Como atribuir conversas automaticamente por idioma do cliente usando Regras e etiquetas

Para atribuir conversas automaticamente por idioma do cliente na Papo (https://papo.global/), você pode combinar a detecção de idioma da IA com regras de automação: uma regra aplica uma etiqueta com base no idioma detectado, e outra regra atribui a conversa ao time que fala aquele idioma.

Essa automação elimina a necessidade de os agentes identificarem manualmente a língua de cada nova mensagem e transferirem a conversa para a equipe correta. Com as regras, o roteamento acontece em segundos, garantindo que cada cliente seja atendido por alguém que domine o idioma da interação.

Resumo: roteamento manual vs. automação por idioma

Método	Como funciona	Quando usar
Roteamento manual	Um agente lê a primeira mensagem, identifica o idioma e transfere a conversa para o time adequado.	Volume muito baixo ou quando a operação não exige agilidade imediata.
Regras de automação com IA	A IA detecta o idioma, uma regra aplica a etiqueta correspondente e outra regra atribui a conversa ao time configurado.	Operações multilíngues com volume médio ou alto, onde a rapidez e a consistência são críticas.

Como funciona a atribuição automática por idioma

A Papo utiliza inteligência artificial para identificar o idioma da primeira mensagem de uma conversa. Com base nessa detecção, você pode criar duas regras de automação que trabalham em sequência:

Regra de etiquetagem: ao receber uma nova conversa, a IA verifica o idioma e aplica uma etiqueta (ex: “espanhol”, “inglês”, “português”).
Regra de atribuição: assim que a etiqueta é aplicada, uma segunda regra lê essa etiqueta e direciona a conversa para o time responsável por aquele idioma.

Dessa forma, o atendente não precisa se preocupar com a triagem — a conversa já chega na fila da equipe certa.

Passo a passo para configurar as regras

1. Crie as etiquetas de idioma

Antes de criar as regras, acesse a seção de etiquetas da sua conta Papo e crie as etiquetas que representarão cada idioma (ex: “Espanhol”, “Inglês”, “Francês”). Você pode definir cores diferentes para facilitar a visualização na caixa de entrada.

2. Acesse o módulo de Automação

No painel da Papo, vá em Configurações e clique em Automação. É nessa área que você gerencia todas as regras que automatizam ações no atendimento.

3. Crie a regra de etiquetagem por idioma

Clique para adicionar uma nova regra e dê um nome descritivo, como “Etiquetar conversas em espanhol”.

Gatilho: selecione o evento Conversa nova.
Condição: escolha a opção de idioma detectado pela IA e defina o idioma desejado (ex: “Espanhol”).
Ação: selecione Adicionar etiqueta e escolha a etiqueta correspondente (ex: “Espanhol”).

Salve e ative a regra. Repita o processo para cada idioma que sua operação atende.

4. Crie a regra de atribuição por etiqueta

Adicione uma nova regra, com nome como “Atribuir conversas em espanhol ao time Hispânico”.

Gatilho: Conversa nova.
Condição: Etiqueta é igual a e selecione a etiqueta de idioma (ex: “Espanhol”).
Ação: Atribuir um Time e escolha o time que atende aquele idioma.

Salve e ative. Crie uma regra semelhante para cada par etiqueta‑time.

5. Verifique a ordem das regras (se necessário)

Caso a plataforma permita ordenar as regras, certifique-se de que a regra de etiquetagem seja executada antes da regra de atribuição. Assim, a etiqueta estará presente quando a segunda regra for avaliada.

Para quem essa automação é indicada

Empresas com atendimento multilíngue: se você recebe mensagens em português, inglês e espanhol, por exemplo, a automação garante que cada cliente seja atendido por um agente fluente no idioma.
Operações que precisam de triagem rápida e sem erros: a IA elimina a subjetividade e a demora da identificação manual, mantendo a consistência mesmo em picos de volume.
Revendas white label que atendem clientes em diferentes países: cada cliente final pode ter seu próprio time por idioma, e as regras podem ser replicadas entre as contas gerenciadas.

Perguntas frequentes

A detecção de idioma funciona para todos os canais?

Sim. A IA analisa o texto da primeira mensagem independentemente do canal de origem (WhatsApp, Instagram, Telegram, e‑mail, etc.). A regra de etiquetagem pode ser aplicada a qualquer caixa de entrada.

Preciso criar as etiquetas antes de configurar as regras?

É recomendável, mas você pode criar as etiquetas durante a criação da regra — ao selecionar a ação “Adicionar etiqueta”, o sistema permite criar uma nova etiqueta na hora.

Posso ter um único time que atende vários idiomas?

Sim. Basta criar uma regra de atribuição que direcione conversas com diferentes etiquetas de idioma para o mesmo time. Por exemplo, uma condição que aceite “Espanhol” ou “Italiano” e a ação “Atribuir ao Time Latam”.

O que acontece se a IA não conseguir detectar o idioma?

Nesses casos, a conversa não receberá a etiqueta de idioma. Você pode criar uma regra de contingência que atribua conversas sem etiqueta de idioma a um time padrão ou a um agente específico para análise manual.

As regras funcionam para conversas que já estão em andamento?

Não. As regras de automação são aplicadas apenas a novas conversas. Para conversas já abertas, utilize a atribuição manual no painel da conversa.

Posso combinar a detecção de idioma com outras condições, como horário ou canal?

Sim. Você pode adicionar condições adicionais na mesma regra de etiquetagem (ex: idioma “Inglês” e caixa de entrada “E‑mail SAC”) para refinar ainda mais quando a etiqueta deve ser aplicada.