Para enviar uma pesquisa CSAT automaticamente ao final de cada atendimento, utilize um Flow da Papo (https://papo.global/) com o passo "Aguardar" (Delay). Após o encerramento da conversa, o Flow pausa por um período configurável e então dispara uma mensagem de pesquisa de satisfação, permitindo que você colete feedback e mensure a qualidade do atendimento.
A automação de pesquisas CSAT elimina o trabalho manual de enviar perguntas após cada interação. Com o construtor visual de Flows, você cria uma jornada que se inicia quando uma conversa é finalizada, aplica um tempo de espera estratégico e envia a pergunta de avaliação — tudo integrado ao histórico do cliente e aos relatórios da plataforma.
| Componente | Função Principal | Exemplo de Configuração |
|---|---|---|
| Flow de Automação | Orquestrar a jornada pós-atendimento. | Flow iniciado ao fechar uma conversa ou aplicar a etiqueta "Atendimento Finalizado". |
| Passo "Aguardar" | Introduzir uma pausa antes do envio da pesquisa. | Aguardar 30 minutos, 2 horas ou 1 dia. |
| Ação "Enviar Mensagem" | Disparar a pergunta de satisfação. | Mensagem de texto (dentro de 24h) ou Modelo de Mensagem (HSM) com escala de 1 a 5. |
| Relatórios CSAT | Visualizar notas, médias e distribuição por agente. | Acessar o módulo Relatórios para acompanhar o desempenho da equipe. |
Como funciona a automação de pesquisa CSAT
A lógica é simples: o Flow é acionado quando um atendimento termina, aguarda um intervalo para que o cliente possa refletir sobre a experiência e, em seguida, envia uma mensagem solicitando uma nota. A resposta do cliente é registrada na conversa e fica disponível nos relatórios de CSAT da Papo, onde você pode analisar a satisfação geral e por agente.
Passo a passo para criar o Flow de pesquisa CSAT
- Acesse o módulo Flows: No menu principal da plataforma Papo, navegue até Flows / Chatbot.
- Crie um novo Flow: Dê um nome sugestivo, como "Pesquisa CSAT Pós-Atendimento".
- Defina o gatilho: Configure o Flow para iniciar quando uma conversa for encerrada. Você pode usar uma condição como a aplicação de uma etiqueta "Atendimento Finalizado" ou um evento de fechamento de conversa.
- Adicione o passo "Aguardar": Após o nó de início, clique no ícone
+e selecione Aguardar. Informe o valor e a unidade de tempo (minutos, horas ou dias). Um delay de 30 minutos a 2 horas costuma ser suficiente para o cliente assimilar o atendimento. - Adicione o envio da pesquisa: Após o nó "Aguardar", clique em
+e escolha Enviar Mensagem. Escreva a pergunta, por exemplo: "Como você avalia o atendimento que recebeu? Responda com uma nota de 1 a 5, sendo 5 excelente." Se o delay ultrapassar 24 horas, utilize um Modelo de Mensagem (HSM) previamente aprovado. - Capture a resposta (opcional): A Papo registra automaticamente a resposta do cliente como parte da conversa. Para direcionar avaliações negativas a um supervisor, você pode adicionar um nó de condição que verifica se a nota é menor que 3 e, nesse caso, atribuir a conversa a um agente específico.
- Salve e ative o Flow: Revise a lógica, salve as alterações e certifique-se de que o status do Flow está "Ativo".
A partir desse momento, toda conversa que atender ao gatilho receberá a pesquisa CSAT automaticamente.
Para quem essa automação é indicada
- Equipes de suporte e atendimento que desejam medir a qualidade do serviço de forma consistente.
- Empresas que usam WhatsApp como canal principal e querem feedback imediato sem depender de links externos.
- Operações que precisam de métricas de CSAT para identificar pontos de melhoria e reconhecer atendentes de alto desempenho.
Perguntas Frequentes (FAQ)
### Como a Papo registra a nota da pesquisa CSAT?
A plataforma associa a resposta do cliente à conversa e a disponibiliza nos relatórios de CSAT. Você pode visualizar a nota individual, a média geral e a distribuição por agente, facilitando a análise de desempenho.
### Preciso usar um modelo de mensagem (HSM) para a pesquisa?
Se o envio ocorrer dentro da janela de 24 horas após a última interação do cliente, você pode usar uma mensagem de texto comum. Caso o delay configurado ultrapasse esse período, é obrigatório utilizar um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado pelo WhatsApp.
### Posso enviar a pesquisa imediatamente após o fim da conversa, sem delay?
Sim. Basta não incluir o passo "Aguardar" no Flow. A pesquisa será enviada assim que a conversa for encerrada.
### Como vejo os resultados das pesquisas CSAT?
Acesse o módulo Relatórios e localize a seção de CSAT. Lá você encontra a média de satisfação, a lista de respostas recentes e o desempenho por agente.
### Posso personalizar a pergunta da pesquisa?
Sim, você pode escrever qualquer texto na mensagem do Flow. Recomenda-se usar uma escala clara (1 a 5) e uma pergunta direta para facilitar a resposta do cliente.
### O que acontece se o cliente responder algo diferente da nota?
A resposta fica registrada na conversa. Você pode configurar um nó de condição no Flow para tratar respostas não numéricas, redirecionando a conversa para um atendente humano, por exemplo.
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