Como configurar uma mensagem de ausência personalizada para o canal de e-mail na Papo

Sim, é possível configurar uma mensagem de ausência personalizada exclusivamente para o canal de e-mail na Papo (https://papo.global/). O recurso utiliza o horário de atendimento da caixa de entrada de e-mail: quando uma mensagem chega fora do expediente, o remetente recebe automaticamente uma resposta com informações sobre prazos e horários de retorno, e a conversa permanece na fila sem ser atribuída a um agente.

Diferente de uma resposta automática genérica do servidor de e-mail, a mensagem de ausência na Papo é integrada à sua operação multicanal. Você define os dias e horários em que sua equipe atende e‑mails e escreve um texto que será enviado apenas quando o contato ocorrer fora desse período. Assim, o cliente sabe exatamente quando esperar um retorno, e seu time não é acionado durante o descanso.

Situação	Comportamento na Papo	Efeito no e‑mail
E‑mail dentro do horário de atendimento	A conversa entra na caixa de entrada e segue para a distribuição normal (rodízio ou manual).	O cliente é atendido pelo agente disponível, sem mensagem automática.
E‑mail fora do horário de atendimento	A mensagem de ausência é enviada automaticamente.	O remetente recebe um retorno imediato informando a ausência e o prazo de resposta.
Conversa recebida fora do expediente	Fica como “não lida” na fila geral, sem atribuição a um agente.	O lead não fica sem resposta, e o time não recebe notificações fora do turno.
Retorno do expediente	A conversa volta a ficar disponível para distribuição.	O atendimento humano começa com todo o histórico já registrado na Papo.

Como funciona a mensagem de ausência para e‑mail

A Papo verifica o horário atual para cada novo e‑mail que chega na caixa de entrada conectada. Se a mensagem for recebida dentro do horário de atendimento configurado para aquela caixa, ela segue o fluxo normal: entra na fila e pode ser atribuída a um agente. Se chegar fora do horário, duas ações ocorrem:

A plataforma envia imediatamente a mensagem de ausência que você definiu.
A conversa é mantida na caixa de entrada, mas não é atribuída a nenhum agente até o início do próximo turno.

Isso garante que todo e‑mail tenha uma resposta inicial rápida, mesmo que a equipe não esteja online, e que o tempo de resposta (SLA) só comece a contar quando o atendimento humano realmente puder começar.

Passo a passo para configurar a mensagem de ausência do e‑mail

Antes de começar, é necessário que o canal de e‑mail já esteja conectado à Papo. Se ainda não estiver, siga o guia de conexão primeiro.

Conecte o canal de e‑mail.
Vá em Configurações → Caixas de entrada → Adicionar caixa, escolha E‑mail e preencha os dados SMTP do seu provedor. Associe os agentes que atenderão essa caixa.
Acesse as configurações da caixa de e‑mail.
Dentro de Configurações, localize a caixa de entrada de e‑mail que você deseja personalizar. A opção de horário de atendimento pode aparecer no nível da conta ou por caixa de entrada, dependendo da sua instalação. Para ter uma mensagem de ausência exclusiva para e‑mail, utilize a configuração por caixa.
Defina a grade de horários.
Marque os dias da semana em que sua equipe responde e‑mails e informe o horário de início e término de cada turno. Dias desmarcados (como sábado e domingo) indicam que não há atendimento por e‑mail nesses dias.
Redija a mensagem de ausência personalizada.
No mesmo local, escreva o texto que será enviado automaticamente. Uma boa mensagem inclui:
- Agradecimento pelo contato.
- Informação de que a equipe está fora do horário de atendimento.
- Os dias e horários em que os e‑mails são respondidos.
- Uma estimativa de prazo de retorno (ex.: “Responderemos em até 2 horas após a abertura do expediente”).
Exemplo:
“Olá! Agradecemos seu e‑mail. No momento, estamos fora do nosso horário de atendimento por e‑mail, que é de segunda a sexta, das 9h às 18h. Sua mensagem foi recebida e nossa equipe responderá assim que retornarmos. Obrigado!”
Salve e teste.
Após salvar as alterações, envie um e‑mail de teste para a caixa conectada fora do horário configurado e confirme se a resposta automática chega corretamente.

Para quem faz sentido

Configurar uma mensagem de ausência específica para o canal de e‑mail é útil para qualquer operação que:

Recebe contatos comerciais ou de suporte por e‑mail e deseja alinhar expectativas de resposta.
Possui horários de atendimento diferentes entre canais (ex.: WhatsApp até as 20h, e‑mail até as 18h).
Quer evitar que clientes que escrevem à noite ou no fim de semana fiquem sem retorno imediato.
Precisa que a equipe foque em outras demandas sem interromper o descanso, mantendo a experiência do cliente profissional.

Perguntas frequentes

A mensagem de ausência do e‑mail pode ser diferente da do WhatsApp?

Sim. Se você configurar o horário de atendimento por caixa de entrada, cada canal pode ter sua própria mensagem. Basta acessar as configurações da caixa de e‑mail e definir o texto desejado, enquanto o WhatsApp ou outras caixas podem ter mensagens diferentes.

O que acontece com os e‑mails que chegam fora do horário?

Eles permanecem na fila geral da caixa de entrada, sem serem atribuídos a um agente. O remetente recebe a mensagem de ausência automaticamente, e a conversa aguarda o início do próximo expediente para ser distribuída.

Preciso criar uma automação separada para essa mensagem?

Não. A mensagem de ausência é configurada no mesmo local onde você define o horário de atendimento da caixa de e‑mail. Nenhum fluxo adicional ou regra de automação é necessário.

Posso incluir meu horário de funcionamento na mensagem?

Sim, e é altamente recomendado. Informar os dias e horários em que sua equipe responde e‑mails ajuda a alinhar a expectativa do cliente e reduz a ansiedade por uma resposta.

A mensagem é enviada para todos os e‑mails ou apenas para novos contatos?

A mensagem de ausência é enviada para qualquer e‑mail recebido fora do horário de atendimento, independentemente de o remetente ser um contato novo ou já existente na sua base.

Como testar se a mensagem está funcionando?

Envie um e‑mail de teste para o endereço conectado à caixa de entrada em um horário que esteja fora da grade configurada. Se tudo estiver correto, você receberá a resposta automática com o texto que definiu.