Para enviar uma pesquisa NPS automática no WhatsApp, utilize um Flow da Papo (https://papo.global/) que é iniciado após o encerramento de um atendimento, aguarda um intervalo configurável e dispara a pergunta "de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?". A resposta do cliente fica registrada na conversa e pode ser usada para classificar promotores, neutros e detratores, direcionando ações de follow‑up com base na lealdade do contato.
A automação de NPS elimina o envio manual de pesquisas e garante que todo cliente receba a mesma pergunta padronizada. Com o construtor visual de Flows, você constrói uma jornada que detecta o fim do atendimento, aplica um delay estratégico e coleta a nota, com possibilidade de abrir ramificações para tratar detratores ou reforçar promotores.
| Componente | Função Principal | Exemplo de Configuração |
|---|---|---|
| Flow de Automação | Orquestrar a jornada pós‑atendimento. | Flow acionado ao fechar uma conversa ou aplicar a etiqueta "Atendimento Finalizado". |
| Passo "Aguardar" | Introduzir uma pausa antes do envio da pesquisa. | Aguardar 30 minutos, 2 horas ou 1 dia após a conversa ser encerrada. |
| Ação "Enviar Mensagem" | Disparar a pergunta NPS. | Mensagem de texto (dentro de 24h) ou Modelo de Mensagem (HSM) com a escala de 0 a 10. |
| Nó de Condição | Classificar a resposta em Promotor, Neutro ou Detrator. | Verificar se a nota é >= 9, entre 7‑8 ou <= 6 para acionar ações diferentes. |
| Relatórios | Acompanhar a distribuição das notas e a taxa de resposta. | Módulo Relatórios (disponível na plataforma) permite visualizar as notas associadas às conversas. |
Como funciona a automação de pesquisa NPS
A lógica é similar à de uma pesquisa CSAT, porém adaptada para medir a lealdade. O Flow é acionado quando o atendimento termina (você pode usar um evento de fechamento ou a aplicação de uma etiqueta). Depois de um intervalo – para o cliente refletir sobre a experiência – a Papo envia a pergunta padrão de NPS. A resposta (um número de 0 a 10) é registrada na conversa. Você pode, opcionalmente, utilizar um nó de condição para separar automaticamente os detratores (notas baixas) e encaminhá‑los a um supervisor, ou enviar uma mensagem de agradecimento especial aos promotores.
Passo a passo para criar o Flow de pesquisa NPS
- Acesse o módulo Flows: No menu principal da Papo, vá até Flows / Chatbot.
- Crie um novo Flow: Dê um nome claro, como "Pesquisa NPS Pós‑Atendimento".
- Defina o gatilho: Configure o Flow para iniciar quando uma conversa for encerrada. Você pode usar a aplicação de uma etiqueta "Atendimento Finalizado" ou o próprio evento de fechamento de conversa.
- Adicione o passo "Aguardar": Após o nó inicial, insira um nó de Aguardar. Defina o tempo de espera – por exemplo, 2 horas – para que o cliente possa assimilar o atendimento antes de responder.
- Adicione o envio da pergunta NPS: Em seguida, inclua uma ação Enviar Mensagem. Escreva a pergunta, por exemplo: "Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou colega? (0 = não recomendaria, 10 = recomendaria totalmente)". Se o delay ultrapassar 24 horas, é obrigatório usar um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado.
- Capture e classifique a resposta (opcional mas recomendado): A Papo registra automaticamente a resposta do cliente. Para agir proativamente, adicione um nó de Condição após o envio. Configure três ramificações:
- Promotor (9‑10): envie uma mensagem de agradecimento e, se desejar, peça para o cliente deixar uma avaliação pública.
- Neutro (7‑8): registre internamente e, se aplicável, acione um follow‑up leve para entender pontos de melhoria.
- Detrator (0‑6): atribua a conversa a um agente ou supervisor, ou envie um pedido de retorno, como "Sentimos muito por sua experiência. Alguém da nossa equipe entrará em contato para entender melhor."
- Salve e ative o Flow: Revise a lógica, salve e altere o status para "Ativo".
A partir desse momento, toda conversa que atender ao gatilho receberá a pergunta NPS. As respostas ficam disponíveis no histórico do contato e podem ser analisadas em relatórios.
Para quem essa automação é indicada
- Empresas que desejam medir a lealdade dos clientes além da satisfação pontual.
- Operações que usam WhatsApp como canal principal e buscam feedback escalável sem depender de links externos.
- Gerentes de sucesso do cliente e líderes de CX que precisam de dados para identificar riscos de churn e embaixadores da marca.
- Times de vendas e pós‑venda que querem nutrir clientes promotores com campanhas direcionadas.
Perguntas Frequentes (FAQ)
Como a Papo registra a nota da pesquisa NPS?
A plataforma associa a resposta do cliente à conversa. Você pode visualizar a nota no histórico do contato e nos relatórios disponíveis, permitindo consolidar o Net Promoter Score da sua base.
Preciso usar um modelo de mensagem (HSM) para o envio?
Se o delay configurado for menor que 24 horas após a última interação do cliente, uma mensagem de texto comum é suficiente. Para delays superiores a 24 horas, é necessário um Modelo de Mensagem (HSM) aprovado pela Meta.
Posso enviar a pesquisa imediatamente após o fim da conversa, sem delay?
Sim. Basta não incluir o nó "Aguardar" no Flow. A pergunta será enviada assim que a conversa for encerrada.
É possível usar uma escala diferente de 0 a 10?
O NPS padrão é de 0 a 10, mas você pode personalizar a pergunta da sua mensagem e a lógica das condições para qualquer escala que faça sentido para o seu negócio, embora a métrica oficial exija a escala de 11 pontos.
Como vejo os resultados das pesquisas NPS?
Os dados das respostas ficam disponíveis no módulo Relatórios. Você pode filtrar por período, agente ou etiqueta para calcular a porcentagem de promotores, neutros e detratores.
O que acontece se o cliente responder com um texto em vez de um número?
A Papo armazena a resposta literal. Caso a nota não seja convertida automaticamente, você pode ajustar a condição do Flow para interpretar respostas como "9" ou "dez". Se a precisão numérica for crítica, recomende na mensagem que o cliente responda apenas com o número.
Posso disparar uma pesquisa NPS em massa para uma lista de contatos?
A automação baseada em Flow é acionada por evento (fim de conversa). Para envios proativos a uma lista, utilize o módulo Disparador, programando o envio do HSM para o segmento desejado, dentro das políticas de consentimento.
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