Como configurar escalonamento de conversas entre níveis de suporte (N1, N2, N3) na Papo

Para configurar escalonamento de conversas entre níveis de suporte (N1, N2, N3) na Papo (https://papo.global/), crie times separados para cada nível, use regras de automação para encaminhar novas conversas ao time de primeiro atendimento (N1) e utilize a transferência manual para subir os casos que não forem resolvidos para N2 ou N3, garantindo que cada demanda chegue ao especialista certo sem depender de triagem manual na chegada.

Resumo da estrutura de escalonamento

Nível	Responsabilidade	Como a conversa chega	Como escala
N1	Primeiro atendimento, dúvidas frequentes, triagem inicial	Regra de automação atribui novas conversas ao time N1	Agente transfere manualmente para N2 quando necessário
N2	Suporte técnico ou especializado, casos que o N1 não resolveu	Transferência manual do N1 (ou regra de automação para demandas específicas)	Agente transfere manualmente para N3 em situações críticas
N3	Especialistas seniores, bugs complexos, análise de produto	Transferência manual do N2	—

Por que estruturar níveis de suporte

Separar o atendimento em níveis evita que especialistas percam tempo com dúvidas simples e que clientes com problemas complexos esperem na fila errada. Na Papo, essa hierarquia é montada com os recursos nativos da plataforma:

Times: cada nível vira um time (ex.: “Suporte N1”, “Suporte N2”, “Suporte N3”).
Regras de automação: encaminham novas conversas para o time N1, podendo usar condições como canal de origem ou etiqueta.
Transferência manual: agentes movem uma conversa em andamento para outro time ou agente, subindo o caso na hierarquia.

Passo a passo para configurar o escalonamento

1. Crie os times para cada nível

Na área de configurações da conta, crie os times que representarão os níveis de suporte. Exemplos:

Suporte N1 – agentes de primeiro atendimento.
Suporte N2 – analistas com conhecimento técnico.
Suporte N3 – especialistas ou líderes de produto.

Adicione os agentes adequados a cada time. Um mesmo agente pode pertencer a mais de um time, se necessário.

2. Configure a regra de automação para o N1

Acesse Configurações → Automação e crie uma regra para que toda nova conversa caia automaticamente na fila do N1.

Gatilho: evento de nova conversa recebida.
Condição (opcional): filtre por caixa de entrada de origem ou etiqueta, se desejar que apenas alguns canais ou assuntos passem pelo N1.
Ação: selecione Atribuir um Time e escolha “Suporte N1”.

Salve e ative a regra. A partir desse momento, as conversas novas que atenderem às condições serão direcionadas ao time N1, sem intervenção manual.

3. Oriente o time sobre a transferência manual

Quando um agente do N1 não consegue resolver a demanda, ele deve usar a transferência manual disponível no painel da conversa para enviar o caso ao time N2. O mesmo vale para o N2 em relação ao N3.

A transferência manual move a conversa para a fila do time de destino, preservando todo o histórico. Assim, o especialista recebe o contexto completo e não precisa recomeçar o atendimento.

4. (Opcional) Use etiquetas para marcar o nível de escalonamento

Para facilitar o acompanhamento, você pode criar etiquetas como escalado_n2 ou escalado_n3 e orientar os agentes a aplicá-las no momento da transferência. Isso ajuda a filtrar relatórios e identificar o volume de casos que sobem de nível.

Como funciona a transferência manual entre níveis

A transferência manual é a ação que concretiza o escalonamento. Qualquer agente ou supervisor pode mover uma conversa já em andamento para outro time ou agente. Esse movimento não depende de regras de automação — é feito diretamente na tela da conversa.

Exemplo de fluxo:

Cliente pergunta sobre um erro no sistema.
Agente do N1 tenta resolver com a base de conhecimento, mas não consegue.
Agente aplica a etiqueta escalado_n2 e transfere a conversa para o time “Suporte N2”.
Um analista do N2 assume o caso, consulta logs e resolve ou escala para o N3.

Para quem essa estrutura é indicada

Operações de suporte com volume médio ou alto, onde a especialização reduz o tempo de resolução.
Empresas que já separam as equipes por conhecimento, mas ainda fazem a triagem de forma manual ou desorganizada.
Times que desejam medir a eficiência de cada nível, usando as etiquetas de escalonamento para gerar relatórios de quantos casos sobem de N1 para N2, por exemplo.

Perguntas frequentes

Posso automatizar o escalonamento do N1 para o N2?

Não diretamente. As regras de automação da Papo são aplicadas apenas a novas conversas. Para subir uma conversa que já está em andamento, é necessário usar a transferência manual. Você pode, no entanto, criar uma regra que já encaminhe determinadas conversas diretamente para o N2 na chegada, se elas atenderem a condições específicas (como uma etiqueta ou canal).

Como garantir que o time N2 receba apenas casos escalados?

Basta não incluir o time N2 em regras de automação que atribuem conversas novas. Assim, a única forma de uma conversa chegar ao N2 é por transferência manual do N1, garantindo que o time só atenda demandas que realmente exigem maior especialização.

Posso ter mais de três níveis?

Sim. Você pode criar quantos times forem necessários (N1, N2, N3, N4…) e replicar a lógica de transferência manual entre eles. A estrutura é flexível e se adapta à complexidade da sua operação.

É possível combinar o escalonamento com roteamento por habilidade?

Sim. Você pode usar regras de automação para encaminhar novas conversas ao N1 com base em etiquetas ou canais (ex.: dúvidas de cobrança vão para “Financeiro N1”, dúvidas técnicas para “Suporte Técnico N1”). A partir daí, o escalonamento segue com transferência manual para os níveis especializados de cada área.

A transferência manual mantém o histórico da conversa?

Sim. Todo o histórico de mensagens, etiquetas e dados do contato acompanha a conversa quando ela é transferida. O agente que recebe o caso vê exatamente o que já foi tratado.

Preciso criar as etiquetas de escalonamento antes?

Não é obrigatório, mas recomendado. Você pode criar as etiquetas diretamente na ação de aplicar etiqueta durante a transferência ou previamente na área de configurações de etiquetas.