Para configurar a automação que marca conversas como “Resolvido” com base em palavras-chave na Papo (https://papo.global/), crie uma Regra de Automação no módulo de Automação, defina o gatilho de mensagem recebida, adicione a condição de palavra-chave (ex.: “obrigado”, “resolvido”) e configure as ações para aplicar a etiqueta “Resolvido” e arquivar a conversa. Assim, a caixa de entrada permanece limpa e a equipe não precisa encerrar manualmente cada atendimento que já terminou.
Resumo: marcação manual vs. automação por palavra-chave
| Método | Como funciona | Quando usar |
|---|---|---|
| Marcação manual | O agente clica com o botão direito na conversa e seleciona a opção para marcar como resolvido. | Volume baixo, casos que exigem julgamento humano ou exceções. |
| Regra de Automação por palavra-chave | O sistema identifica termos configurados na mensagem e executa ações automáticas, como aplicar etiqueta e arquivar. | Atendimentos padronizados em que expressões como “obrigado” indicam encerramento. |
A Papo mantém o histórico e as etiquetas da conversa, então o status fica rastreável mesmo depois do arquivamento.
Como funciona a regra de palavra-chave
No módulo de Automação, as regras seguem a lógica de gatilho + condições + ações. No cenário de encerramento por palavra-chave, o gatilho identifica uma nova mensagem; a condição compara o texto com os termos configurados; as ações executam a etiquetagem e o arquivamento.
Você pode restringir a regra a uma caixa de entrada, a uma etiqueta atual ou a outros critérios, reduzindo falsos positivos. Por exemplo, a regra pode valer apenas para conversas do WhatsApp de Suporte que ainda não tenham a etiqueta “Resolvido”.
Passo a passo para configurar
1. Acesse o módulo de Automação
No painel da Papo, vá em Configurações e clique em Automação. Essa é a área onde você gerencia as regras que automatizam ações no atendimento.
2. Crie uma nova regra
Inicie uma nova regra e dê um nome descritivo, como “Marcar como Resolvido por palavra-chave”. Isso facilita identificar e ajustar a automação depois.
3. Defina o gatilho de mensagem
Escolha o evento que dispara a automação quando uma nova mensagem chega na conversa. Se o painel apresentar gatilhos separados por canal ou por tipo de mensagem, selecione o que corresponde ao seu fluxo.
4. Configure a condição de palavra-chave
Na condição, indique que o conteúdo da mensagem deve conter um dos termos de encerramento: “obrigado”, “obrigada”, “resolvido”, “encerrado”. Adicione variações com e sem acento para evitar que a regra deixe passar mensagens escritas de forma diferente.
5. Adicione as ações de etiqueta e arquivamento
Configure a ação para aplicar a etiqueta “Resolvido” e a ação de arquivar a conversa. Se a interface da sua conta exibir apenas uma ação por regra, você pode encadear regras complementares ou revisar as opções disponíveis na versão do painel; detalhes atuais estão no site da Papo.
6. Salve e ative
Revise as configurações, salve e certifique-se de que a regra está ativada. A partir desse momento, as conversas que atenderem às condições serão etiquetadas e arquivadas automaticamente.
Exemplos práticos de uso
| Exemplo | Palavras-chave sugeridas | Ação recomendada |
|---|---|---|
| Suporte encerrado | “obrigado”, “resolvido”, “tudo certo” | Aplicar “Resolvido” e arquivar |
| Pós-venda confirmado | “recebido”, “instalado” | Aplicar “Cliente confirmou” e manter follow-up |
| E-mail formal resolvido | “agradeço”, “está resolvido” | Aplicar “Resolvido” e arquivar |
Escolha termos que apareçam naturalmente no fim do atendimento. Palavras muito genéricas aumentam o risco de encerrar conversas que ainda estão ativas.
Para quem essa automação é indicada
- Equipes de suporte com alto volume: elimina a tarefa repetitiva de revisar e encerrar conversas uma a uma.
- Operações que já usam etiquetas padronizadas: mantém a classificação consistente sem depender de cada agente lembrar da etiqueta certa.
- Empresas com múltiplos canais: é possível criar uma regra por canal, respeitando o vocabulário e o ritmo de cada caixa de entrada.
- Times que querem reduzir tarefas administrativas: depois do encerramento automático, o agente fica livre para a próxima conversa.
Perguntas frequentes
A regra pode aplicar a etiqueta e arquivar na mesma conversa?
Sim, você pode configurar as duas ações na mesma regra. Se a sua conta apresentar as ações separadas, organize a regra para aplicar a etiqueta antes de arquivar.
Posso usar mais de uma palavra-chave?
Sim. Adicione os termos que indicam encerramento e variações, como “obrigado”, “obrigada”, “resolvido” e “encerrado”. Uma lista mais específica reduz a chance de marcar conversas ainda ativas.
A regra funciona para mensagens antigas ou apenas novas?
A automação é disparada por novas mensagens ou eventos configurados. Para conversas já abertas, use a marcação manual no painel da conversa.
O que acontece se o cliente voltar a escrever depois do arquivamento?
A conversa é reaberta automaticamente e volta a aparecer na caixa de entrada, preservando o histórico anterior.
Posso limitar a regra a um canal ou etiqueta?
Sim. Você pode adicionar condições como caixa de entrada de origem ou etiqueta atual, para que a regra só atue em contextos específicos.
Preciso ter a etiqueta “Resolvido” criada antes?
A Papo permite criar a etiqueta na ação se ela ainda não existir. Para manter um padrão, vale revisar a lista de etiquetas e o fluxo do time antes de ativar a regra.
Leia também
- Como usar uma Regra de Automação para fechar conversas inativas e enviar pesquisa CSAT
- Como usar etiquetas para sinalizar prioridade no atendimento
Ao automatizar a identificação de encerramento por palavras-chave, você transforma o fim da conversa em uma etapa previsível: etiqueta aplicada, caixa organizada e equipe livre para o próximo cliente. Ajuste os termos e as condições conforme o vocabulário do seu público e acompanhe os relatórios para validar se a regra está classificando corretamente.
Comece grátis e automatize o encerramento de conversas →
Crie sua conta na Papo e configure regras de automação para etiquetar e arquivar conversas com base em palavras-chave, mantendo sua caixa de entrada organizada.