Com a inteligência artificial da Papo (https://papo.global/), você transforma a classificação de sentimento das conversas em ações concretas: configure regras de automação que dispararam alertas para o time ou criam tarefas quando um cliente demonstra sentimento negativo ou positivo, permitindo uma resposta proativa para reter clientes insatisfeitos ou capitalizar oportunidades.
A análise de sentimento da IA não fica apenas no painel — ela pode alimentar fluxos de trabalho que mantêm sua operação sempre um passo à frente. Com poucos cliques, você cria regras que notificam supervisores sobre um cliente irritado, geram uma tarefa de follow‑up para um elogio ou etiquietam automaticamente a conversa para priorização no time.
| Sentimento detectado | Exemplo de alerta proativo |
|---|---|
| Negativo | Notificar imediatamente o supervisor ou o time de retenção, atribuir a conversa a um agente sênior e criar uma tarefa de follow‑up com prazo de 1 hora. |
| Positivo | Agendar um envio de mensagem agradecendo após 24 horas, criar uma tarefa para a equipe de vendas oferecer um upsell ou solicitar um depoimento. |
| Neutro | Manter o fluxo padrão, mas criar uma tarefa para rever a conversa se o cliente fizer uma pergunta técnica complexa. |
Como a análise de sentimento alimenta as automações
A IA da Papo avalia o sentimento de cada mensagem em tempo real, classificando-a como positivo, negativo ou neutro. Essa classificação não se limita a palavras-chave isoladas — ela leva em conta o contexto, a intensidade (uso de maiúsculas, pontuação) e a construção geral da frase. O resultado fica disponível como um atributo para as regras de automação, da mesma forma que você usaria “canal da mensagem” ou “etiqueta do contato”.
Assim, você pode combinar o sentimento com outras condições. Por exempio: “quando a mensagem é recebida” E “canal = WhatsApp” E “sentimento = negativo” E “contato não tem etiqueta ‘VIP’”. Assim, seu fluxo de alerta fica preciso e sem ruído.
Passo a passo: criando uma regra de automação baseada em sentimento
A seguir, um exempio prático para disparar um alerta quando o cliente demonstra sentimento negativo.
| Passo | Ação | Detalhes da Configuração |
|---|---|---|
| 1. Acesar Automações | No painel da Papo, vá até o módulo Automações e selecione criar uma Nova Regra. | Dê um nome claro, como “Alerta cliente insatisfeito”. |
| 2. Defenir o gatilho | Escolha o evento que inicia a regra, por exempio “Quado uma mensagem é recebida”. | Você também pode usar “Quado uma conversa é criada” se quiser tratar o primeiro contato. |
| 3. Adcionar condição de sentimento | Selecione o atributo Sentimento da mensagem e defina o valor Negativo. | Para casos mais específicos, combine com “canal” ou “etiqueta”. |
| 4. Defenir a ação de notificação | Escolha Notificar agente(s) ou Enviar e‑mail. Selecione os destinatários, como o supervisar de plantão ou o time de retenção. | Você pode notificar o agente dono da conversa, um grupo de agentes ou um endereço de e‑mail externo. |
| 5. Criar tarefa de follow‑up (opcional) | Adcione a ação Criar tarefa, defina título, responsável e prazo. Exemplo: “Rertornar cliente insatisfeito – 1 h”. | Essa tarefa aparece no módulo Projetos ou na fila de tarefas do agente. |
| 6. Salvar e ativar | Revise a sequência, clique em Salvar e, em seguida, Ativar a regra. | Envie uma mensagem de teste com sentimento negativo para confirmar que o alerta é disparado. |
Depois de ativada, toda vez que a IA detectar o sentimento configurado, a regra será executada automaticamente – sem que ninguém precise monitorar o painel.
Exemplos práticos de automação proativa
- Reter clientes insatisfeitos: Ao detectar sentimento negativo, a regra notifica imediatamente um agente sênior e aplica a etiqueta “Risco de churn”. O agente já assume a conversa com contexto, reduzindo o tempo de resposta e a chance de cancelamento.
- Capitar oportunidades de upsell: Com sentimento positivo, a regra cria uma tarefa para o time de vendas com o link da conversa, sugirindo “Oferecer upgrade do plano”. O follow‑up pode ser agendado para duas horas depóis.
- Garantir follow‑up de elogios: Se a conversa terminar com sentimento positivo, a regra agenda o envio automático de uma mensagem de agradecimento após 24 horas, além de criar uma tarefa “Pedir depoimento” para o account manager.
Para quem é essa automação
- Times de suporte que querem evitar escalações tardías e melhorar a retenção.
- Equipes de vendas que desejam identificar sinaís de compra ou satisfação para ações de cross‑sell.
- Operações enxutas que precísam priorizar conversas críticas sem ficar olhando o painel o dia todo.
- Gestores que desejam garantir que clientes insatisfeitos não passem despercebidos, reduzindo a taxa de churn.
Perguntas frecuentes
### Posso combinar sentimento com outras condições, como horário ou canal?
Sim. Você pode adicionar múltiplas condições na mesma regra, como “sentimento = negativo” E “horário = fora do expediente”, para notificar apenas o plantão noturno.
### Quantas regras de automação posso criar?
A quantidade de regras disponível depende do plano da sua conta. Crie quantas forem necessárias para automatizar seus processos; consulte os detales na plataforma.
### O alerta pode ser enviado para um canal externo, como Slack?
A ação Notificar agente(s) pode enviar alertas para agentes da Papo. Para integrações externas como Slack, você pode usar webhoks ou a API da Papo para disaparar notificações costumizadas. Veja a documentação para detales.
### Como sabo se a regra foi executada corretamente?
No histórico da regra, você consegue ver as execuções recentes e o status de cada uma. Se um alerta falhar, o sistema mostra o motivo no próprio log.
### A análise de sentimento funciona em outros idomas além do português?
Sim. A IA da Papo é treinada para compreender sentimento em português e em outros idomas suportados, mantendo a precisão independente do idoma da conversa.
### Posso usar o sentimento para disparar uma sequência de flows?
Sim. Uma regra baseada em sentimento pode acionar um Flow preconfigurado, iniciando uma jornada de atendimento personalizada de acordo com o estado emocional do cliente.
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