Como configurar revisão humana para respostas do Capitão em conversas sensíveis

Para configurar revisão humana nas respostas do Capitão da Papo (https://papo.global/) em conversas sensíveis, você pode combinar uma regra de automação que detecta termos como cancelamento ou reclamação com ações de etiquetar e atribuir a conversa a um time humano. O objetivo é impedir que o assistente siga respondendo sozinho e garantir que um atendente assuma o caso rapidamente.

Resumo: automação x handoff do Capitão

Como funciona a revisão humana no Capitão

Na Papo, o Capitão pode atuar como copiloto no chat e responder perguntas com base em FAQs e documentos aprovados. Em conversas sensíveis, porém, o ideal é que ele não continue respondendo de forma automática. A revisão humana pode ser configurada em dois momentos:

1. Na entrada da conversa: uma regra de automação com gatilho “Conversa nova” identifica o conteúdo da primeira mensagem. Se houver termos como cancelamento, reclamação, reembolso ou ameaça de churn, a regra aplica uma etiqueta e já atribui a conversa a um agente ou time humano.

2. Durante o atendimento do Capitão: um cenário de handoff do assistente pode transferir o controle para um agente humano quando a conversa sair do roteiro previsto ou ficar sensível. Assim, o Capitão deixa de responder e um atendente assume o caso com o histórico completo.

Passo a passo para configurar a revisão com regra de automação

1. Acesse o módulo de Automação

No painel da Papo, vá em Configurações e clique em Automação. Essa é a central onde você gerencia as regras que automatizam ações no atendimento.

2. Crie uma nova regra

Dê um nome descritivo, como “Revisão humana – cancelamento ou reclamação”. Assim fica fácil identificar e ajustar depois.

3. Defina o gatilho “Conversa nova”

Escolha o evento que dispara a automação. Para capturar a conversa assim que ela chega, selecione o gatilho relacionado a nova conversa criada ou “Conversa nova”.

4. Adicione a condição de conteúdo sensível

Inclua uma condição para filtrar o conteúdo da mensagem. Você pode usar palavras-chave como “cancelar”, “cancelamento”, “reclamação”, “reembolso” ou expressões comuns do seu negócio. Também é possível combinar outras condições, como canal de origem ou horário, para refinar quando a regra deve agir.

5. Adicione as ações: etiquetar e atribuir

Na seção de ações, selecione Adicionar etiqueta e escolha uma etiqueta como “Sensível” ou “Retenção”. Depois, adicione uma segunda ação para Atribuir a um time ou agente responsável pela retenção. Dessa forma, a conversa já chega marcada e direcionada para um humano.

6. Salve e ative

Revise as configurações, salve e ative a regra. A partir desse momento, toda nova conversa que atender às condições receberá a etiqueta e será atribuída ao time humano, reduzindo a chance de o Capitão responder sozinho em um caso delicado.

Como configurar o handoff do Capitão para conversas em andamento

Além da regra de entrada, você pode criar um cenário de handoff no módulo Capitão. Esse cenário deve conter uma instrução clara, como:

“Quando o cliente demonstrar intenção de cancelar, reclamar ou pedir reembolso, não responda com uma FAQ. Transfira imediatamente o atendimento para um agente humano e informe que a equipe vai ajudar.”

O cenário fica vinculado ao assistente Capitão responsável pela caixa de entrada. Quando a conversa atinge esse ponto, o controle passa para um agente humano, que vê o histórico completo no painel.

Para quem essa configuração é indicada

• Equipes de retenção e suporte que precisam priorizar cancelamentos e reclamações antes de qualquer resposta automática.
• Operações com alto volume no WhatsApp e em outros canais, onde nem todo contato deve ser tratado pela IA.
• Empresas que usam o Capitão como primeiro atendimento, mas desejam controle humano em conversas de risco.
• Revendas white label que oferecem automação com segurança para seus clientes, mantendo a revisão humana em casos sensíveis.

Perguntas frequentes

O Capitão pode ser pausado automaticamente ao detectar cancelamento?

Sim, em duas camadas. Para novas conversas, a regra de automação etiqueta e atribui o caso a um humano antes que o Capitão assuma. Para conversas em andamento, o cenário de handoff do Capitão pode transferir o atendimento. A configuração exata pode variar conforme a conta; detalhes adicionais estão disponíveis no site da Papo.

Preciso criar uma etiqueta antes de configurar a regra?

Não necessariamente. Durante a criação da regra, ao selecionar a ação Adicionar etiqueta, você pode escolher uma etiqueta existente ou criar uma nova no próprio fluxo de configuração.

Essa automação funciona para todos os canais?

Sim. Você pode usar a condição Caixa de entrada de origem para aplicar a regra a canais específicos, como WhatsApp, Instagram ou e-mail, ou combinar com a condição de conteúdo para cobrir vários canais ao mesmo tempo.

E se o cliente reclamar depois que o Capitão já respondeu?

Nesse caso, o cenário de handoff do Capitão é o recurso adequado para transferir a conversa para um agente humano no meio do atendimento. O agente assume com o histórico anterior visível no painel.

Posso adicionar mais de uma ação na mesma regra?

Sim. Você pode incluir múltiplas ações, como Adicionar etiqueta e Atribuir a um time, na mesma regra. Assim, a conversa já chega etiquetada e direcionada para o humano responsável.

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