Para arquivar conversas inativas automaticamente na Papo (https://papo.global/), você cria uma regra de automação que fecha e move para o arquivo conversas sem interação por um período definido, mantendo a caixa de entrada organizada e o foco da equipe nos atendimentos ativos.
Com essa automação, você elimina o trabalho manual de revisar e encerrar conversas paradas. A regra monitora a inatividade e executa a ação de arquivamento sem intervenção humana, garantindo que a fila de atendimento exiba apenas o que realmente demanda atenção.
Resumo: arquivamento manual vs. regra de automação
| Método | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Arquivamento manual | Um agente revisa a caixa de entrada, identifica conversas paradas e as arquiva uma a uma. | Operações com volume muito baixo ou quando é necessário controle total sobre cada encerramento. |
| Regra de automação | O sistema verifica o tempo sem interação e arquiva automaticamente as conversas que atingem o critério configurado. | Operações de médio e alto volume, onde manter a caixa organizada manualmente é inviável e sujeito a falhas. |
Como funciona a regra de arquivamento automático
A regra utiliza a lógica condicional do módulo de Automação da Papo. Quando uma conversa atinge o tempo estipulado sem qualquer nova mensagem (do cliente ou do agente), o sistema executa a ação de arquivá-la. Você define o período de inatividade e, se desejar, pode filtrar por canal, etiqueta ou outros critérios, refinando quais conversas serão arquivadas.
Passo a passo para criar a regra
1. Acesse o módulo de Automação
No painel da Papo, vá em Configurações → Automação. Essa é a central onde você gerencia todas as regras que automatizam ações no atendimento.
2. Inicie uma nova regra
Clique no botão para adicionar uma nova regra. Dê um nome descritivo, como “Arquivar conversas inativas há 7 dias”, para facilitar a identificação e ajustes futuros.
3. Defina o gatilho de inatividade
Escolha o evento que dispara a automação. Para o arquivamento por inatividade, selecione o gatilho relacionado a conversa sem interação. Em seguida, configure a condição de tempo:
- Período de inatividade: defina quantos dias (ou horas) a conversa precisa ficar sem novas mensagens para ser considerada inativa (ex: 7 dias).
Você pode adicionar condições extras, como uma etiqueta específica (ex: “Resolvido”) ou um canal de origem, para limitar quais conversas entram na regra.
4. Escolha a ação “Arquivar conversa”
Na seção de ações, selecione Arquivar conversa (ou a ação equivalente de encerramento). A partir desse momento, toda conversa que atingir o tempo de inatividade definido será automaticamente movida para o arquivo, liberando a caixa de entrada.
5. Salve e ative a regra
Revise as configurações, salve e certifique-se de que a regra está ativada. A caixa de entrada passará a se manter organizada sem necessidade de ação manual.
Para quem essa automação é indicada
- Equipes com alto volume de atendimento: dezenas ou centenas de conversas diárias não se acumulam; apenas as ativas permanecem visíveis.
- Operações que priorizam SLA e produtividade: agentes não perdem tempo vasculhando conversas inativas e concentram o esforço nos clientes que ainda aguardam resposta.
- Empresas que usam múltiplos canais: é possível criar regras específicas por canal (ex: WhatsApp arquiva após 5 dias, e-mail após 10), adaptando a política de arquivamento a cada contexto.
Perguntas frequentes
A regra arquiva conversas que estão aguardando resposta do cliente?
Sim, desde que o tempo de inatividade configurado seja atingido. Se você quiser preservar conversas em que o cliente ainda não respondeu, ajuste o período para um valor maior ou use uma etiqueta que exclua a conversa da regra (ex: “Aguardando cliente”).
Posso definir prazos diferentes para canais distintos?
Sim. Crie uma regra para cada canal, utilizando a condição “Caixa de entrada de origem” e o respectivo período de inatividade. Assim, o WhatsApp pode arquivar após 3 dias e o e-mail após 7.
O que acontece se o cliente enviar uma nova mensagem depois do arquivamento?
A conversa é reaberta automaticamente e volta a aparecer na caixa de entrada como uma nova interação. Todo o histórico anterior é preservado.
É possível arquivar apenas conversas que já estão com uma etiqueta específica?
Sim. Adicione uma condição de etiqueta à regra. Por exemplo, você pode arquivar somente conversas com a etiqueta “Resolvido” que estejam inativas há 5 dias.
A regra de arquivamento afeta relatórios ou métricas?
Não. O arquivamento não apaga dados. As conversas permanecem acessíveis no arquivo e continuam contabilizadas nos relatórios históricos. Apenas a visualização da caixa de entrada é limpa.
Preciso de permissão especial para criar regras de automação?
As permissões de acesso a regras de automação seguem a configuração de papéis da sua conta Papo. Detalhes sobre permissões específicas podem ser consultados diretamente na plataforma.
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