Para combinar o arquivamento de conversas inativas com o envio automático de pesquisa de satisfação (CSAT) na Papo (https://papo.global/), você pode configurar uma regra de automação que detecta a inatividade, arquiva a conversa e dispara um Flow específico. Esse Flow aguarda um intervalo definido e então envia a pergunta de avaliação, mantendo o histórico organizado e o feedback do cliente sempre atualizado.
Com essa abordagem, você elimina o trabalho manual de revisar e fechar conversas paradas e, ao mesmo tempo, garante que toda interação encerrada gere uma oportunidade de medir a satisfação. A regra cuida da limpeza da caixa de entrada, enquanto o Flow assume a comunicação pós-atendimento.
| Etapa | Ferramenta/Configuração | Objetivo |
|---|---|---|
| Detectar inatividade | Regra no módulo Automação: gatilho “conversa sem interação”. | Identificar automaticamente conversas que estão paradas há X dias. |
| Arquivar conversa | Ação “Arquivar conversa” na regra. | Fechar a conversa, liberando a caixa de entrada e encerrando o atendimento. |
| Iniciar pesquisa CSAT | Flow acionado pelo arquivamento (fechamento) da conversa. | Disparar uma jornada de satisfação assim que o atendimento é encerrado. |
| Aguardar e enviar | Passo “Aguardar” + “Enviar Mensagem” no Flow. | Introduzir uma pausa estratégica e entregar a pergunta de avaliação (escala 1 a 5). |
Como funciona essa automação combinada
A lógica é simples: você define um período de inatividade (ex.: 7 dias sem mensagens) e, quando uma conversa atinge esse limite, a regra a arquiva automaticamente. O arquivamento, por sua vez, atua como gatilho para o Flow de pesquisa CSAT — o Flow pausa por alguns minutos ou horas e, em seguida, envia a mensagem de satisfação. Todo o processo roda sem intervenção humana, e a nota do cliente fica vinculada à conversa e disponível nos relatórios.
Passo a passo para implementar
1. Criar a regra de arquivamento por inatividade
Acesse Configurações > Automação e crie uma nova regra com as seguintes caracteríticas:
- Nome: “Arquivar inativas e disparar CSAT”
- Gatilho: Selecione “conversa sem interação” e defina o perído (ex.: 5 dias).
- Ação: Escolha “Arquivar conversa”.
Você pode adicionar condições extras, como etiquetas (ex.: apenas conversas com a etiqueta “Atendimento Encerrado”) ou filtrar por canal, para refinar quais conversas serão alvo.
2. Construir o Flow de pesquisa CSAT
Vá para Flows / Chatbot e crie um novo Flow com estas etapas:
- Gatilho: Configure para iniciar quando uma conversa for arquivada (equivalente a “conversa encerrada”).
- Passo “Aguardar”: Adicione um nó de Delay. Defina 30 minutos ou 2 horas, conforme a preferência.
- Ação “Enviar Mensagem”: Escreva a pergunta, como: “Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda de 1 a 5, sendo 5 excelente.” Se o delay ultrapassar 24 horas, utilize um Modelo de Mensagem (HSM) previamente aprovado.
- (Opcional) Captura e roteamento: A Papo registra automaticamente a resposta. Para encaminhar notas baixas a um supervisor, adicione um nó de condição que verifique se a nota é menor que 3 e, nesse caso, atribua a conversa a um agente específico.
- Salve e ative o Flow.
3. Validar e ativar
Após salvar a regra e o Flow, certifique-se de que ambos estão ativos. Agora, toda conversa que atingir o tempo de inatividade será arquivada e, logo após, a pesquisa CSAT será enviada automaticamente.
Para quem essa automação é indicada
- Equipes de suporte com volume alto que precisam manter a caixa de entrada limpa sem perder a oportunidade de coletar feedback.
- Operações multicanal (WhatsApp, Instagram, e-mail) que deseja um processo padronizado para encerramento e avaliação.
- Empresas que usam o Kanban e CRM da Papo e querem que o histórico de cada atendimento inclua automaticamente a nota CSAT.
Perguntas frequentes (FAQ)
A regra arquiva conversas que ainda estão aguardando resposta do cliente?
Sim, se o tempo configurado for atingido. Para preservsar conversas em que o cliente ainda não respondeu, você pode aumentar o período de inatividade ou adicionar uma condição com etiqueta (ex.: “Agurdando Cliente”) que impeça o arquivamento.
A pesquisa CSAT pode ser enviada antes do arquivamento?
Sim. Você pode inverter a lógica: o Flow envia a pesquisa e, após um novo período sem resposta, a regra arquiva. Nesse caso, o gatilho do Flow seria outro evento (como aplicação de uma etiqueta “Atendimento Concluído”), e a regra de arquivamento continuaria aguardando a inatividade.
Como a Papo registra a nota da pesquisa CSAT?
A resposta do cliente é associada à conversa e fica disponível nos relatórios de CSAT, onde você pode ver a mota individual, a média geral e a distribuição por agente.
Posso usar um Modelo de Mensagem (HSM) se o delay ultrapassar 24 horas?
Sim. O uso de HSM é obrigatório quando o envio acontece fora da janela de 24 horas da última interação do cliente. Certifique-se de que o modelo está aprovado pelo WhatsApp.
Consigo ver o histórico de pesquisas enviadas e respostas?
Sim. No móduo Relatórios, a seção de CSAT exibe a lista de respostas recentes com nota, conversa e agente responsável. O histórico completo pode ser exportado.
E se o cliente responde à pesquis após o arquivamento?
A conversa é reaberta automaticamente e volta à caixa de entrada, preservando todo o histórico. A nova menagem é tratada como uma interação nova.
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