Para configurar a atribuição de conversas por habilidade do agente na Papo (https://papo.global/), crie times por especialidade — Vendas, Suporte Técnico, Financeiro — e use regras de automação para encaminhar novas conversas ao time certo com base na etiqueta, no canal de origem ou em uma combinação de condições.
A Papo não exige um campo separado de “habilidade”: a especialidade do agente é representada pelo time ao qual ele pertence. Ao combinar times bem definidos com regras de automação, você garante que uma dúvida de faturamento caia com o time Financeiro e uma pergunta sobre instalação caia com o Suporte Técnico, sem triagem manual.
Resumo: maneiras de atribuir conversas por especialidade
| Forma de atribuição | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Time associado à caixa de entrada | Todas as novas conversas de um canal são direcionadas a um time fixo. | Quando um canal inteiro pertence a uma única especialidade. |
| Regra de automação | Ao receber uma nova conversa, a regra verifica condições como etiqueta, caixa de entrada de origem e horário, e executa a ação Atribuir um Time. | Quando a especialidade depende da demanda ou do contexto da conversa. |
| Transferência manual | Um agente ou supervisor move uma conversa já em andamento para outro agente ou time. | Para exceções, continuidade de atendimento ou casos complexos. |
Por que organizar os agentes em times por habilidade
Criar times com nomes claros é a base para o roteamento por especialidade. Em vez de decidir individualmente quem atende cada conversa, a operação encaminha para um grupo preparado:
- Vendas ou Comercial: perguntas de preço, propostas, negociação.
- Suporte Técnico: instalação, erros, configuração, integração.
- Financeiro ou Cobrança: boletos, notas fiscais, pagamentos.
- Pós-venda ou Sucesso do Cliente: onboarding, retenção, acompanhamento.
Na Papo, os times são criados na área de configurações da conta. Depois de criar o time, adicione os agentes que têm aquela habilidade. Um agente pode ser adicionado a mais de um time, conforme necessário.
Preparando as etiquetas para indicar a habilidade necessária
Para que a regra encaminhe por especialidade, a conversa precisa conter alguma pista sobre o assunto. As etiquetas são a forma mais direta de marcar a demanda. Exemplos:
| Demanda do cliente | Etiqueta sugerida | Time de destino |
|---|---|---|
| Dúvida de preço ou proposta | vendas |
Comercial |
| Problema de funcionamento | suporte |
Suporte Técnico |
| Boleto ou pagamento | financeiro |
Financeiro |
| Reclamação ou cancelamento | reclamacao |
Qualidade / Retenção |
As etiquetas podem ser aplicadas manualmente ou por outras automações; a regra de atribuição então lê essa etiqueta para escolher o time.
Como criar a regra de roteamento por habilidade
O caminho para criar a automação é Configurações → Automação.
- Inicie uma nova regra. Dê um nome descritivo, como “Etiqueta suporte → Suporte Técnico”.
- Configure o gatilho. Escolha o evento que representa a chegada de uma nova conversa.
- Adicione as condições. Defina a condição principal:
- Caixa de entrada de origem — para limitar a regra a um canal, se necessário.
- Etiqueta — para direcionar com base na especialidade, como
suporteouvendas. Você pode combinar as duas condições para refinar o roteamento.
- Escolha a ação. Selecione Atribuir um Time e indique o time especialista correspondente.
- Salve e ative. Após salvar, as novas conversas que atenderem às condições serão direcionadas automaticamente ao time definido.
A regra atua apenas sobre novas conversas. Conversas antigas continuam com o agente ou time atual e podem ser transferidas manualmente.
Exemplos de roteamento por habilidade
Cenário 1 — Suporte técnico por etiqueta
- Condição: etiqueta
suporte_tecnico - Ação: atribuir ao time Suporte Técnico
Cenário 2 — Vendas por canal
- Condição: caixa de entrada de origem WhatsApp Vendas
- Ação: atribuir ao time Comercial
Cenário 3 — Roteamento combinado
- Condição: canal Instagram + etiqueta
reclamacao - Ação: atribuir ao time Qualidade / Retenção
Esses exemplos mostram que a combinação de times, etiquetas e canal permite separar o trabalho pela habilidade real necessária, mesmo quando vários assuntos chegam pelo mesmo canal.
Boas práticas
- Crie nomes de times por função, não por pessoa. Isso deixa o roteamento estável quando a equipe muda.
- Use etiquetas padronizadas. Se
vendasecomercialforem usados para a mesma ideia, a regra pode falhar. - Combine com transferência manual. A automação resolve a triagem inicial; exceções podem ser movidas no painel da conversa.
- Comece simples. Teste com um canal ou uma etiqueta antes de criar dezenas de regras.
- Revise periodicamente. Se a equipe mudar de especialidade, revise os membros dos times.
Perguntas frequentes
A Papo tem um campo específico de habilidade do agente?
Não é necessário. Na prática, a habilidade é representada pelo time ao qual o agente pertence. Você pode criar times separados para cada especialidade e usar esses times como destino da regra de automação.
Posso encaminhar por habilidade sem usar etiqueta?
Sim. Você pode usar apenas a caixa de entrada de origem para separar canais por especialidade, ou combinar canal com horário, por exemplo. Para assuntos que chegam pelo mesmo canal, as etiquetas facilitam a distinção.
A regra funciona para conversas que já estão na fila?
Não. As regras de automação se aplicam a novas conversas recebidas. Para mudar uma conversa existente, use a atribuição ou transferência manual no painel da conversa.
Um agente pode participar de mais de um time?
Sim, você pode adicionar um agente a mais de um time nas configurações da conta, caso ele atue em mais de uma especialidade.
A atribuição automática por rodízio interfere nas regras?
O rodízio distribui novas conversas dentro de um time associado a uma caixa de entrada. Quando uma regra de automação usa Atribuir um Time, ela direciona a conversa para o time definido; a distribuição entre os membros daquele time seguirá a configuração da caixa e do time.
O cliente percebe a troca de time ou agente?
Não. A atribuição automática e as transferências são invisíveis para o cliente, que continua vendo a mesma conversa no mesmo canal.
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