar exibindo apenas “Não atribuídas”, “Pendentes” ou outra seleção que oculta a conversa desejada. | No topo da caixa de entrada, limpe o filtro ou selecione a visualização “Todas” para enxergar todas as conversas independentemente do status. |
| Conversa arquivada ou resolvida | A conversa pode ter sido movida para a aba “Resolvidas” ou estar com status de “Adiada”/“Pendente”. | Navegue até as abas correspondentes (Resolvidas, Pendentes) ou use a busca para localizar a conversa. Se estiver resolvida, reabra‑a manualmente. |
| Permissão do agente | O agente pode não estar associado à caixa de entrada ou o papel dele não incluir acesso àquele canal. | Em Configurações → Caixas de entrada, verifique se o agente está listado entre os colaboradores da caixa em questão. Se não estiver, adicione‑o. |
| Canal desconectado | Se a conexão do canal (WhatsApp, Instagram, etc.) estiver interrompida, novas mensagens não entram e conversas existentes podem sumir temporariamente. | Acesse Configurações → Caixas de entrada e veja se o canal aparece com status de erro. Reconecte ou recrie a caixa se necessário. |
| Conversa atribuída a outro agente | Em algumas visualizações, você pode ver apenas as conversas que lhe foram atribuídas, e não todas da caixa. | Confirme se você está com acesso à fila completa ou peça para visualizar a conversa pela busca geral. |
Como identificar onde a conversa foi parar
O ponto de partida é o resumo da caixa de entrada, exibido no topo do painel de conversas da Papo. Ele mostra os totais de Abertas, Pendentes, Não atribuídas e Resolvidas. Se uma conversa desapareceu da sua tela, compare esses números com o que você espera ver. Um total alto de “Resolvidas”, por exemplo, indica que a conversa pode ter sido finalizada e está na aba de resolvidos.
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Limpe qualquer filtro ativo. Às vezes o ambiente fica configurado para exibir apenas um status, fazendo parecer que as conversas sumiram. Clique na visualização “Todas” ou no filtro padrão que mostra todo o volume da caixa.
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Olhe as abas complementares. Além da lista principal, a Papo organiza conversas em abas como “Resolvidas”, “Pendentes” e “Não atribuídas”. Se a conversa foi marcada como resolvida (botão direito → “Marcar como resolvido”) ou adiada, ela estará nessas seções, não na fila ativa.
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Use a busca e os filtros por etiqueta. Se você lembra do nome do contato, canal ou alguma palavra‑chave, utilize a busca da caixa de entrada. Também é possível filtrar por etiquetas aplicadas à conversa, caso seu time tenha feito essa marcação anteriormente.
O que fazer quando a permissão do agente bloqueia a visualização
Cada caixa de entrada na Papo tem uma lista de agentes que podem acessá‑la. Se um agente não vê uma conversa que está aparecendo para outros colegas, é provável que ele não tenha sido adicionado àquela caixa ou que a conversa tenha sido atribuída a um time do qual ele não faz parte.
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Verifique a associação à caixa. Vá em Configurações → Caixas de entrada, localize a caixa em questão e confira a lista de colaboradores. Caso o agente não apareça, inclua‑o e salve. A partir desse momento, ele terá acesso a todas as conversas da caixa.
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Confira o time do agente. Se a caixa está vinculada a um time (por exemplo, “Suporte Técnico”) e o agente não pertence a esse time, as conversas distribuídas automaticamente pelo rodízio round‑robin não chegarão até ele. Adicione o agente ao time correto nas configurações da conta.
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Permissões de função. Alguns papéis de usuário podem restringir a visualização de determinados canais. Nesse caso, um administrador da conta deve ajustar as permissões.
Confirmar que o canal permanece ativo
Conversas originadas de canais como WhatsApp, Instagram ou site dependem de uma conexão ativa entre a plataforma e a Papo. Se essa conexão cair, as mensagens deixam de entrar e as conversas existentes podem não ser mais acessíveis até que o canal seja reestabelecido.
- Acesse Configurações → Caixas de entrada e veja se o canal exibe alguma notificação de erro (por exemplo, token inválido, desconectado, sessão expirada).
- Para canais como Telegram, o token do bot pode ter sido revogado; basta recriá‑lo com o @BotFather e atualizar a caixa na Papo.
- Se o canal foi removido sem querer, crie uma nova caixa de entrada do mesmo tipo e associe‑a aos agentes. As conversas anteriores permanecem no histórico dos contatos, mas o canal precisa estar ativo para que novas mensagens apareçam.
Perguntas frequentes
A conversa foi marcada como “resolvida”, mas ainda preciso dar andamento. Como reabri‑la?
Vá até a aba “Resolvidas”, localize a conversa e abra‑a. Dentro da conversa, use a opção para reabrir ou alterar o status. A conversa voltará para a lista principal e ficará visível para todos os agentes da caixa.
Um agente específico não vê as conversas que os outros veem. O que devo fazer?
Confirme em Configurações → Caixas de entrada que o agente está adicionado como colaborador da caixa. Se a caixa estiver vinculada a um time, verifique se o agente pertence ao time. Por fim, confira se a conversa não está atribuída a outro agente e oculta em uma visualização restrita.
Como sei se a conexão do meu canal caiu?
No painel da Papo, vá em Configurações → Caixas de entrada e procure o canal desejado. Canais com problemas costumam mostrar um status de erro ou um alerta de desconexão. Enquanto a conexão estiver interrompida, novas mensagens não chegam e conversas antigas podem não ser carregadas.
Existe um limite de conversas visíveis na caixa de entrada?
Não. Todas as conversas ativas da caixa são exibidas, independentemente do volume. Se você não vê uma conversa, é por causa de filtros, status ou permissão, não por um limite de exibição.
Posso usar a busca para encontrar uma conversa que sumiu?
Sim. Utilize a barra de busca da caixa de entrada com o nome do contato, parte do texto ou uma etiqueta aplicada. A busca vasculha todas as conversas, incluindo as resolvidas e pendentes.
A conversa sumiu depois que mudei a configuração de times. É normal?
Sim. Se você alterou a associação de times ou removeu agentes da caixa, as conversas que estavam atribuídas a esses agentes podem não aparecer para quem ficou de fora. Refaça a distribuição manual ou inclua os agentes novamente na caixa para restaurar a visualização.
Centralize todas as suas conversas em uma só caixa de entrada e nunca mais perca um atendimento.