Como configurar o Voice Assist para responder FAQs no site e transferir para humano?

Para configurar o Voice Assist da Papo (https://papo.global/) para responder perguntas frequentes no site e transferir para um humano, associe um Agente de IA treinado com suas FAQs e defina a ação "Falar com um atendente" nas configurações do widget. Assim, o assistente responde por voz e, quando o cliente pede uma pessoa ou a IA não encontra a resposta, transfere a conversa para um agente no chat da Papo.

O Voice Assist é um recurso que adiciona interação por voz ao widget de chat do seu site. Ele usa o mesmo Agente de IA (prompt) e a mesma Base de Conhecimento do Super Chat, então as FAQs que você já preparou para o atendimento por texto podem ser utilizadas por voz. A transferência para humano é feita dentro da própria conversa, sem trocar de canal ou perder contexto.

Passo	Ação	O que configurar
1. Acessar Caixas de Entrada	Vá em `Configurações` → `Caixas de entrada`.	Gerencie os canais de comunicação.
2. Selecionar o widget do site	Escolha a caixa de entrada do tipo `Site` ou crie uma nova.	O Voice Assist está disponível nesse tipo de caixa.
3. Habilitar o Voice Assist	Ative a funcionalidade na seção dedicada dentro das configurações do widget.	Um seletor simples liga o recurso.
4. Associar um Agente de IA com FAQs	No campo `Prompt`, selecione o agente treinado com sua Base de Conhecimento.	As respostas por voz saem da mesma IA do chat de texto.
5. Configurar a ação de transferência	Nas ações do assistente, marque a opção `Falar com um atendente`.	Isso permite que a IA encaminhe a conversa para um agente humano.
6. Salvar e publicar	Salve as alterações para atualizar o widget.	O ícone de microfone aparecerá no site.

Como o Voice Assist responde FAQs e transfere para humano

Quando um visitante clica no widget de chat e toca no ícone de microfone, o Voice Assist segue este fluxo:

O usuário faz a pergunta em voz alta.
A Papo transcreve o áudio para texto em tempo real.
O texto é enviado ao Agente de IA associado, que consulta a Base de Conhecimento (PDFs, textos, FAQs da empresa).
A IA formula uma resposta e a exibe no chat — em texto ou também em áudio, dependendo da configuração.
Se o usuário pedir explicitamente para falar com uma pessoa, ou se a IA não encontrar uma resposta confiável nas FAQs, o assistente oferece a opção Falar com um atendente.
Quando o cliente aceita, a conversa é transferida para a fila de atendimento humano do Papo, mantendo o histórico do diálogo na mesma caixa de entrada.

Para que a transferência aconteça de forma natural, vale instruir o prompt (no módulo Prompt & AI) a reconhecer frases como "quero falar com atendente", "preciso de ajuda de uma pessoa" ou "quero cancelar", e a acionar a ação correspondente em vez de tentar responder sozinho.

Passo a passo para configurar

Acesse as Caixas de Entrada
No painel da Papo, clique em Configurações e depois em Caixas de entrada.
Selecione a caixa de entrada do site
Escolha a caixa que corresponde ao widget instalado no seu site. Se ainda não houver, clique em Adicionar caixa e selecione a opção Site.
Habilite o Voice Assist
Dentro das configurações da caixa do site, procure a seção do Voice Assist e ative a chave.
Associe o Agente de IA com suas FAQs
No campo Prompt, selecione o Agente de IA que contém as perguntas frequentes e as respostas da sua empresa. Esse mesmo agente pode ser usado no chat de texto e no Voice Assist.
Configure as ações de transbordo
Nas opções de interação, marque Falar com um atendente. Você também pode oferecer Iniciar conversa no WhatsApp ou Agendar uma reunião, se fizer sentido para o seu atendimento.
Salve e teste
Após salvar, abra o widget no seu site, toque no microfone simule uma pergunta frequente e, em seguida, peça para falar com um atendente. Verifique se a transferência chega à fila correta.

Para quem faz sentido

Equipes de suporte que recebem muitas perguntas repetidas e querem liberar os agentes para casos complexos.
Lojas virtuais e serviços com grande volume de dúvidas sobre prazos, trocas e disponibilidade.
Empresas que desejam oferecer atendimento por voz no site sem abandonar o fluxo de atendimento humano.
Negócios que já usam o Super Chat com FAQs e querem ativar o mesmo conhecimento por voz.

Perguntas frequentes

O Voice Assist pode transferir para telefone?

Não. A transferência configurada no Voice Assist da Papo envia a conversa para um atendente humano dentro do chat da Papo ou, se você habilitar, para o WhatsApp. Para atendimento por telefone, é necessário usar outro canal ou recurso da plataforma; os detalhes estão no site da Papo.

Como a IA sabe quando transferir em vez de responder?

Você pode instruir o prompt do Agente de IA a reconhecer a intenção de falar com uma pessoa. Além disso, se a IA não encontrar uma resposta confiável na Base de Conhecimento, ela oferece a opção Falar com um atendente, desde que essa ação esteja habilitada.

Posso usar a mesma base de conhecimento do chat de texto?

Sim. O Voice Assist usa exatamente o mesmo Agente de IA e a mesma Base de Conhecimento do Super Chat. Não é preciso criar FAQs separadas para voz.

Preciso configurar algo adicional para a transferência manter o histórico?

A transferência ocorre dentro da mesma conversa e da mesma caixa de entrada, então o atendente humano vê o contexto do diálogo. Se precisar de regras específicas sobre histórico ou filas, consulte as opções da sua conta no site da Papo.

O Voice Assist entende qualquer sotaque ou idioma?

A capacidade de reconhecimento e resposta depende do prompt do Agente de IA. Para atender em múltiplos idiomas, configure um prompt multilíngue ou associe prompts diferentes a widgets separados por idioma.